Začnou si banky více vážit svých dobrých klientů?

Náš zákazník, náš pán?

V obchodě odnepaměti platí stará zásada, že klíčem k úspěchu je spokojený zákazník. Spokojení zákazníci se totiž vracejí a většinou nedělají problémy. V době prosperity a všeobecného rozvoje se ale dá úspěch postavit i na jiných principech. Obrat lze navyšovat formou extenzivního rozvoje. Přilákat zástupy nových koupěchtivých zákazníků totiž bývá jednodušší a rychlejší, než se snažit udržet si ty stávající.

Právě touto cestou se v Česku až dosud ubírala i většina bank. Všechny samozřejmě tvrdí, že si svých stálých klientů nesmírně váží a poskytují jim řadu výhod. Ve skutečnosti je to ale trochu jinak. Výhod pro stálé klienty je poskrovnu. Reklamní kampaně, různé slevy, výhody a akční nabídky bývají určeny především novým klientům. Právě jim je určena možnost získat lepší úrokové sazby, odpuštění poplatků, různé dárky atd.

Již ulovený klient, vybavený řadou více či méně pro něho nepotřebných, ale draze zaplacených produktů a služeb, pro banku ztrácí na atraktivitě. Nevyčnívá-li z průměru, řádně splácí úvěry a hradí poplatky, banka si ho moc nevšímá. Samozřejmě s výjimkou nabídky dalších skvělých produktů a služeb, za které si ale musí vždy něco málo připlatit. Nejde-li o klienta z kategorie VIP, o jeho udržení se banka obvykle příliš nesnaží.

Přestože se všechny banky zaklínají individuálním přístupem ke klientům, řešení jejich případných nestandardních požadavků bývá, zejména u velkých bank, problém. Nejjednodušším řešením každého takového problému je ho prostě neřešit. Ať se klient přizpůsobí tomu, co banka běžně nabízí. Když to vyhovuje většině, proč se zabývat hledáním nějakých nestandardních řešení? Komu se to nelíbí, ať klidně zkusí štěstí u konkurence!

Skončí podpora bankovní turistiky?

Patrně nejkřiklavějším příkladem zvýhodňování nových klientů na úkor těch stávajících je postup bank při stanovení úrokových sazeb u hypotečních úvěrů. Nový a pro banku neznámý zájemce o hypotéku má velkou šanci získat pro první období fixace zvýhodněnou úrokovou sazbu. Sice většinou vyšší než tu, kterou banka uvádí v reklamě, ale pořád nižší, než získá pro další období fixace klient, který bance poskytnutý úvěr několik let vzorně splácel.

Světlé výjimky bank, které zveřejňují výši úrokových sazeb garantovanou všem úspěšným žadatelům o úvěr a nerozlišují, zda se jedná o první nebo další fixační období, jsou ve výrazné menšině. Většina bank nevidí na tom, že při získávání klientů používá dumpingovou úrokovou sazbu, ale pro další období fixace jim pak nabízí sazbu podstatně vyšší, než mají uvedenu v aktuálních sazebnících, nic nenormálního nebo dokonce neetického.

Spíše než své bezproblémové klienty téměř všechny banky zvýhodňují nižší úrokovou sazbou klienty, které se jim podaří přetáhnout od konkurence. Pro refinancování úvěrů totiž automaticky nabízejí zvýhodněné podmínky. Logické vysvětlení, proč banky radši investují značné úsilí i prostředky do podpory bankovní turistiky, místo aby se snažily o udržení svých klientů, se hledá jenom těžko.

Jedinou odměnou stálého klienta, který řádně plní veškeré své závazky, bývá to, že ho banka netrestá sankčními poplatky. Z osvědčené motivační metody biče a cukru se to cukroví nějak vytratilo. Otázkou je, jak dlouho bude v době finanční a – nedej bože – i hospodářské krize zachována její účinnost. Přezíravý přístup bank ke klientům se jim totiž může vrátit jako bumerang. Boj o co největší tržní podíl se snadno může změnit v boj o přežití.

Šance pro malé a šikovné

Současná krize bankovní sektor v Česku prozatím nijak zvlášť nezasáhla. Alespoň navenek se banky tváří, jako by se jich skoro netýkala. Je však nepochybné, že i ony se brzy budou muset vypořádat s řadou problémů, které v dobách růstu a prosperity řešit nemusely. Neustávající příliv špatných zpráv vyvolává stále větší obavy z důsledků negativního vývoje ekonomiky v nejbližších měsících a bohužel i letech.

Dvouciferné meziroční nárůsty objemu poskytnutých úvěrů se mění ve stejně velké poklesy. Banky se oprávněně bojí půjčovat peníze a rozumně uvažující lidé se oprávněně bojí je utrácet. Očekávaný pokles cen nemovitostí brzdí jejich výstavbu i prodej. Výrobcům klesá odbyt, obchodníkům obrat a ztráta zaměstnání se pro spoustu lidí stává reálnou hrozbou. Příliv nových bonitních klientů tedy banky v blízké době nemohou očekávat.

Spíše je čeká masivní vytváření opravných položek na nesplácené úvěry, realizace zástav a zdlouhavé vymáhání pohledávek. Do nelehké situace se mohou dostat zejména velké banky, které svou obchodní politiku v minulých letech postavily na extenzivním růstu a mátly zájemce o úvěry dumpingovými cenami. Pokud se budou věnovat jen řešení těchto problémů a nezaměří se i na udržení svých dobrých klientů, snadno o ně přijdou.

Krize vytváří příležitost pro banky, které dokážou nabídnout levné a srozumitelné produkty, budou se zajímat o potřeby a požadavky svých klientů a nabídnou jim třeba i odměny za věrnost a bezproblémové splácení úvěrů. Banky, které nechtějí o klienty přijít, mohou začít třeba u zpřehlednění svých sazebníků a zveřejnění transparentních podmínek pro stanovení úrokových sazeb u úvěrových produktů včetně zvýhodnění pro řádně splácející klienty.