Spočítejte si...

Zavřít

Jak vnímají klienti finanční instituce? Podrobný rozbor čtenářské ankety

Kvalitní přímé bankovnictví a pobočkovou síť bank chválí čtenáři serveru Měšec.cz. Jen ty poplatky by mohly být menší, alespoň u některých bank. Zato v zákaznickém servisu je pořád co zlepšovat a zvláště pojišťovny mají co dohánět. A některé společnosti by to podle čtenářů měly na českém trhu raději "zabalit".

Z výsledků čtenářské ankety Zlatý Měšec 2009 jsme podle jednotlivých váhových parametrů připravili podrobný přehled, jak vnímají naši čtenáři-klienti finančních institucí jednotlivé společnosti podle váhových kritérií, se kterým pracovali při hlasování.

Výsledky ankety Zlatý Měšec 2009

Zlatý Měšec 2009 - logo

Kategorie Banky a družstevní záložny

Dostupnost poboček

Z průměrných známek vyplynulo, že čtenáři oceňují hustou pobočkovou síť Poštovní spořitelny, České spořitelny a Komerční banky. Naopak, nejhůře dostupné pobočky podle čtenářů mají HSBC Bank, Moravský Peněžní Ústav, Wüstenrot hypoteční banka a Citibank Europe.

Kvalita produktů a služeb

Vysokou kvalitu produktů a služeb má podle čtenářů Fio, družstevní záložna, ale kvalitu si pochvalují i u Raiffeisen­bank, ING Bank, UniCredit Bank nebo WPB Capital. Horší známky za kvalitu čtenáři rozdali Banco Popolare a Citibank Europe.

Dostatek informací o produktech a službách

Přehledné informace si čtenáři pochvalují u Fio, družstevní záložny, LBBW Bank, mBank a Raiffeisenbank. Naopak nejhorší informační servis podle čtenářů poskytuje Banco Popolare, Commerzbank.

Ceny produktů a služeb (poplatky, úrokové sazby)

Velmi dobře si u čtenářů vedlo spořitelní družstvo WPB Capital, spokojenost vládne i u Fio, družstevní záložny, mBank a Raiffeisenbank. Na poplatky a úroky si čtenáři naopak stěžují u Citibank Europe, České spořitelny, Komerční banky, ČSOB a UniCredit Bank.

Kvalita přímého bankovnictví (internet, telefon)

Čtenáři nejlépe oceňují přímé bankovnictví u Fio, družstevní záložny, Raiffeisenbank a mBank, ale velmi dobře si vede i Česká spořitelna, Komerční banka, GE Money Bank a Poštovní spořitelna. Jinými slovy to znamená, že přímé bankovnictví se v České republice těší velké oblibě a má dobrou kvalitu. Špatně byly hodnoceny pouze ty společnosti, které přímé bankovnictví nenabízejí.

Klientský servis (chování zaměstnanců, řešení problémů)

Dobré vztahy a individuální přístup si čtenáři pochvalují u LBBW Bank, Fio, družstevní záložny a UniCredit Bank. V celkovém pohledu je však klientský servis bank a záložen na velmi dobré úrovni a kromě Banco Popolare neměla žádná z bank nebo záložen v této oblasti zásadní problém.

Kategorie Pojišťovny

Dostupnost informací o produktech a službách

Nejlépe si vedla Allianz pojišťovna následovaná pojišťovnou České spořitelny, Českou pojišťovnou a Kooperativou. Podle čtenářů má nejhůř dostupné informace Pojišťovna CARDIF PRO VITA, HALALI, všeobecná pojišťovna a Triglav pojišťovna.

Rozsah pojistného krytí

Čtenáři jsou spokojeni s rozsahem pojistného krytí u Allianz pojišťovny, Kooperativy a pojišťovny UNIQA. Opačně tomu je u Pojišťovny CARDIF PRO VITA, Komerční pojišťovny a Hasičské vzájemné pojišťovny.

Poměr ceny a rozsahu pojištění

Dobrá cena versus rozsah služeb je podle výsledků ankety typickou kombinací pro Wüstenrot pojišťovnu, DIRECT pojišťovnu, Triglav pojišťovnu a Aviva životní pojišťovnu. Na opačném konci stojí D.A.S. pojišťovna právní ochrany, Pojišťovna VZP, Česká pojišťovna a ING Životní pojišťovna.

Klientský servis (chování zaměstnanců a zprostředkovatelů)

Kvalitní klientský servis si čtenáři pochvalují u Allianz pojišťovny, Kooperativy, Generali, D.A.S. pojišťovny, Pojišťovny České spořitelny a Aviva životní pojišťovny. Opačný pocit mají u Triglav pojišťovny a AIG EUROPE.

Dostupnost a kvalita asistenčních služeb

Asistenci si čtenáři nejvíce pochvalují u Allianz pojišťovny následované Kooperativou a Generali, dobrou asistenci má i AXA pojišťovna. Horší je to s pojišťovnou AIG EUROPE.

Likvidace následků pojistné události

Spokojenost s likvidací čtenáři vyjadřují u Kooperativy, VICTORIA-VOLKSBANKEN pojišťovny, První americko-české pojišťovny, České pojišťovny ZDRAVÍ a Allianz pojišťovny. Na průtahy s likvidací čtenáři poukazují u Pojišťovny CARDIF PRO VITA, Pojišťovny VZP a HALALI, všeobecné pojišťovny.

Kategorie Úvěrové společnosti

Dostatek informací o produktech a službách

V informační oblasti je na špici Leasing České spořitelny, UniCredit Leasing, Raiffeisen – Leasing a Cetelem. Špatnou dostupnost informací čtenáři referují u Českého Trianglu, Santander Consumer Finance a BAWAG Leasing & Fleet.

Jednoduchost sjednání úvěru

Bez složitých procesů lze získat úvěrové služby u společností Mercedes-Benz Financial Services, Diners Club Czech, DS Leasing, Santander Consumer Leasing, UniCredit Leasing, Cetelem a Raiffeisen – Leasing. Kromě Oberbank Bohemia Leasing, Oberbank Leasing a GMAC však byla dostupnost získání úvěru vždy hodnocena velmi dobrým číslem a svědčí to o velmi vstřícných možnostech úvěrování pro občany i podnikatele.

Cena úvěru (poplatky, úrokové sazby)

S náklady na úvěr jsou čtenáři spokojeni u společností Santander Consumer Leasing, Raiffeisen – Leasing, RENAULT LEASING CZ nebo VB Leasing CZ. Jako drahé hodnotí služby Provident Financial, Českého Trianglu a GMAC.

Klientský servis (chování zaměstnanců, řešení problémů)

Dobrý klientský servis čtenáři oceňují u společností Raiffeisen-Leasing, s Autoleasing, Leasing České spořitelny, PROFI CREDIT Czech, RENAULT LEASING CZ, UniCredit Leasing nebo Essox. Opačný konec takřka není, známky čtenářů v oblasti kvality zákaznické péče byly velmi podobné a neukazují na zásadní problémy s klientským servisem.

Kategorie Penzijní fondy

Dobrou dostupnost informací si čtenáři pochvalují u penzijních fondů Allianz, České pojišťovny a Generali. Na výnosy si stěžují u Penzijního fondu Komerční banky, AXA a obou fondů ČSOB. Rozsah doplňkových služeb je ceněný zvláště u penzijních fondů Allianz a AXA. V oblasti klientského servisu si vedou dobře všechny penzijní fondy.

Kategorie Obchodníci s cennými papíry a na kapitálových trzích

Dostupnost informací o produktech a službách

V oblasti dostupných informací si dobře vedou Fio, burzovní společnost, Česká spořitelna, ČSOB, Raiffeisenbank, brokerjet České spořitelny, ATLANTIK finanční trhy, Conseq Investment Management, Patria Direct a Patria Finance. Naopak špatně jsou hodnoceny společnosti Capital Partners, BÖHM & partner, Českomoravská záruční a rozvojová banka a BODY INTERNATIONAL BROKERS.

Klientský servis (kvalita poradenství, řešení problémů)

Klientský servis čtenáři cení dobrou známkou u firem Fio, burzovní společnost, Raiffeisenbank, brokerjet České spořitelny, ATLANTIK finanční trhy, Patria Direct, Patria Finance a Conseq Investment Management, Komerční banka a ČSOB. Opačně jsou na tom ATLANTA SAFE, Capital Partners nebo Českomoravská záruční a rozvojová banka.

Ceny služeb

Ceny služeb si čtenáři pochvalují u Fio, burzovní společnosti, Raiffeisenbank, nebo ATLANTIK finanční trhy. Horší známku dostaly společnosti FINANCE Zlín, Capital Partners a ATLANTA SAFE.

Dostupnost analýz, doporučení a informací o dění na kapitálovém trhu

Informační miska analýz je dobře ceněna u společností Colosseum, UniCredit Bank, ATLANTIK finanční trhy, Raiffeisenbank či Fio, burzovní společnost. Naproti tomu horší hodnocení mají Capital Partners a Pioneer Asset Management.

Zajímavosti vítězů ve zkratce

Fio, družstevní záložna, která suverénně vyhrála první místo v kategorii Bank a družstevních záložen, nezískala od čtenářů-klientů jediný negativní komentář. Čtenáři ji naopak chválí, že je škoda, aby svá pracoviště měla v kancelářích, protože jsou tím degradovány její kvalitní služby, které často převyšují kvalitu klasické banky. Zato Fio, burzovní společnost, která skončila jako první v kategorii Obchodníci s cennými papíry a na kapitálových trzích, už tak opěvována není. Je chválena za kvalitní semináře a dobrou dostupnost služeb pro občany, ale ostrou kritiku sklízí její program e-Broker, který slouží pro obchodování na internetu, pro své časté a dlouhotrvající výpadky. Mezi výtky patří i nekomunikativnost při řešení problémů. Klienti Fio, burzovní společnosti si stěžují i na vyšší poplatky za obchody.

Allianz pojišťovna je v povědomí lidí proslulá kvalitou, špičkovým servisem, ale také dražšími službami. Jenže právě na zhoršující se kvalitu likvidace začínají někteří čtenáři poukazovat. I přesto je pro některé čtenáře Allianz pojišťovna „mercedesem mezi pojišťovnami“. Allianz penzijní fond, vítěz své kategorie, zásadní pozitivní ohlasy nesklidil, podobě jako jeho konkurenti. Čtenářům vadí dlouhodobě nízké výnosy, což je bohužel problém všech penzijních fondů působících v České republice. Mezi stesky vůči penzijnímu fondu Allianz patří absence přístupu k penzijnímu účtu přes internet a horší zákaznický servis.

Raiffeisen-Leasing, vítěz úvěrové kategorie, nedostal od čtenářů jediný komentář, přesto zvítězil ve své kategorii nejlepším průměrem známek jednotlivých vah.

Raiffeisenbank získala hned dvě druhá místa ve dvou kategoriích. Čtenáři, její klienti, zkušenosti s jejími službami popisuji rozmanitě. Černým koněm Raiffeisenbank je stále její internetové bankovnictví s účtem eKonto a velké množství klientů je s Raiffeisenbank upřímně spokojeno. Někteří ji vnímají jako „nejmenší zlo“ na trhu, hodně čtenářů Raiffeisenbank vytýká, že účty jsou sice „zadarmo“, ale platí se pomyslně řečeno i za podání ruky. Velké výtky však adresují Raiffeisenbank u úvěrových produktů, kde jsou ostře kritizovány její, oproti trhu vyšší, úrokové sazby.

Dvojka v penzi, Penzijní fond České pojišťovny, nesklidil zásadní kritiku, ale ani pozitivní ohlasy. Čtenáři jsou kromě výnosů obecně spíše spokojení, někteří však poukazují na kulhající zákaznický servis a stále velký prostor v lepší informovanosti o novinkách nebo stavu penzijního účtu. Hodně názorů poukázalo na hlavní důvod, proč spoří na penzi právě s tímto fondem: je největší a má průhledné hospodaření.

Třetí místo v kategorii Bank a družstevních záložen připadlo mBank. Po prvním nadšení při vstupu mBank na český trh, se (alespoň podle názorů čtenářů) její klienti rozdělili na dva tábory. Jedni jsou spokojeni s levnými službami a respektuji omezenější nabídku služeb. Druzí mBank kritizují za strnulost, časté neplnění slibů a chybějící produkty. Oba tábory však mBank chválí, že výrazně pomohla rozhýbat stojaté vody českého bankovnictví, což se pozitivně projevilo i na produktech a cenách konkurenčních bank. Podle čtenářů má mBank velmi dobrou perspektivu, ale stále ještě velký kus cesty do plnohodnotné banky.

Penzijní fond České spořitelny, který ve své kategorii získal 3. místo, je chválen za dobrý přístup k informacím přes internet o stavu finančních prostředků a za kvalitní zákaznický servis. Mohl by však včas předem informovat své klienty o končící době spoření a nároku na výplatu.

UniCredit Bank obhájila třetí příčku v kategorii Obchodníci s cennými papíry a na kapitálových trzích. Čtenáři další komentář nenapsali, a tak o její kvalitě vypovídají pouze čísla a pozice na třetím místě.

Střípky od ostatních

Poštovní spořitelna se může pyšnit nejširší sítí obchodních míst a její klienti to dobře vědí, proto si ji zvolili. Je chválena za bystré reakce na situaci na trhu a nové produkty. Za to kvalita služeb je špatná, přesněji zákaznický servis. Pokud není možné službu provést přes internet, čtenáři si stěžují na dlouhou dobu realizace požadavků, špatnou informovanost pracovníků banky i pošty a nekompetentnost pracovníků. Jinými slovy, je fajn, ale všechno v ní strašně dlouho trvá.

Česká spořitelna má rovněž dva tábory (ex)klientů: jedni ji milují, druzí nenávidí. Před pár lety byla v podobné pozici eBanka, která sice nabízela dobré služby, ale za vyšší cenu. České spořitelně je vytýkána vysoká cena služeb a čtenáře trápí hlavně vysoké poplatky. Na druhé straně je chválena za širokou síť poboček a bankomatů, čtenáři ji vnímají jako silnou a spolehlivou banku, která jen tak nepadne, ale mohla by už konečně zlevnit.

Velmi dobré reference od čtenářů má společnost Cetelem. Čtenáři si pochvalují férové úrokové sazby, vstřícné jednání a výborné podmínky. I přes delší dobu sjednání úvěru pak stojí za to si na něj počkat. Různé hlasy zazněly při řešení potřeb se zákaznickým servisem, jsou dobré zkušenosti, ale i špatné. S dobrým ohlasem se setkala internetová platební karta.

Na zhoršení služeb a dražší služby PROFI CREDIT Czech upozorňují čtenáři serveru Měšec.cz. Naopak chválí dostupnost služeb.

Klientům AXA penzijního fondu se nelíbí časté změny vlastníků a nízké zhodnocení. Kritizují i špatnou následnou péči o jednou získaného klienta. Naopak oceňují doplňkové služby v podobě kreditní karty a asistenční služby pro domácnost.

ČSOB Penzijní fond Progres se potýká s kritikou za špatnou komunikaci, nízké výnosy a s podezřením ze zbytečně vysokých odměn manažerům. Čtenářům se nelíbí ani stagnující nabídka fondu, „nepřináší nic nového“.

Relativní spokojenost vyjadřují čtenáři u ING Penzijního fondu, až na úrokové výnosy.

Penzijní fond České pojišťovny má výhodu největšího penzijního fondu v České republice, a to je hnací silou pro některé klienty. Vadí jim však roční výpis jako jediná forma komunikace fondu směrem ke klientům. Oceňují stabilní výnosy a dobrou konzervativní strategii.

Většinou spokojené klienty má Penzijní fond České spořitelny. Ti oceňují kvalitní zákaznický servis, dostupnost informací a slušné zhodnocení.

Na výhodu v podobě slevové karty poukazují někteří klienti Penzijního fondu Komerční banky, ale kritizují její pouze dvouletou platnost. Ostatní hlasy jsou převážně kritické, čtenářům vadí špatně dostupné informace o stavu finančních prostředků, špatný zákaznický servis a nízké zhodnocení.

Jen pozitivní ohlasy má ATLANTIK finanční trhy. Jeden čtenář se vyjádřil, že jsou „praví obchodníci v pozitivním smyslu“.

Čtenáři pozitivně hodnotí i brokerjet České spořitelny jako vstřícného obchodníka pro běžné lidi. Stěžují si však na pomalé internetové rozhraní a často nemožné zrušení pokynů.

Společnost Capital Partners není mezi čtenáři oblíbená, nedokázali pro ni najít jediné vlídné slovo.

Jako „akční mladý kolektiv“ hodnotí čtenáři CYRRUS a vyjadřují spokojenost s jejich důrazným upozorněním na investiční rizika.

Zatímco Patria Direct je ceněna pro kvalitní klientský přístup, Pioneer Asset Management je na tom opačně a je kritizován za vysoké poplatky a špatný servis.

Anketa

Co je pro vás důležitější?

1 názor Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 2. 2011 13:30