Obchodníci své zákazníky nenadchli

Tisková zpráva SOS ze dne 23. ledna 2004

Obchodníci nenadchli. Vyplývá to z ankety, kterou Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) po roce opět zjišťovalo prostřednictvím internetu názory konzumentů na chování prodávajících ve vánočním období. Celá třetina spotřebitelů dala obchodníkům nedostatečnou.

V pravidelné anketě dalo obchodníkům výbornou a chvalitebnou známku jen necelých dvacet procent uživatelů internetu, což je proti předchozímu roku méně o zhruba čtyři procenta. Naopak výrazně (o cca 9 %) přibylo spotřebitelů, kteří chování prodávajících hodnotí jako dobré; podle ankety SOS si to myslí přes 29 % zákazníků.

Zhruba o šest procent se snížil počet spotřebitelů, hodnotících chování obchodníků jako dostatečné, o téměř dvě procenta však naopak vzrostla skupina zcela nespokojených.

Pro obchodníky by mělo být nelichotivé meziroční srovnání výsledků anket zřetelným signálem, že své služby a chování vůči zákazníkům nezlepšují tempem, jaké by odpovídalo očekávání spotřebitelů. Pokles počtu spokojených, a růst zcela nespokojených, to názorně dokazuje, uvedl předseda Republikového výboru SOS František Lobovský. V porovnání s tím nepovažujeme vysoký počet zcela nespokojených spotřebitelů za tak alarmující, neboť na SOS se přirozeně častěji obracejí spotřebitelé, kterým se nedaří řešit spotřebitelský problém, a méně často ti, kteří chtějí chválit, což je samozřejmě velká škoda. Také kladné zkušenosti by si spotřebitelé měli předávat, dodal F. Lobovský.

Současná situace svědčí o tom, že u obchodníků nenastal posun, že jim stále jde spíš o zisk a nikoliv o spokojenost zákazníků, což se jim časem nemusí vyplatit. Po vstupu do Evropské unie se dá očekávat ještě vyšší konkurence a z ní vyjde vítězně jen takový podnikatel, který se ke spotřebiteli chová vstřícně, dokáže zasvěceně poradit a případnou reklamaci vyřizuje pružně a s respektem vůči ustanovením zákona.

Před rokem do ankety SOS přispělo svým názorem 111 uživatelů internetu, letos se zúčastnilo 91 respondentů. Nižší zájem respondentů opět může signalizovat, že převládá názor spotřebitelů, podle kterého se situaci na trhu nedaří rychle měnit.

Anketa je samozřejmě pouze určitou sondou a není možné ji chápat jako stoprocentní odraz situace na trhu, nicméně i rostoucí počet podání v poradnách SOS je signálem, že situace na trhu se nelepší dostatečně rychle, uvedla Ivana PickováSOS. Zatímco v roce 2002 jsme zaznamenali v našem poradenství jen něco málo přes 6 000 podání, v loňském roce jejich počet vzrostl na 9055 podání. Je to jednak důkaz, že si další lidé k nám nacházejí se svými problémy cestu, ale zároveň i odraz ne vždy solidního jednání obchodníků a poskytovatelů služeb, doplnila Picková.

Sdružení obrany spotřebitelů poskytuje své poradenské služby na patnácti místech v České republice, loni nově otevřelo či rozšířilo své poradny v Berouně, Brně a Chrudimi. Kromě toho mají spotřebitelé možnost poradit se o svém spotřebitelském problému na poradenské lince SOS po telefonu 900 969 091 s dotovanou cenou 7 Kč/min., případně zadat svůj spotřebitelský problém na internetovém serveru SOS na www.spotrebitele.info.

Vedle poradenské činnosti vydává SOS letáky, brožury, CD i časopis Štít spotřebitele, v nichž informuje spotřebitele o jejich právech. Jen sebevědomý spotřebitel, dostatečně znalý svých práv, může být respektovaným partnerem pro prodávajícího.