Email Response Index (ERI) - E-komerce v ČR

Další oblastí aplikace měření Email Response Index společnosti United Interactive byly české e-komerce projekty – tedy projekty, které se zaměřují na poskytování zboží a služeb prostřednictvím internetu pro koncové zákazníky (B2C). Měření proběhlo ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci (APEK).

United Interactive představuje – v roce 2005 celkově již počtvrté – výsledky edice reportů Email Response Index (ERI). Email Response Index poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.

Sběr dat probíhal na přelomu května a června 2005, přičemž bylo testováno 28 subjektů provozujících elektronickou komerci v České republice.

Hlavní zjištění k sektoru E-komerce:

– průměrný ERI pro všechny testované e-komerce společnosti má hodnotu ERI=74,31

– u jednotlivých kategorií byl pak průměrný ERI následující:

  • Cestovní kanceláře/agentury ERI=65,55
    1. GTS international
    2. Student Agency
    3. Čedok
  • Společnosti obchodující s elektronikou ERI=80,67
    1. Elektrosvet.cz
    2. HiFiShop
    3. AZelektro
    1. Mironet
    2. Alzasoft
    3. AutoCont
  • Obchodní domy ERI=61,13
    1. Internet Mall
    2. Korunka
    3. Kosmas
  • Prodej vstupenek ERI=87,39
    1. TicketPro
    2. Ticketstream

– celkově nejvyšší Email Response Index získaly společnosti TicketPro a Internet Mall (ERI= 93,3), následovány projektem Korunka (ERI=92,4) a Kosmas (ERI=85,7).

– nejslabším subjektem byla společnost Nákupní Dům (ERI=6,7), která odpověděla pouze na jeden dotaz.

– Nejsilnějším oborem mezi testovanými projekty představovaly společnosti umožňující on-line nákup a rezervaci vstupenek (ERI=87,4).

– na dotaz v anglickém jazyce zareagovala zhruba polovina dotazovaných společností.

Jestli existuje oblast, ve které by měl zákaznický servis prostřednictvím emailu perfektně fungovat, pak je to právě oblast e-komerce. A jak je patrno z výsledků studie, mají ještě mnozí čeští provozovatelé on-line obchodů co zlepšovat…, dodává Martin Hošek z United Interactive.

Čeští zákazníci si již zvykají nahrazovat telefon elektronickou poštou a očekávají přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď, říká Nikola Rafaj z Asociace pro elektronickou komerci. Výsledky měření proto přicházejí ve správnou chvíli a mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu.