Česká spořitelna připravuje 60 aktivit ke snadnějšímu bankovnictví

Banka s největším počtem klientů v České republice, Česká spořitelna (ČS) přináší svým klientům vylepšení služeb a produktů v souladu s jejich rostoucími požadavky. V programu Banka první volby, který dnes banka vyhlašuje a který potrvá až do roku 2008, ČS podnikne přes 60 aktivit, jenž dále upevní její pozici lídra trhu v oblasti drobného bankovnictví a finančních trhů a posílí význam v oblasti služeb firemní klientele.

“V rámci Banky první volby poskytujeme klientům hodnoty, jaké žádná jiná banka v ČR nenabízí: klienti stojí v popředí našeho zájmu; zaměstnanci získávají rozhodovací pravomoci; vylepšujeme poradenství, servis a produkty; a naše produkty a služby upravujeme, aby byly uživatelsky přátelské,“ řekl Jack Stack, předseda představenstva ČS.

Od programu Banka první volby ČS očekává zejména rostoucí spokojenost klientů a jejich rostoucí loajalitu. ČS předpokládá, že díky programu zaznamená nadprůměrný růst výnosů (3 procenta oproti očekávání), i růst nákladů (1 procento oproti očekávání).

Banku první volby tvoří sedm základních stavebních kamenů: služby a produkty; procesy; řízení služeb; kultura; pobočky; klienti – jejich práva a finanční vzdělávání; a společenská odpovědnost (CSR). ČS v každé oblasti podnikne konkrétní a měřitelné aktivity zaměřené na zjednodušení produktů a služeb a na vyšší uspokojení potřeb klientů.

V rámci služeb a produktů ČS přichází s inovacemi a zlepšeními v produktech a službách z oblasti retailu a malých a středních firem. Například: ČS každoročně instaluje 100 nových bankomatů. Půjde jak o instalace do nových lokalit tak o výměnu starších přístrojů za nové. Bankomatová síť ČS, která v současnosti sestává ze 1078 bankomatů, tak bude stále maximálně dostupná a spolehlivá. Síť ČS je největší v ČR a bankomaty ČS nabízejí na trhu v ČR unikátní služby jako bezhotovostní transakce či obsluhu pomocí audio navigace.

“S rostoucím hospodářským růstem se stává správa majetku pro naše klienty stále významnější oblastí. Jsme bankou, která buduje s klienty vzájemné a dlouhodobé vztahy, jsme tradiční, stabilní banka, která dokáže klientům – jak drobným tak institucionálním – nabídnout jedinečná řešení jejich potřeb. Do poloviny roku 2007 otevřeme v ČR tři specializovaná centra pro služby z oblasti správy majetku našich klientů,“ řekl Daniel Heler, člen představenstva ČS, odpovědný za finanční trhy.

“ČS nabízí vynikající produkty a služby pro mikro firmy a pro malé a střední podniky. Tento segment klientů ale často neví, jak dobří jsme. Díky Bance první volby se to doví. Kterýkoli nový klient z řad mikro firem a malých a středních firem si nás může zdarma otestovat po dobu tří měsíců,” řekl Heinz Knotzer, člen představenstva ČS, odpovědný za oblast služeb korporátním klientům.

“S více než jedním milionem klientů, kteří využívají naše přímé bankovnictví a se třemi miliony vydaných karet, jsme jedničkou na trhu v těchto oblastech. Přineseme inovace: od elektronických výpisů z účtu ve formátu PDF, přes čipové karty a objednávání debetních karet po Internetu až po snadnou změnu PINu v našich bankomatech a další změny,” řekl Martin Škopek, člen představenstva ČS odpovědný za drobné bankovnictví.

Díky své velikosti je ČS někdy až příliš byrokratická, což brání jejím zaměstnancům poskytovat ten nejlepší servis a usnadňovat klientům bankovní služby. V rámci zlepšení procesů banka již zahájila implementaci aktivit, díky kterým bude méně byrokratická a více přátelská klientům. ”Metodiku Six Sigma plně využijeme ve všech relevantních oblastech naší činnosti. Cílem je dosáhnout nejvyšší efektivity a kvality. Budeme také nadále používat metodu Kaizen, která pomáhá omezovat plýtvání a maximálně sdílet nejlepší zkušenosti v rámci banky,” řekl Petr Hlaváček, člen představenstva ČS odpovědný za řízení projektů a IT.

V rámci řízení služeb připravuje ČS své interní standardy (včetně standardu čekací doby na obsluhu v pobočkách do 7 minut či profesionálního uvítání klientů atp.), takže klienti budou přesně vědět, co mohou očekávat. Zároveň ČS připravuje rychlejší zpracování klientských podání (80 % klientských podání bude vyřízeno do 24 hodin); urychlení obsluhy na pobočkách; obsluhu klientů i mimo otevírací dobu poboček či rychlejší lhůty platebního styku (prostředky posílané v rámci ČS budou na účty připsány během minut). ČS bude také zveřejňovat vývoj indexu spokojenosti svých klientů. “I nadále budeme naprosto transparentní. Měření a transparentnost nám pomáhají dosahovat lepších výsledků. Každoročně zveřejníme vývoj klientské spokojenosti,” řekl Pavel Kysilka, člen představenstva ČS odpovědný za platební styk, bezpečnost a výzkum.

Pobočkovou síť ČS tvoří 637 poboček. Pokud jde o počet poboček, je síť prakticky stabilizovaná. Zlepšení v této oblasti se budou týkat vybavení a údržby poboček tak, aby prodejní místa poskytovala stálé pohodlí klientům při obsluze a umožňovala hladké odbavování. “V rámci Banky první volby investujeme v příštích 30 měsících přes 1,5 miliardy Kč do rekonstrukcí a zlepšení naší pobočkové sítě. Žádný z našich konkurentů takový závazek nepřijal. Dokládáme tím, jaký význam přikládáme pobočkovému bankovnictví v České republice,” řekl Dušan Baran, místopředseda představenstva České spořitelny, odpovědný za finanční a majetkové řízení.

Nová firemní kultura ČS bude více zaměřena na klienty, na vytváření hodnot pro zákazníky, zaměstnance a investory. Tento stavební kámen je důležitou součástí programu Banka první volby. Bez změny kultury na všech úrovních organizace by bylo obtížné dosáhnout cílů programu. Součástí změny firemní kultury je: zlepšení komunikace napříč bankou; regionální setkávání, která pomohou zaměstnancům k motivaci v úkolech a v rozhodování; školení a vzdělání, jenž bude zaměřeno na profesní certifikaci a jazykové školení; rozvíjení ČS směrem k tomu, aby se stala prestižním zaměstnavatelem, nabízejícím nejlepší odměňování, osobní rozvoj, vzdělávání a pracovní příležitosti ve skupině Erste Bank i mimo ČR.

Klienti – jejich práva a finanční vzdělávání je oblast, která v České republice zůstává stále zanedbána v porovnání se zeměmi EU 15, v USA a Kanadě. ČS se stala průkopníkem, když loni jako první banka v ČR vydala svůj Kodex bankovních služeb. Férový přístup ke klientům, úplné, dosažitelné a relevantní informace jsou klíčovou součástí služeb ČS. ČS bude na tomto poli ještě aktivnější: iniciuje vznik nezávislého poradenského centra pro zadlužené klienty; pravidelně bude vydávat výroční zprávu Týmu ombudsmana FSČS; připraví další informační a vzdělávací brožury z oblasti finančních služeb atp.

V oblasti společenské odpovědnosti (Corporate Social Responsibility – CSR) se ČS zavazuje přispět každoročně 0,5 % – 1 % z čistého zisku na rozvoj společnosti. V prvním čtvrtletí roku 2007 vydá ČS své principy CSR.

Bankovnictví a finanční služby obecně jsou zejména o klientském přístupu, profesionalitě a o bezpočtu každodenních drobných činností. Program Banka první volby umožní ČS dosáhnout lepšího zaměření na klienty, lepší profesionality a záruky, že všechny činnosti ČS probíhají dennodenně spolehlivě a řádně.

“V České spořitelně programem Banka první volby intenzivně žijeme. Věříme, že jsme velmi dobří již nyní. Chceme být pro naše klienty v budoucnu ještě lepší. Bankovnictví musí být pro klienty snadné. Banka první volby nám pomůže bankovnictví pro naše klienty zjednodušit,“ řekl Jack Stack, předseda představenstva ČS.