Nový koncept designu poboček GE Money Bank přináší zákazníkům větší pohodlí a lepší úroveň služeb

Ve spolupráci s renomovanou společností IDEO otevřela GE Money Bank v České republice své první pobočky s revolučním novým designem. Nový koncept plní příslib značky – méně komplikovaný, jednoznačnější a výhodnější způsob bankovnictví – a zvyšuje orientaci na zákazníka. Urychluje bankovní operace, minimalizuje dobu čekání, poskytuje větší soukromí a umožňuje osobním bankéřům GE Money Bank trávit více času řešením potřeb zákazníků.

„Ačkoli stále stoupá podíl přímého bankovnictví, bankovní pobočky i nadále hrají pro naše zákazníky velmi důležitou roli,“ říká Ian Forrest, ředitel marketingu GE Money Bank. „Uvědomovali jsme si, že musíme naše pobočky přizpůsobit potřebám klientů i bankéřů, kteří jim poskytují své služby. Naším cílem byl méně komplikovaný, jednoznačnější a výhodnější způsob bankovnictví – tedy takový, jaký je příslib naší značky.“

Pro vytvoření tohoto projektu najala GE Money Bank společnost IDEO, jednu z nejlepších firem v oblasti designu a inovací na světě. Jedinečnost IDEO spočívá v jejím přístupu k chápání prostoru a způsobu, jakým zákazníci tento prostor vnímají. „Jejich filozofie vychází z toho, že zákazník je vždy centrem dění, a k práci přistupují tak, aby pronikli do pohledu zákazníka a převedli jej do všech aspektů designu,“ vysvětluje Ian Forrest. IDEO déle než půl roku spolupracovala se zákazníky, vytvářela nejrůznější prototypy a testovala všechny prvky designu. Výsledkem je pobočka, která je navržena přesně podle modelu, jakým klienti pobočku využívají, a která odpovídá značce GE Money Bank.

Pobočky zavádějí inovativní systém čekání, který minimalizuje dobu čekání, představují vzdělávací knihovnu, samoobslužnou zónu pro rychlé operace, zónu pro hotovostní služby a platby a specializovanou prodejní zónu. „Tento design vychází z pozorování chování našich klientů, které odhalilo dvě odlišné potřeby. Někdy chce klient prostě jen co nejrychleji vyřídit to nejnutnější, s čím na pobočku přichází,“ uvádí Cordy Swope ze společnosti IDEO. „Jindy potřebuje pomoc, která vyžaduje delší osobní konzultaci. Náš design umožňuje obojí, a to ve vřelé a moderní atmosféře.“

I čekání lze využít efektivně

Nová prodejní zóna banky využívá elektronického pořadníku, u něhož se klient po svém příchodu zaregistruje. Jakmile je klient na řadě, zaměstnanec banky si ho přijde vyzvednout. Toto řešení si dobře poradí s problémy, jako jsou klienti postávající ve frontách, a snižuje tak nervozitu, která je s tímto čekáním spojena. Klienti mohou svůj čas využít dle libosti. Mají k dispozici „vzdělávací knihovnu“ s nejrůznějšími materiály, jako jsou finanční publikace, společenské časopisy a informace o produktech. Banka se jim tak snaží nabídnout příležitost produktivně využít dobu čekání. Dále je tu samoobslužná zóna pro rychlé bankovní operace a terminál internetového bankovnictví, který mohou klienti během čekání používat.

Designové řešení společnosti IDEO vychází z hloubkového pozorování chování vybraných respondentů ze tří středoevropských a východoevropských zemí – České republiky, Polska a Ruska. Cílem tohoto pozorování bylo zjistit pocity, potřeby a chování klientů navštěvujících pobočku a následně jim přizpůsobit interiér a exteriér banky. Mezi inovativní prvky patří např.:

Oddělená zóna pro bankovní operace a poradenská zóna

Uvítací pult

Elektronický pořadník

Plně vybavené poradenské boxy

Vzdělávací knihovna

Hračky pro děti

Jasné barvy, dřevo a moderní nábytek 

Klienti mohou očekávat víc než jen pestré barvy, moderní nábytek a přátelské jednání. Mohou se těšit z pohodové atmosféry, vysoce kvalitní konzultace a lepšího využití času. GE Money Bank již otevřela tři pobočky v tomto novém designu – jednu v Praze, na centrále v BB Centru, a dvě v Brně. Novou koncepci využije i celá řada dalších poboček.