Český spotřebitel se neumí při reklamaci zboží či služby bránit a brzy rezignuje na svá práva

[Tisková zpráva] Evropská komise v minulých dnech publikovala nová data o spotřebitelských trzích v zemích Evropské unie, a to v podobě třetího vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, tzv. Consumer Market Scoreboard 3rd edition. Tato zpráva sleduje a vyhodnocuje spotřebitelské výsledky na jednotném trhu zemí „sedmadvacítky“ provedené Evropskou komisí.

Hlavním cílem zprávy je zjistit, které části vnitřního trhu nefungují z pohledu spotřebitele dobře. Údaje obsažené v této zprávě vycházení z pravidelného telefonického průzkumu Eurobarometr. Tento byl proveden v průběhu roku 2009 u více než 25 tisíc obyvatel starších 15ti let, a to napříč celou EU. Pro Českou republiku jsou zde uvedena poměrně zajímavá zjištění. K výsledkům za naší republiku je dobré uvést nejdříve krátký shrnující komentář k tématu ochrany spotřebitele na  evropském i našem trhu.

Téma ochrany spotřebitele, jako samostatné politiky, není tak staré. V zakladatelských smlouvách Evropského společenství uhlí a oceli (1951), ani Evropského hospodářského společenství a Evropského společenství pro atomovou energii (1957), nebyla o ochraně spotřebitele ani zmínka, nebyl rozpočet, pravomoce. Až předběžný program EHS o ochraně spotřebitele a informační politice z roku 1975 položil základ legislativy společenství a shrnul 5 základních práv spotřebitele: právo na ochranu zdraví a bezpečnosti, na ochranu ekonomických zájmů, na náhradu škody, na informace a vzdělávání a na zastoupení. Až Maastrichtská smlouva z roku 1992 zavedla ochranu spotřebitele jako samostatnou politiku, položila nezbytný právní základ a pojala ji za plnohodnotnou komunitární politiku. Spotřebitelská politika se pak stala pro Evropskou unii i jednou z hlavních strategií na léta 2007 – 2013.

Hlavní hnací silou ekonomik zemí EU je přitom právě spotřeba více než 500 milionů evropských spotřebitelů a přesahuje dokonce více než polovinu HDP celé EU. Cílem spotřebitelské politiky je posílit postavení spotřebitele, zvýšit jeho blahobyt a účinně chránit spotřebitele před závažnými riziky a hrozbami. Opatření k tomu jsou – zlepšení kontroly spotřebitelských trhů a vnitrostátních spotřebitelských politik, dokonalejší právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele i lepší informovanost a vzdělání spotřebitelů. Velmi důležitá je i účinnější vymahatelnost předpisů a domáhání se spotřebitelských práv. Prostředkem k tomu je i posílená snaha Evropské komise o zajištění efektivního způsobu alternativního řešení sporů mimosoudní formou. Mezi takovéto instituce patří i Finanční arbitr České republiky, který řeší soukromoprávní spory mezi poskytovateli platebních služeb a uživateli platebních služeb při poskytování platebních služeb resp. vydavateli elektronických peněz a držiteli elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz, zkráceně spory mezi institucemi a jejich klienty z oblasti platebního styku.

Gestorem oblasti ochrany spotřebitele v ČR je Ministerstvo průmyslu a obchodu,  pro finanční sektor pak od dubna 2006 Ministerstvo financí České republiky. Subjektů, které jsou v systému ochrany spotřebitele v ČR zainteresovány, je však mnohem více. Patří k nim:

  • Mezinárodní organizace a instituce ES/EU – Evropská komise; OECD; Světová banka; OSN;  DG SANCO; DG MARKT a další.
  • Vnitrostátní orgány veřejné moci – regulující instituce – MF; ČNB; dohledové instituce na finančním trhu – ČNB, MF, ČOI; ostatní vládní instituce – ost. ministerstva – MPO, MŠMT, MSp, MV; dále ÚOOÚ; ÚOHS; Rada pro rozhlas a televizní vysílání; instituce pro mimosoudní řešení sporů  – Finanční arbitr České republiky, rozhodci, systém ADR při MPO; obecné soudy.
  • Finanční instituce a jejich profesní asociace či komory – kodexy ČBA, AFIZ, AČSS, ČAP, AKAT, APM ČR a další.
  • Ostatní nevládní instituce – spotřebitelské organizace (SČS, SOS); Hospodářská komora; média; vzdělávací a další instituce (Evropské spotřebitelské centrum a další).
  • V neposlední řadě se samozřejmě tohoto systému účastní sami spotřebitelé.

Z uvedeného výčtu, který jistě není kompletní, je patrné, že celý systém ochrany spotřebitele je významně diverzifikován, zabývá se jím nepřeberné množství institucí. Každá z těchto institucí má své nezastupitelné místo, ale pro samotného spotřebitele může být tento systém nepřehledný a příliš komplikovaný. Chce-li svých práv využít a domáhat se jich, například reklamováním výrobku či služby, nebo řešit svůj spor s institucí, mnohdy ani neví kde a jak svá práva uplatnit. To dokazují i již předeslané výsledky průzkumu Evropské unie Eurobarometr, zveřejněné minulý týden.

Výsledky průzkumu ukazují, že v průměru si čeští spotřebitelé stěžují nebo reklamují stejně často, jako je průměr EU, tj. řádově v 11 %. Více než dvojnásobný je však podíl spotřebitelů, kteří se domnívají, že mají důvod si stěžovat, ale neučinili tak. Rezignují na svá práva a strpí svévolně újmu. Pozitivní je, že český spotřebitel je více spokojen s vyřízením své stížnosti, než je průměrný spotřebitel EU.

Z uvedených údajů je rovněž patrné, že čeští obchodníci a dodavatelé mají dobré povědomí o spotřebitelské legislativě. Umístili se v rámci EU na celkové druhé příčce v oblasti znalosti reklamačních lhůt a zákonů. Spotřebitelské odhodlání reklamovat zakoupené zboží či službu je však v České republice poměrně nízké. Jak výzkum ukázal, český spotřebitel se po prvotní neúspěšné reklamaci zboží nebo služby u obchodníka či dodavatele neumí dostatečně bránit. V tomto je mezi českým a evropským spotřebitelem zásadní rozdíl. Téměř v 69 % případů již český spotřebitel nepodniká žádné další kroky, což ho řadí v rámci EU na předposlední místo. Průměrně se evropský spotřebitel neodhodlá realizovat další kroky k domožení se svých práv v 47 % případů.

Hůře než v České republice na tom jsou již jen spotřebitelé v Řecku, kde po prvotní neúspěšné reklamaci zboží či služby nepodnikne žádné další kroky 72 % z nich. Nejlépe se oproti tomu umí bránit spotřebitelé v Belgii a Holandsku. Nepokračovat po prvotní neúspěšné reklamaci zboží či služby se tu rozhodne pouze necelá třetina spotřebitelů (31 %).

Příčinou toho, že se český spotřebitel neumí dostatečně bránit a využít všech možností, jak se domoci svých práv, může být složitost systému ochrany spotřebitele na našem trhu nebo vysoký podíl institucí zabývajících se touto problematikou. Jednotlivé instituce pak mají i velmi odlišné možnosti řešení různých stížností a nakládání s podněty spotřebitelů. Odlišný postup může realizovat dohledová instituce, která je ze zákona oprávněna vykonávat veřejnoprávní dohled, tj. dohlížet na plnění zákonem stanovených povinností dohlíženými subjekty a tyto ve správním řízení příp. sankcionovat. Jinak pak může postupovat např. orgán ze zákona určený k řešení soukromoprávních sporů mezi spotřebiteli a institucemi, např. Finanční arbitr České republiky, který je oprávněn rozhodnout případný spor mezi spotřebitelem a institucí, a to včetně případné náhrady škody vzniklé spotřebiteli.

Je navýsost potřebné prosazovat strategii i obecné cíle spotřebitelské politiky ve všech členských státech Evropské unie, tj. i v České republice. Pro finanční sektor jej Ministerstvo financí České republiky definuje tak, že spotřebitel by měl činit odpovědná a adekvátní rozhodnutí ve vztahu k jeho aktuální situaci a měl by mít možnost efektivně prosazovat a chránit své zájmy a práva. Spotřebitel by měl mít ve správný okamžik k dispozici dostatek úplných, srozumitelných, transparentních a vyvážených informací. Měl by být schopen s informacemi pracovat, čemuž by měla odpovídat i úroveň finanční gramotnosti, a to včetně kvalitního systému vzdělávání i finančního poradenství.

Spotřebitel by měl mít možnost prosazovat a chránit své zájmy a práva. K tomu musí být vytvořen přehledný, jednotný a srozumitelný legislativní rámec s efektivními a transparentními mechanismy řešení stížností v institucích nebo mimosoudní cestou. Toto vše se odpovědné orgány v menší či větší míře snaží realizovat. Negativem však zůstává ona nepřehlednost celého sytému, v němž se může spotřebitel ztrácet. Pro finanční sektor by pak bylo velmi přínosné, zintenzivnit vzájemnou spolupráci všech dotčených institucí. Za tímto účelem je velmi prospěšné, že Ministerstvo financí České republiky sestavilo Expertní skupinu pro finanční sektor, která vytvořila a řídí Pracovní skupinu pro legislativu v oblasti ochrany spotřebitele a pro řešení sporů mezi klienty a finančními institucemi, stejně tak Pracovní skupinu pro vytvoření kodexu jednání finančních institucí a jejich zákazníků.

Je nezbytné, aby členy těchto pracovních skupin byly všechny dotčené instituce, které s principy ochrany spotřebitele na finančním trhu konají ve snaze zpřehlednit, zjednodušit a tím zpřístupnit celý systém samotnému koncovému spotřebiteli. Velmi pozitivní a příslibem k zlepšení informovanosti spotřebitele jsou zdánlivě nevýznamné věty v platných zákonech, které stanovují povinnost institucím informovat o možnostech nápravných opatření. Mezi takovéto ustanovení patří např. v zákoně č. 284/2009, o platebním styku § 84 odst. e), který zkráceně stanoví, že „Uživateli platebních služeb musí být v rámcové smlouvě poskytnuta informace o způsobu mimosoudního řešení sporů mezi uživatelem a poskytovatelem a o možnosti uživatele podat stížnost orgánu dohledu“. Obdobná povinnost informovat spotřebitele o existenci mechanismu mimosoudního urovnání sporů a prostředků nápravy a přístupu k němu v sobě zahrnují např. i povinné přílohy zákona č. 145/2010, o spotřebitelském úvěru a o změně některých zákonů.