Banky znovu objevují kouzlo poboček

Po silné vlně přechodu k přímým prodejním kanálům se bankovní domy snaží nabídnout svým zákazníkům osobnější přístup, než jaký přináší internet či automatizovaná obsluha účtů přes telefon. Banky tak celosvětově znovu kladou větší důraz na pobočky, jejichž role v České republice stále klesá.

Nový průzkum KPMG International odhaluje, že banky samy konstatují pokulhávání v kvalitě služeb poskytovaných na základě osobního kontaktu. Řešením tohoto problému mají být nové trendy, které kladou menší důraz na kanály přímého bankovnictví.

Na rozdíl od trendů, které jsme mohli v posledních letech částečně vidět v České republice, se nyní ve světě snaží peněžní ústavy opět vyhovět požadavku osobního kontaktu a dostupnosti bankovních přepážek. Pobočky zažívají nový rozkvět a jejich sítě se rozšiřují. Ty stávající se maximálně modernizují a v mnoha zemích se výrazně prodlužují otevírací doby. Poradenské služby jsou potom poskytovány i ve večerních hodinách a o víkendech. Jde tedy o poněkud jiný přístup, než jaký jsme mohli v posledních letech vidět v České republice, kde u mnoha bank dochází k poplatkovému znevýhodňování služeb na pobočkách a případně i k omezování jejich otevírací doby.

Změny nastávají i v telefonickém bankovnictví. Dochází k odklonu od komunikace prostřednictvím automatizovaných systémů k službám, které jsou více zaměřeny na osobní kontakt. Internet sice nadále zůstává důležitým komunikačním kanálem, nicméně stále více jen jako kanál obslužný. Jeho role prodejního nástroje se zmenšuje.

Požadavky klientů se zvyšují

Brendan Nelson, Partner odpovědný za oddělení Finančního poradenství KPMG říká: Zdá se, že banky to myslí s vybudováním bližších vztahů se svými klienty vážně. Za velice důležité považují například přátelské vystupování personálu na pobočce a vytvoření přívětivějšího prostředí u všech komunikačních kanálů.

KPMG International vytvořilo zprávu s přiléhavým názvem: „Spokojení klienti: za jakou cenu?“ Je založena na průzkumu TNS Financial & Professional Services. Dotazy směřovaly k 54 členům vysokého managementu ve výkonných a marketingových odděleních nejvýznamnějších bank v devíti státech. Zpráva ukazuje na napětí mezi plněním přání zákazníků a nutností řídit náklady. Pro úspěch organizací působících v retailových finančních službách se tak stává klíčovým vztah mezi spokojeností klientské základny přinášející příjmy bank a náklady na infrastrukturu, která jim poskytuje služby.

Jeden z účastníků výzkumu doslova řekl: Požadavky zákazníků se stále zvyšují. Očekávají neustálé zvyšování úrovně služeb. Vyřešit tento problém je nemožné.

Brendan Nelson dodává: Pracovní týmy musí vyřešit otázku, jak uřídit rostoucí náklady spojené s kvalitnějšími službami a zároveň stále plnit očekávání klientů. Poměr nákladů a příjmů je ve všech moderních bankách jedním z nejsledovaněj­ších čísel.

Systémy a procesy potřebují modernizaci

Průzkum ukázal, že manažeři jsou přesvědčeni o své schopnosti plnit plány ve svých klíčových transakčních činnostech, ale setkávají se s množstvím problémů jiného druhu. Systémy a procesy je třeba modernizovat, aby byla zvýšena kvalita a včasnost informací a sníženo množství selhání.

Mnoho velkých organizací má zastaralé informační systémy, které při vzájemné interakci vykazují problémy. To samozřejmě přináší neefektivnost. Z průzkumu vyplývá, že velkým problémem je právě složitost vytvoření systémů, které pracují napříč všemi obchodními jednotkami a kanály. Řízení nákladů v bankovním sektoru se tak stává stále složitějším, uvádí k tomu Brendan Nelson.

Retailové finanční služby jsou pod velkým tlakem. Na jedné straně musí výkonné i kontrolní složky firmy neustále dohlížet na dodržování regulačních pravidel, risk management a reporting. Na druhé straně ale stále platí, že nejvýše ze všeho stojí obchod. To znamená získat nebo udržet klienty, kteří přinášejí zisk, řídit náklady a vytvářet hodnotu pro akcionáře. Ve stále dynamičtějším a více internacionali­zovaném prostředí přitom může neúspěch v kterékoli z těchto oblastí rychle přitáhnout pozornost konkurence.