Cestující: Dráhy jsou zákaznicky orientované ale vadí nám zpoždění

Dráhy jsou zákaznicky orientované a cestující jsou velmi spokojeni s úrovní a profesionalitou vlakového personálu. Ukázal to rozsáhlý marketingový průzkum Českých drah provedený v rychlících a expresech na trasách z Prahy do Chebu a Brna, z Olomouce do Břeclavi a ze Zdic do Českých Budějovic. Cestujícím naopak nejvíce vadí zpoždění a nízká úroveň sociálních zařízení ve vlaku.

Potěšilo nás, že polovina cestujících vyjádřila v průzkumu souhlas s tím, že České dráhy jsou zákaznicky orientované a jsme rádi, že přes 70 % cestujících souhlasilo s tvrzením, že cestovat s ČD je jednoduché a bezproblémové, uvedl k výsledkům marketingového průzkumu Aleš Ondrůj, který vede marketingové oddělení ČD. Více než 50 procent cestujících ohodnotilo cestu vlakem známkou jedna nebo dvě, naopak čtyřku nebo pětku dalo Českým drahám dohromady jen 10 procent zákazníků. Respondenti vyjadřovali největší spokojenost s upraveností a profesionálním chováním vlakového personálu, četností spojů během dne a s dostupností informací o trase a jízdě vlaku, uvedl Aleš Ondrůj. Mezi další velmi kladně hodnocené body patří i rychlost přepravy nebo pocit bezpečí. Sedm z deseti cestujících hodnotilo vlakové soupravy Českých drah jako zastaralé, ale udržované.

Průzkum byl zaměřen také na některé zvyklosti cestujících a na jejich motivaci cestování vlakem. Z této části marketingového zkoumání vyplynulo, že téměř 70 procent cestujících nevylučuje nákup jízdenek přes internet s platbou převodem z účtu nebo platební kartou, uvedl Aleš Ondrůj. V oblasti motivace k častějšímu využívání železnice pak uváděli cestující především spolehlivost, větší počet spojů, modernizaci vlakových souprav a vyšší rychlost.

Průzkum nám také potvrdil nejčastější výtky cestujících, kterými je zpoždění vlaků a čistota WC, informoval Aleš Ondrůj. Toto byly nejhůře vnímaná kritéria průzkumu. Jednoznačně nejcitlivěji vnímají naši zákazníci zpoždění vlaků, přesto že ho České dráhy mohou ovlivnit jen asi z 20 procent, říká Aleš Ondrůj. Největší podíl zpoždění totiž připadá na výluky a závady na tratích, které nejsou spravovány naší společností, na krádeže traťových zařízení nebo nehody způsobené neukázněnými řidiči na přejezdech a sebevrahy, upřesnil Ondrůj příčiny zpoždění vlaků. Za další problém železnice, ovšem s velkým odstupem, pak vnímají cestující modernizaci vlaků a stav sociálního zařízení.

Marketingového průzkumu v rychlících a expresech Českých drah se zúčastnilo 1 637 respondentů. Přibližně v 60 procentech šlo o ženy a ze tří čtvrtin o mladé lidi do 35 let. Téměř polovina z dotazovaných cestujících využívá vlak denně nebo nejméně 1× týdně.