Spočítejte si...

Zavřít

Zkouška trpělivosti

Česká spořitelna opět zkouší naši trpělivost. Jak dlouho dokážete čekat, než vás v bance obslouží? Změřte síly s Českou spořitelnou v nové soutěži "Kdo vydrží dýl".

Čtenářská zkušenost:

Při čtení mého ranního kolotoče (moje oblíbené servery) jsem se dozvěděl, že Česká spořitelna poskytuje ve své vánoční nabídce Internet Banking bez poplatku 1250 Kč za autentizační kalkulátor. A tak jsem se rozhodl, že se do toho pustím a zajdu do své pobočky (Kralupy nad Vltavou) a zapomenu na delší čekací lhůty na vyřízení u přepážky, které byly v poslední době obvyklé (naposledy 35 minut).

Přišel jsem do pobočky a z informačního panelu jsem si logicky vyvodil, že pro svůj požadavek mám zmáčknout na odbavovacím panelu (nebo jak tu mašinku nazývají) číslo 4 – „Bezhotovostní operace – jiné služby“. Tlačítko jsem tedy stiskl a z mašinky vylezl hezký termopapírek. Posadil jsem se, aby čekání neodnesly újmou mé již tak bolavé nohy (z práce do pobočky to mám 30 minut chůze :).

Čas vytištěný na lístku ukazoval 15:51 a já sledoval cvrkot v bance. Zjistil jsem, že všichni stávající a nově příchozí klienti jsou vcelku rychle odbavováni, ale já stále nic. Všiml jsem si, že všechna okénka, kde se zřizují nové služby, jsou prázdná, a tak mě napadlo, že to dnes nebude jednoduché.

Naděje svitla ve chvíli, kdy jedna přepážka začala pracovat. To bylo něco málo po 16té hodině. K přepážce přistoupila jedna paní, která měla o něco menší číslo na papírku (cca o tři pozice). Když bylo 16:26, už jsem věděl, že můj dosavadní rekord bude překonán (35 min.). Paní u první přepážky byla stále v čilém rozhovoru s úřednicí banky a ostatní přepážky se mne v nejmenším případě nechystaly ujmout.

V 16:50 jsem zaskočil do informací a po očku hlídal panel s čísly, abych své vyvolání nepropásl. Paní na informacích mi sdělila, že všechny přepážky pracují. Když jsem jí řekl, že nikoliv, s údivem zjistila, že mám pravdu. Snažila se mě obměkčit tím, že zřizování devizového účtu na přepážce 1 není lehká záležitost a že musím počkat. To byla ta paní v čilém rozhovoru s úřednicí, asi potřebovala uložit 50 DEM, které jí zbyly z letošní dovolené a ze strachu z přechodu na euro si šla zrovna dnes založit devizový účet.

Paní na informacích mi již nedokázala vysvětlit, proč nejsou v provozu ostatní přepážky. Bylo mi jasné, že její kolegyně jsou určitě již doma a pečou vanoční cukroví. Zeptal jsem se, zda mě úřednice obslouži i po zavírací době (17:00), neboť jsem nehodlal bez vyřízení odejít. Byl jsem ubezpečen, že tomu tak bude.

Čekal jsem dál a v 17:04, 4 minuty po zavírací době a 1 hodinu a 13 minut po vyzvednutí lístečku s číslem na čekání jsem se konečně dočkal. Nebyla to ovšem přepážka, o které jsem si myslel, že mě vyřídí, ale přepážka, ke které si lidé chodili vybírat hotovost a ukládat své peníze na vkladní knížky. A tak dnes vím, že když budu chtít cokoliv, půjdu rovnou k těmto přepážkám a nebudu dbát informací na informačním panelu.

Ihned při příchodu na přepážku jsem se úřednice zeptal, zda je možné si stěžovat na jejich postup při vyřizování klientů a na to, že polovina personálu je minimálně hodinu před zavírací dobou doma. Úřednice mi sdělila, že je možné si stěžovat, ale ROZHODNĚ PÍSEMNĚ. Řekl jse si, no dobře, a šel vyřizovat svoji žádost.

Internet Banking mi byl bez poplatku vyřízen, za což České spořitelně děkuji, ale rekord již asi překonán nebude. Nápis na lístečku „Jsme Vám blíž“ mne rozesmál

Dovětek:
Před chvílí mi volal kolega z práce, který byl ve stejné pobočce den po mě, a říkal, že čekal 1,5 hodiny. Když se konečně dostal na řadu (kdy před ním nikdo internetové bankovnictví neaktivoval), úřednice mu řekla, že nemají autentizační kalkulátory. Docela jsem ho litoval. Pak jsem si uvědomil, že tam jde moje manželka a já mám doma hlídat naše měsíční dvojčata. Tak jsem na to zvědavý.

Daniel Ráž
(text prošel redakční úpravou)

Reakce České spořitelny:

Vážený pane,

Dovolte, abych se Vám jménem České spořitelny omluvila za dlouhé čekání v naší pobočce v Kralupech nad Vltavou, o němž píšete v příspěvku pro Měšec.cz. Ráda bych Vás ujistila, že si Vašeho podnětu byť nebyl předán přímo nám, velmi ceníme.

Pobočka v Kralupech nad Vltavou skutečně v těchto dnech bohužel nemůže – i přes veškeré úsilí zaměstnanců – nabídnout klientům, kteří přijdou na přepážku, vždy krátké čekací doby. Je to dáno zejména zvýšenou nemocností v tomto období (takže ve špičkách nejsou ani některé přepážky obsazeny, jak jste poznamenal, ne proto, že obsluha nechtěla klienty obsloužit, ale proto, že jsou zaměstnanci nemocní).

Tento stav se pobočka snaží řešit tím, že operativně požádala o pomoc kolegy z okolních poboček, kteří alespoň některé nemocné kolegy zastupují. Všichni pracovníci pobočky v Kralupech pak pracují s maximálním nasazením. Pobočka vždy pochopitelně zůstává otevřena bez ohledu na pracovní dobu, než je obsloužen poslední klient.

Od ledna získá pobočka v Kralupech na d Vltavou tři nové kolegyně a my věříme, že se tím situace výrazně zlepší.

Vím, že Vás jako klienta tyto víceméně provozní záležitosti asi příliš nezajímají, nicméně uvádím je proto, aby bylo zřejmé, že jsme si dlouhých čekacích dob vědomi a činíme maximum proto, abychom klientům situaci usnadnili.

Mimochodem, je to právě přímé bankovnictví (tedy i Internet Banking služba, jejíž sjednání bylo důvodem Vaší návštěvy pobočky), které usnadňuje klientům život tím, že nemusejí chodit na pobočku a čekat, ale mohou obsluhovat svůj účet kdykoli a kdekoli bez ohledu na otevírací dobu. Česká spořitelna nabízí celou řadu produktů přímého bankovnictví: telefonní bankovnictví Sporotel a Servis 24, GSM Sim Toolkit, Sporotel SMS, Internet Banking a WaP Banking.

Všechny produkty jsou uživatelsky příjemné, jednoduché na obsluhu a zajišťují maximální možné zabezpečení dat. Česká spořitelna své přímé bankovnictví nadále rozvíjí a připravuje další rozšíření funkčnosti jednotlivých produktů. Navíc, služby přímého bankovnictví jsou výrazně levnější, než služby, které klienti provádějí na přepážkách.

Vážený pane, věřím, že moji omluvu i vysvětlení přijmete a že zůstanete naším spokojeným klientem.

S přáním hezkého dne

Klára Gajdušková
Ředitelka externí komunikce
České spořitelny, a.s.

Redakce

Tabulka č. 200
Česká spořitelna v dubnu letošního roku zdražila poplatky pobočkových služeb, aby zmenšila fronty. Od Nového roku se připravuje další zvýšení cen, zřejmě proto, že původní zdražení nemělo dostatečný efekt. Čekat na obsloužení více než hodinu je přinejmenším neúnosné. Proto České spořitelně udělujeme zlámanou grešli.

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!

7 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 9. 9. 2002 21:02