DĚKUJEME, ŽE VOLÁTE, ALE STOJÍTE NÁS PENÍZE

Praha, 12. února 2007 – Většina kontaktních center je nadále řízena jako nákladová střediska. To je jedno ze zjištění zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data. Ze zprávy vyplývá, že v posledních třech letech se jen nepatrně změnilo finanční postavení kontaktních center v organizacích, protože téměř šest těchto pracovišť z deseti má nadále ve firmách status nákladového střediska.

Postavení kontaktních center jako nákladových středisek převládá zejména v Evropě, kde je 60,3 procenta kontaktních center řízeno jako nákladová střediska, zatímco nejnižší podíl center s touto rolí je v oblasti Asie a Tichomoří s 52,2 procenta. V Africe a na Středním východě je podíl takovýchto kontaktních center 58,3 procenta, v Severní Americe 55,7 procenta.

Problémem pojetí kontaktních center jako nákladových středisek je to, že diktuje silné zaměření na snižování nákladů a zvyšování efektivity. Ze zprávy vyplývá, že v kontaktních centrech, která chtějí zákazníkům a svým organizacím přinášet skutečnou hodnotu, to potlačuje rozvoj. Tento účetní přístup může vést k tomu, že jsou jednostranně řízena jen ve snaze šetřit peníze, v některých případech na úkor všech ostatních aspektů provozu.

Cara Diemont, redaktorka zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data, říká: „Protože s každým voláním do kontaktního centra jsou spojeny náklady, potřebují manažeři zajistit, aby každá interakce se zákazníkem přinášela hodnotu jak zákazníkům, tak organizaci.“

„To vyžaduje jasnou strategii. Agenti a samoobslužné systémy musí vyřešit problém, kvůli kterému zákazník volá, hned napoprvé. Jedině tak budou zákazníci trvale spokojeni, protože dostanou to, kvůli čemu volali – řešení svého požadavku. Zároveň to šetří peníze, protože volání vyřešená napoprvé nevyžadují žádná navazující volání, které často stojí víc než první hovor,“ dodává.

Přehled, názory a analýza zjištěného postavení kontaktních center jako nákladových středisek spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.