Milan Břeň - výkonný manažer telefonního a internetového bankovnictví ČSOB

Kompletní odpověď na otázku "Co považujete za nejdůležitější v aplikaci internetového bankovnictví a jak toho dosahujete ve vaší aplikaci?" v rámci cyklu "Rady odborníků".

Položená otázka je na první pohled jednoduchá, ale odpovědět na ni nelze pár větami. Obecně pro každého klienta – uživatele jakéhokoliv produktu je vždy nějaká jeho součást nejdůležitější, jiná nepodstatná. Naproti tomu tvůrce produktu (v tomto případě aplikace internetového bankovnictví) musí vnímat a zohledňovat při vymýšlení, vývoji a provozování produktu celou tuto škálu rozdílných klientských nároků a priorit a snažit se je vhodně zkombinovat tak, aby výsledný „výrobek“ na jednu stranu co nejvíce vyhovoval těmto požadavkům a na druhou stranu, aby byl ještě vůbec použitelný.

To je u aplikací internetového bankovnictví velice důležité, protože jsou určeny hlavně pro masovou klientelu, počínaje nadšenými fandy moderních technologií, přes standardní uživatele po lidi, kteří se s novými způsoby komunikace (s bankou) teprve seznamují.

Naše banka vnímá internetové bankovnictví jako nástroj nebo prodlouženou ruku klienta do banky, který musí být v ideálním případě optimálním mixem uživatelského komfortu, bezpečnosti, spolehlivosti a dostupnosti. To je významně ovlivněno i faktem, že uživatel takové služby standardně pracuje sám (ač v pohodlí domova nebo kanceláře), bez kontaktu s živým člověkem na straně banky, pomineme-li možnost ad hoc konzultací s helpdeskem apod., a je tedy odkázán hlavně na kvalitu aplikace.

Proto se snažíme, a nezávislé průzkumy ukazují, že úspěšně, neustále aplikace internetového bankovnictví zlepšovat a přizpůsobovat požadavkům zákazníků. Důraz klademe na přehlednost aplikace (umístění menu, tlačítek a ostatních ovládacích prvků), její srozumitelnost a intuitivnost, možnosti volby úrovně zabezpečení a v neposlední řadě rozšiřování portfolia nabízených služeb.

Z výše uvedeného je patrné, že za nejdůležitější považujeme co nejlépe naplnit očekávání našich zákazníků. Toho lze dosáhnout nejen zmiňovaným „optimálním“ mixem, ale i alternativami v určitých oblastech internetové aplikace, jako je individuální volba úrovně zabezpečení nebo tzv. personalizace, kdy si uživatel může „vytvořit“ vlastní podobu některých zobrazovaných stránek a rovnež také nabídkou dalších možností moderní komunikace z rodiny služeb elektronického bankovnictví.