GE Money má projekt odpovědného chování při poskytování finančních služeb

Všechny společnosti GE Money v České republice zavádějí projekt odpovědného chování při poskytování finančních služeb. Jde o celosvětovou aktivitu skupiny GE Money, jejímž cílem je posílení etického a odpovědného chování ke klientům – to představuje např. edukaci klientů, či ověřování, zda znají charakter bankovních produktů, které používají, ale také posílení mechanismů zabraňujících předlužování klientů. GE Money je první finanční skupinou v ČR, která v oblasti odpovědného chování představila ucelený komplex aktivit.

Projekt odpovědného chování GE Money vznikl v lednu 2005 ve Velké Británii, kde je rostoucí zadlužení domácností velmi aktuálním tématem. Nyní je tento projekt implementován ve všech zemích Evropy, kde GE Money působí. Jeho obsahem je například zavedení takových mechanismů, které klientovi umožňují lépe rozumět nabídce finančních služeb, aby mohl činit kvalifikovaná rozhodnutí. Aktivit je ovšem mnohem více – část z nich jsme již zavedli, další úpravy máme v plánu, řekl ředitel compliance GE Money Petr Karel.

Podle průzkumu agentury GfK pro GE Money jsou klienty bank v ČR finanční instituce chápány jako odpovědné, a to ve vyšší míře, než společnosti v ČR jako celek. Méně často však již klienti bank souhlasí s tím, že nabídka finančních produktů a způsob jejich využití jsou bankami formulovány jasně a srozumitelně (výsledky výzkumu naleznete v tabulce na konci tiskové zprávy).

Základní pilíře, na nichž je projekt odpovědného chování ke klientům postaven:

  • Poskytovat zákazníkům právo, aby činili kvalifikovaná rozhodnutí, zda pro ně naše nabídka má nebo nemá hodnotu a zda si ji mohou dovolit přijmout.
  • Veškeré produkty a procesy musí být transparentní.
  • GE Money jedná se zákazníky čestně a s respektem.
  • Reagovat na změny podmínek, ve kterých se zákazník nachází a které mu působí finanční obtíže.

V nadcházejících šesti měsících máme v plánu zavést řadu úprav i zcela nových mechanismů, které posílí náš odpovědný přístup ke klientům – jde především o poskytování srozumitelných a přehledných informací, úpravy v interním systému motivace zaměstnanců a v jejich školení, zdůraznil Petr Karel.

Společnosti GE Money v České republice již dříve zavedly mechanismy, které podporují koncept odpovědného chování ke klientům:

  • Mechanismy proti předlužování – GE Money má propracovaný systém skóringu klienta kdy zvažuje nejen příjmy a běžné výdaje, ale i průběžné splátky dalších úvěrů a především úvěrovou historii klienta – úzce spolupracuje s Bankovním registrem klientských informací (BRKI). Klientům je nabízeno pojištění schopnosti splácet. Cílem je ochránit klienty před předlužením.
  • Telefonické dotazování klientů – reprezentativní vzorek klientů, kteří mají nově úvěrový produkt, oslovuje GE Money telefonicky. Dotazuje se jich především na to, zda znají parametry svého úvěru (úrokovou sazbu, výši splátky, dobu splácení) – cílem je ověřit, že klienti dostávají jasné a úplné informace.
  • Možnost odstoupení od smlouvy – u životního pojištění mají klientům možnost odstoupit od smlouvy do 60 dní od podpisu smlouvy – jde o mechanismus, jak mohou klienti zrušit službu např. v případě, že plně nepochopili její vlastnosti a přínosy. Odstoupení od smlouvy je přitom bez jakýchkoli sankcí.
  • Přehledné a srozumitelné smlouvy – u úvěrových produktů GE Money byly nedávno zjednodušeny event. zkráceny smlouvy. Např. u hypoték došlo ke zkrácení úvěrové smlouvy o polovinu a k úpravám v textaci – pro klienta je tak přehlednější a srozumitelnější. U smlouvy o Expres půjčce byla upravena struktura – nyní je hned na první stránce přehled nejdůležitějších údajů – výše splátky, datum splátky, úroková sazba, RPSN.
  • Přehledná nabídka Expres půjčky – u informačních materiálů pro Expres půjčku na první pohled klient zná výši měsíční splátky pro danou výši a dobu splatnosti úvěru.
  • Welcome Pack – Klienti GE Money Auto dostávají po uzavření smlouvy na leasing a autoCREDIT Welcome Pack, který obsahuje všechny důležité informace pro klienta.

Společnosti skupiny GE Money plánují implementaci dalších mechanismů:

  • Poskytování srozumitelných a přehledných informací – všechny materiály určené zákazníkům musí používat co nejjasnější a nejjednodušší formulace. Před rozhodnutím zákazníka o koupi mu musí být poskytnuta souhrnná informace o produktu obsahující jeho klíčové charakteristiky, po koupi pak dostane shrnující Welcome Pack. Cílem je poskytnout zákazníkovi čas a informace na kvalifikované rozhodnutí a zlepšit srozumitelnost produktů GE Money.
  • Úvěry v cizí měně – zákazníkovi jsou jasně vysvětlena jak rizika, tak příležitosti spojené s úvěry v cizí měně a zákazník je písemně upozorněn na rizika vyplývající ze změn devizového kurzu. Cílem je pomoci zákazníkovi pochopit specifická rizika úvěrů v cizí měně, aby mohl učinit kvalifikovanou­ volbu.
  • Křížový prodej – při výběru zákazníků pro křížový prodej musí být použita risková a schvalovací kritéria, vztahující se k danému produktu. Před kontaktováním zákazníka v případech, kde je to možné, bude prováděno kompletní úvěrové hodnocení a kontrola v úvěrovém registru. Cílem je usilovat o prodej pouze těm zákazníkům, u nichž uzavření smlouvy přichází v úvahu a také přispět ke snížení pravděpodobnosti, že se zákazník předluží.
  • Odměňování interních zaměstnanců – stanovené předpisy a postupy zajišťují, že odměny zaměstnanců pomáhají podporovat chování, které je v souladu s konceptem odpovědného chování. Tento mechanismus především vychází z jasně kvantifikovaných výsledků měření, zejména: telefonátů po uskutečněném prodeji, mystery shopping a dalších nástrojů.
  • Mystery shopping – pravidelně je prováděn tzv. mystery shopping (metoda utajeného nákupu) zaměřený na správný prodej stanovených produktů a prodejních kanálů. Nyní dojde ke zvýšení frekvence mystery shopping a jeho rozšíření na další produkty.
  • Školení zaměstnanců – zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, budou důsledně školeni v oblasti odpovědného chování při poskytování finančních služeb – jde především o poskytování informací klientům a přístup ke klientům, kteří se ocitli ve finančních obtížích.
  • Vzdělávání klientů – především prostřednictvím svých webových stránek chce GE Money podpořit míru porozumění finančním produktům a službám u veřejnosti. Cílem je, aby se co nejvíce klientů rozhodovalo na základě kvalifikovaného posouzení nabídky služeb. Edukativní webové stránky již fungují např. ve Velké Británii a v Polsku (www.moneybasics.co.uk, www.domowefinanse.pl).

Projekt odpovědného chování ke klientům nyní GE Money veřejnosti představuje v rámci Responsibility week. Jde o mezinárodní aktivitu GE Money, Responsibility week tak probíhá nejen v ČR, ale ve všech evropských zemích, kde skupina působí. Hlavním cílem akce je zvýšit povědomí o odpovědném chování GE Money – a to jak při poskytování finančních produktů a služeb, tak ve vztahu k zaměstnancům a ke svému okolí.

Výsledky průzkumu agentury GfK mezi uživateli bankovních služeb
Otázka Souhlasí či spíše souhlasí Nesouhlasí či spíše nesouhlasí
Do jaké míry souhlasíte s tvrzením, že se společnosti v ČR chovají odpovědně, to znamená, že dodržují zákony, zásady etiky a slušného chování? 50 % 50 %
Do jaké míry souhlasíte s tvrzením, že se banky v ČR chovají vůči svým klientům odpovědně, to znamená, že dodržují zákony, zásady etiky a slušného chování? 66 % 34 %
Do jaké míry souhlasíte s tvrzením, že nabídka finančních produktů a způsob jejich využití jsou bankami formulované jasně a srozumitelně? 47 % 53 %

Eva Chaloupková
manažerka externí komunikace GE Money