Možnost uzavřít pojištění přes internet v České republice významně roste, zjistil průzkum společnosti KPMG Česká republika

Pojišťovny působící na českém trhu během uplynulého roku zvýšily dostupnost svých produktů a služeb prostřednictvím internetu. Zatím lze uzavírat on-line pouze jednoduché typy pojištění v oblasti neživotního pojištění.

Podle zjištění průzkumu, který v průběhu roku 2007 provedla společnost KPMG Česká republika mezi deseti největšími pojišťovnami podnikajícími na domácím trhu, mohou jejich stávající a potenciální klienti při uzavírání pojištění stále více spoléhat na výhody internetu. Je zřejmé, že internet se etabloval z příležitostně využívaného komunikačního nástroje na další obvyklý způsob pro obsluhu zákazníků i v tak citlivém a komplikovaném oboru, jakým je pojišťovnictví.

Společnost KPMG Česká republika, která se v průzkumu zaměřila na využití internetu jako informačního a distribučního kanálu, hledala odpovědi na tři klíčové otázky. Jak tuzemské pojišťovny internet využívají? Jaké produkty a služby na internetu nabízejí? Jaká je úroveň těchto služeb? Obdobný průzkum byl realizován již v roce 2006.

Podle Jiřího Diepolta, manažera z oddělení služeb pro finanční sektor společnosti KPMG Česká republika, si pojišťovací společnosti jsou vědomy významu on-line služeb a jejich nabídka se v tomto směru každým rokem zlepšuje. „Internetová prezentace představuje důležitý informační a distribuční kanál každé pojišťovny, a to i přes to, že podíl uzavřených smluv po internetu je v porovnání s ostatními prodejními kanály stále zanedbatelný. On-line sjednání pojištění přináší klientům především značnou úsporu času a v některých případech i přímou finanční úsporu. Slevy na pojištění uzavřená on-line se pohybují okolo 10 procent,“ uvedl k výsledkům průzkumu Jiří Diepolt.

Co se týče využití internetu, pojišťovny zohledňují skutečnost, že během jednoho roku podle údajů společnosti Mediaresearch vzrostla za období leden – prosinec 2007 internetová populace, tj. počet lidí ve věku od 12 do 79 let, kteří navštívili alespoň jednou internet, o 11 procent z 4 113 000 na 4 581 000 uživatelů. Rostly také ostatní ukazatele – počty zobrazených stránek, počet návštěv a průměrně strávený čas na internetu. To se projevuje i na službách pojišťoven, které jsou dostupné prostřednictvím elektronického distribučního kanálu.

Prostřednictvím internetu lze v současné době uzavírat pouze jednoduché typy pojištění především v oblasti neživotního pojištění. Nejčastěji se jedná o cestovní pojištění a povinné ručení. Životní pojištění žádná z 10 největších pojišťoven prostřednictvím internetu uzavřít neumožňuje, a to především z důvodu výrazně větší složitosti produktů, vyšší náročnosti na vstupní informace a nutnosti dohodnout konkrétní specifické smluvní podmínky.

Ze vzorku deseti pojišťoven se on-line služby týkají pouze sedmi z nich, zbývající tři služby tohoto typu nenabízejí. U sedmi pojišťoven je možné uzavřít on-line smlouvu o havarijním pojištění, povinném ručení, cestovním pojištění a pojištění odpovědnosti. Všech těchto sedm pojišťoven nabízí on-line uzavření cestovního pojištění, stejně jako v předchozím roce. Oproti roku 2006 však došlo k nárůstu ve všech třech zbývajících skupinách pojištění.

Havarijní pojištění nabízely v roce 2007 v on-line podobě tři pojišťovny, zatímco v roce 2006 toto pojištění nenabízela žádná. Povinné ručení nabízelo v roce 2007 on-line všech sedm pojišťoven, což byl proti předchozímu roku nárůst o tři společnosti. Pojištění odpovědnosti nabízely v roce 2007 on-line dvě společnosti, což meziročně představuje stoprocentní nárůst.

Cestovní pojištění a povinné ručení se podílejí na celkové nabídce on-line produktů více než jednou třetinou, havarijní pojištění z 16 procent a pojištění odpovědnosti z 11 procent. U cestovního pojištění a povinného ručení došlo v roce 2007 rovněž k posunu směrem k většímu využití on-line služeb. Zatímco v roce 2006 pouze čtyři pojišťovny nabízely on-line jak povinné ručení, tak cestovní pojištění, v roce 2007 už byly oba tyto produkty v nabídce všech sedmi pojišťoven. V roce 2006 zbývající tři pojišťovny nabízely on-line pouze cestovní pojištění.

Elektronická komunikace s klientem

Už od roku 2006 všech deset pojišťoven používá pro komunikaci s klientem e-mailovou adresu, která je vždy uvedena na webových stránkách. Součástí průzkumu úrovně služeb e-mailové komunikace mezi klientem a pojišťovnou bylo posouzení rychlosti, s jakou společnosti zareagovaly na dotaz. V rámci průzkumu bylo osloveno všech deset společností dvěma otázkami. Jedna otázka byla zaměřena na téma cestovního pojištění a druhá se týkala oblasti životního pojištění. V obou případech došlo ke zlepšení, zejména v oblasti životního pojištění, kde tři pojišťovny zareagovaly na dotaz již během jedné hodiny. V roce 2006 byla odpověď zaslána nejdříve v rozmezí 1–3 hodiny od zaslání dotazu. U životního pojištění čtyři z deseti pojišťoven zaslaly rozsáhlou odpověď s podrobnými informacemi. Dvě z vybraných 10 pojišťoven zasílají okamžitě automaticky generovanou odpověď, konkrétní odpověď následuje v průběhu několika dní.