Luboš Louda - ředitel úseku přímého bankovnictví České spořitelny

Kompletní odpověď na otázku "Co považujete za nejdůležitější v aplikaci internetového bankovnictví a jak toho dosahujete ve vaší aplikaci?" v rámci cyklu "Rady odborníků".

Snahou většiny bank na českém i světovém trhu je v posledních letech rozvoj přímého bankovnictví. Jednou z distribučních cest, která se postupně stává hlavním favoritem, je internetové bankovnictví.

V rámci internetového bankovnictví (dále jen IB) je podle mého názoru důležitý především uživatelský komfort – přehlednost, jednoduché intuitivní ovládání a kvalitní podpora. Česká spořitelna při tvorbě designu aplikace Servis24 Internetbanking úzce spolupracovala s klienty formou diskusních skupin, tzv. focus groups. Tento postup se nám osvědčil patrně nejvíce a myslím, že jednoduchá a přehledná navigace patří mezi nejsilnější stránky internetbankingu ČS. V této souvislosti musím zmínit také telefonickou podporu, která je zajištěna specializovanými operátory denně od 8 do 24 hodin z Klientského centra.

Další velmi důležitou součástí IB je bezpečnost, resp. nabídka volitelné úrovně zabezpečení. Různí klienti mají různé potřeby a to je dobré respektovat i v rámci IB a nabídnout klientům výběr z více bezpečnostních metod. Vyšší úroveň zabezpečení je zpravidla spojena s vyšší náročností obsluhy. Tím se dostáváme zpět k uživatelskému komfortu a k tomu, že pro většinu klientů IB je dostačující základní standardní metoda při respektování omezujících finančních limitů. Na druhou stranu řada klientů zejména ze segmentu podnikatelských subjektů vyžaduje nadstandardní úroveň zabezpečení IB.

Banka nabízí několik variant zabezpečení Internetbankingu ČS. Základní způsobem je klientské číslo a heslo v kombinaci s nastavením denního limitu a zasíláním informačních SMS zpráv. Vyšší míru zabezpečení umožňuje autentizační kalkulátor, který klient může použít pro přihlášení do aplikace nebo pro autorizaci transakcí. Nejvyšší úroveň zabezpečení poskytuje klientský certifikát na čipové kartě (tzv. elektronický podpis). V současné době připravujeme doplnění škály o další bezpečnostní prvek – zasílání jednorázových autorizačních SMS kódů na mobilní telefon.

Za významný aspekt IB považuji také vzájemnou integraci jednotlivých kanálů přímého bankovnictví mezi sebou. Konkrétně mám na mysli „zabalení“ více kanálů klientovi pod jeden kontrakt s jedním poplatkem a případně s jednou sadou přihlašovacích údajů s tím, že klient si následně vyzkouší a zvolí vhodný způsob komunikace s bankou sám či využívá několik kanálů současně podle konkrétní situace a vybavenosti.

Česká spořitelna nyní již nabízí společně internetbanking a telebanking jako jeden produkt pod označením Servis24. Zároveň připravujeme zakomponování GSMbankingu do téhož produktu.

Z ostatních důležitých aspektů IB bych chtěl ještě zmínit podporu alternativních prohlížečů, která v poslední době nabývá na významu zejména v souvislosti s rostoucí oblibou prohlížeče Mozilla Firefox. ČS již od počátku vývoje IB věnovala této otázce velkou pozornost.

Možná vás překvapilo, že jsem ve výčtu nezmínil rozsah nabízené funkčnosti, která je také důležitá. Nicméně v současné době IB většiny bank na českém trhu pokrývá všechny základní operace a nenaleznete zde zásadní rozdíly. Postupné doplňování specifické funkčnosti jako např. informace o stavebním spoření či pojištění, možnost dobíjení kreditu na mobilních telefonech a další jsou však taktéž vítané.

Servis 24 Internetbanking České spořitelny využívalo ke konci minulého roku 416 000 klientů, počet uživatelů této služby tak meziročně vzrostl o 46 %. Službu Telebanking využívá více než 600 000 klientů.

S rostoucím počtem uživatelů služby Servis 24 významně roste i počet transakcí – za minulý rok provedli klienti prostřednictvím služby Servis 24 18,87 mil. transakcí. Klienti přitom jednoznačně dávají přednost Internetu – téměř 80 % transakcí přes Servis 24 zadali prostřednictvím Internetbankingu.