Spočítejte si...

Zavřít

Vyznat se v byrokracii

Není mnoho lidí, kteří by si libovali v papírování a vyplňování záhadných formulářů. Banky se toto snaží usnadnit elektronickými řešeními, ale přesto je třeba čas od času nějaký bankovní formulář vyplnit v klasické podobě...

Čtenářská zkušenost:

Právě jsem dočetl článek ohledně zkušeností s Poštovní spořitelnou (PS) a musím dát autorovi 100% za pravdu. Problémy při placení Maxkartou jsem tušil, a proto již druhý rok pevně odolávám naléhání zaměstnanců Poštovní spořitelny, abych si zrušil svoji kartu Maestro (ČSOB) a pořídil si Maxkartu. Jestli si ale někdo myslí, že jsem tímto problémům unikl, tak se mýlí.

Stačilo se pouze přestěhovat. Až poté jsem zjistil, že PS se svojí mateřskou ČSOB (a to mají společný kód 0300) pravděpodobně vůbec nekomunikuje! Nahlásil jsem totiž (předepsaným formulářem) na PS změnu bydliště (a za tuto změnu zaplatil). Jak jsem byl ale překvapený, když jsem v únoru začal pátrat po svojí nové platební kartě (té staré vypršela platnost).

Po dlouhém pátrání jsem se dozvěděl, že mi ji ČSOB poslala na moji původní adresu, neboť jí nikdo nedal vědět, že jsem se přestěhoval… Pošta ji už pochopitelně vrátila zpět jako nedoručenou, takže nová žádost o vydání karty (poplatek), nahlášení změny bydliště, tentokrát na kartové centrum ČSOB (poplatek) a nedostupnost svého účtu po skoro 2,5 měsíce (objednání tiskopisů a časové lhůty s tím spojené zase není až taková legrace).

Ale upřímně řečeno, problémy spojené s kartou zase nejsou až takový horror, jako při pokusu zaplatit ze svého účtu u PS na jiný účet v zahraničí v devizách. Moje zkušenost:

1. Pobočka PS mě s poukazem na to, že „oni to nedělají“, odeslala do hlavní pobočky PS ve Spálené ulici v Praze (ach ta otevírací doba…). Tam mi dali formulář ČSOB k vyplnění (předesílám, že šlo o odeslání 35 USD do banky v Německu, na licenci SW).

2. Protože jsem neměl pohromadě všechny údaje pro platbu (nový formulář), vyplnil jsem ho doma a odnesl do nejbližší pobočky ČSOB (byl to přece jejich formulář…).

3. V pobočce ČSOB jsem s překvapením zjistil, že oni platbu neprovedou, protože mám účet u PS a dali mi vyplnit jiný formulář (údajně lepší).

4. Po opětovném příchodu do pobočky PS v Spálené ulici mi oznámili, že oni formulář ČSOB (z pobočky ČSOB!) neakceptují a že musím znovu vyplnit jejich původní formulář (!).

5. Poté, co jsem se uklidnil, vyplnil jsem již potřetí formulář a konečně převedl sumu na účet do zahraničí…

Suma sumárum: tři dny zabité uvolňováním se z práce, zbytečný adrenalin (a to jsem celkem kliďas) a pocit absurdity při pomyšlení, že jsem vlastně vše prováděl u jediné banky… A abych nezapomněl, na výpisu jsem se nějak nemohl dopočítat nejen peněz za převod, sumy samotné a poplatku, ale také nějakých záhadných poplatků ze zahraničí. Ale už jsem skutečně neměl sílu (ani čas) jít se dotazovat na stržených zhruba 250 Kč.

Martin Vybíral
(text prošel redakční úpravou)

Vyjádření ČSOB:

Poštovní spořitelna se samozřejmě nezříká odpovědnosti, pokud jsou stížnosti jejich klientů oprávněné. Po prozkoumání případu pana Vybírala můžeme sdělit následující.

První záležitost se týkala problému s prodlením obdržení platební karty z důvodu změny adresy bydliště. K objasnění problému je zapotřebí uvést, že pan Vybíral vlastní 2 magnetické platební karty ke svému účtu, a to mezinárodní (majitel účtu) a domácí (disponent účtu). P. Vybíral podal žádost o změnu své kontaktní a trvalé adresy majitele účtu (Tiskopis „Žádost – změny smlouvy PŽÚ). Změna byla provedena a klientovi byly koncem roku automaticky obnoveny karty majitele účtu a disponující osoby. Karty byly zaslány na obchodní místa uvedená v dodatku ke smlouvě. Pan Vybíral si kartu osobně převzal. Téhož dne podal žádost o změnu trvalé adresy ke své kartě. Dle původních podmínek pro platební karty byly dispozice ke kartě měněny prostřednictvím tiskopisu "Žádost – Změny platební karty“. V té době opravdu bylo nutné podat dva tiskopisy, což bylo ještě pozůstatkem obchodní politiky ex-IPB.

K 1.7. 2002 došlo ke sjednocení podmínek pro PŽÚ a podmínek pro magnetické platební karty, kdy je veškerá korespondence majiteli účtu zasílána výhradně na kontaktní adresu k účtu. V důsledku tohoto sjednocení již není nutné při změně kontaktní adresy majitele účtu podávat 2 tiskopisy, ale postačí pouze tiskopis „Žádost – změny smlouvy PŽÚ“.

Domníváme se, že problém, který klient uvádí ve svém dopisu, stojí poněkud jinak. Netýká se platební karty klienta (ten měl vždy přístup ke svému účtu přes kartu), ale týká platební karty další disponující osoby. V tomto případě také došlo ke konci roku 2001 k automatické obnově karty disponenta a k odeslání na adresu uvedenou u jména disponenta. Karta se však vrátila jako nedoručitelná. Minula se totiž s podáním „Žádosti – Změny platební karty“, podle níž si disponent chtěl vyzvednout kartu na jiné pobočce pošty.

Zhruba o měsíc později disponent odevzdal starou kartu s prošlou platností a znovu podal tiskopis „Žádost – změny platební karty“ – změna pošty pro vyzvednutí platební karty a oznámil změnu své trvalé adresy pro zaslání PIN. Poštovní spořitelna na tuto žádost řádně reagovala.

Co se týče druhé záležitosti. ČSOB a Poštovní spořitelna jsou dva různé subjekty. Členění vyplývá jak z historie banky, tak i z odlišného zaměření a v neposlední řadě z odlišných produktů a služeb. Z dopisu vyplývá, že klient bohužel nerozlišuje jednotlivé typy obchodních míst – tj. poštu, pobočku Poštovní spořitelny a pobočku ČSOB. (Tento problém je i v případě stížnosti týkající se platební karty.) Tento fakt pak s sebou nese všechny jím popisované problémy. Specifikace obchodních míst, na kterých může klient podávat své dispozice, je pak jasně specifikována jednak podmínkami jednotlivých produktů a rovněž nezaměnitelným označením obchodních míst.

Pokud se týká popisovaných zkušeností s převodem prostředků do zahraničí, je podstatné určit datum, kdy chtěl klient převod uskutečnit. Pracovníci kteréhokoliv obchodního místa Poštovní spořitelny (tj. pošty i pobočky Poštovní spořitelny) mohou nabízet od 1.3.2002 převod prostředků do SRN prostřednictvím Eurogira.

Dále je třeba uvést, že právní označení Poštovní spořitelny zní „Československá obchodní banka, a.s., Poštovní spořitelna“ (tento právní název se užívá ze zákona i na tiskopisech). To však v žádném případě nezavdává klientům příčinu k tomu, aby klient vyžadoval služby v jiné síti, než v Poštovní spořitelně. Platbu do zahraničí lze provést písemně – prostřednictvím tiskopisu ČSOB „PLATEBNÍ PŘÍKAZ – NEDOKUMENTÁRNÍ PLATBA VYŠLÁ“ (tyto nové jednotné tiskopisy jsou v platnosti od 1.6.2002).

„Obchodní podmínky Českoslovenké obchodní banky, a.s. – POŠTOVNÍ SPOŘITELNA“ pro postžirové účty (bod 3 a bod 49) přesně uvádějí, kde je možné příkaz k úhradě mimo území České republiky podat.

Pro informaci dále uvádíme, že příkaz je možné podat také elektronicky prostřednictvím služby Homebanking, která se sjednává na příslušné pobočce Poštovní spořitelny.

Pro úplnost lze pouze dodat, že pro většinu služeb může klient Poštovní spořitelny využít sítě všech pošt, kterých je v ČR zhruba 3.400, kdežto u ostatních bank je klient u většiny dispozic odkázán pouze na jednu pobočku, která spravuje jeho účet a vede k němu smluvní dokumentaci. Samotný tento fakt by měl dávat klientovi dostatek prostoru k uplatnění jeho požadavků, a proto rozšiřování této sítě byť o pobočky ČSOB není dle našeho názoru opodstatněné.

Poštovní spořitelna se nezříká své odpovědnosti v problémech, které sama způsobí, v tomto případě např. mělo nabídnout službu Eurogiro pracoviště Poštovní spořitelny. V ostatních popisovaných případech však nebyla dodržena pravidla vymezená podmínkami produktů Poštovní spořitelny samotným klientem.

Marcela Bednarčíková
firemní komunikace ČSOB

Redakce

Tabulka č. 580
ČSOB a ČSOB – divize Poštovní spořitelna jsou dva bankovní domy se dvěma sadami služeb a dvěma sadami formulářů. Navenek vystupují pod dvěma značkami, ale… kód banky využívají stejný, stejně jako mají společný odbor pro komunikaci s veřejností, z čehož může klient nabýt dojmu, že lze při využívání služeb zaměnit pobočky ČSOB a Poštovní spořitelny. Pokud přijde klient s formulářem druhé instituce a přáním vypořádání mezinárodní platby, kterou nelze z tohoto důvodu provést, má být odkázán na pobočku svého peněžního domu, nikoli přiměn k vyplnění jiného, pro klienta bezcenného formuláře. Na návrh čtenáře udělujeme Poštovní spořitelně Zlámanou grešli.

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!

1 názor Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 28. 10. 2002 21:16