Genesys se umístila mezi lídry v oblasti IVR systémů

PRAHA 12. ledna 2007 – Výrobce softwarových řešení pro call centra, firma Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel-Lucent, se podle analytické společnosti Gartner umístila mezi lídry v oblasti interaktivních hlasových samoobslužných systémů (IVR). Uvádějí to analytici společnosti Gartner ve své nové zprávě Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals*.

Gartner charakterizuje dodavatele, kteří se umístili v takzvaném kvadrantu lídrů, jako „velmi aktivní dodavatele s rozsáhlou nabídkou v oblasti hlasových řešení, s významným tržním podílem, širokým geografickým pokrytím a jasnou vizí jak se budou samoobslužná hlasová řešení dále vyvíjet. Kromě toho se jedná o prověřené dodavatele interaktivních hlasových produktů. Díky svému stávajícímu portfoliu mají velmi dobrou pozici a pravděpodobně budou i nadále nabízet nejlepší produkty. Mají silné partnery poskytující hlasové aplikace, nástroje a služby pro jejich platformu. Většinou také mají výbornou nabídku call center, dobře integrovanou s jejich hlasovými platformami. Lídři nenabízejí vždy nejlepší řešení pro každý požadavek zákazníků. Ale obecně mají kvalitní produkty s některými výjimečnými vlastnostmi. Navíc jejich řešení vykazují relativně nízké riziko.“

„Věříme, že Genesys v uplynulém roce zvětšila svůj náskok na trhu IVR a podnikových hlasových portálů. Firmy, které se zaměřují na obsluhu zákazníků, používají hlasovou platformu Genesys – Genesys Voice Platform (GVP) – k vytvoření vynikajícího samoobslužného prostředí jako součásti své základní strategie. Ta má zabránit frustraci zákazníků a současně zvýšit efektivitu,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys. „Hlasová platforma Genesys (GVP) je navíc klíčová pro vytvoření správného mixu integrovaných samoobslužných a asistovaných služeb, které splní dynamické požadavky obsluhy zákazníků.“

Podle společnosti Gartner „organizace stále častěji nasazují hlasová řešení založená na internetových standardech a architektuře hlasových portálů. Přední dodavatelé zlepšují integraci funkcí hlasové samoobsluhy a živých operátorů a snižují složitost vývoje i provozu těchto řešení.“

Zpráva také určuje dva předpoklady pro strategické plánování:

  • Do roku 2008 bude 80 procent nových interaktivních hlasových samoobslužných systémů (IVR) založeno na platformách standardizovaných hlasových portálů.
  • Do roku 2008 bude 80 procent nových automatizovaných aplikací rozeznávajících lidskou řeč součástí samoobsluh ovládaných prostřednictvím webového rozhraní.

Souběžně s tím, jak firmy opouštějí proprietární platformy – neumožňující propojení s jinými systémy – a přecházejí k otevřeným, na standardech založeným hlasovým portálovým platformám, Genesys zvětšuje svůj tržní podíl. Za růstem Genesys stojí úspěch řešení založeného na otevřených standardech, Genesys Voice Platform (GVP).

Loni Gartner Dataquest publikoval zprávu poukazující na fakt, že společnost Genesys dodává celosvětově nejvíce hlasových portálů podle počtu instalovaných portů a při započtení dubnové akvizice VoiceGenie činí její podíl na trhu 22,7 procenta, což je téměř 2,5krát více než podíl nejbližšího konkurenta.**