Spočítejte si...

Zavřít

Výměna kreditky vám neprojde snadno

Máte kreditní kartu a chcete ji vyměnit za nový, lepší a výhodnější typ? Pak se připravte na nečekané komplikace. Co všechno musíte překonat při změně kreditky s vysokou úrokovou sazbou na novou se sazbou nižší? HVB Bank nechává platit věrné klienty více než nové!

Dočetli jste právě článek Půjčte si od banky zadarmo a rozhodli jste se vyměnit svoji dosavadní kreditní kartu za jinou, lacinější, výhodnější? Nemáte o novém produktu dostatek informací, a obrátíte se proto na informační linku banky?

Pokud ano, čtěte raději dále, seznámím vás se svou zkušeností s kreditními kartami jedné z našich bank.

V první polovině roku 2000 vstoupila na tehdy dost omezený trh kreditních karet HVB, vlastně ještě Bank Austria, se svojí kartou „MAXIM“. Protože peněz není někdy dost nebo je dobré mít alespoň možnost v případě nouze peníze někde získat, o kartu jsem požádal. Podmínky banky, tehdy ještě zřejmě ne tolik přísné, jsem splnil a karta mně byla vydána.

Dlužno podotknout, že již první setkání se zmíněnou kartou mi připravilo menší duševní otřes. Na kartě se totiž skvělo jméno držitele „Daniel Krajd“, leč, pokud mne paměť neklamala, nikdo ze širokého příbuzenstva se tak nikdy nejmenoval. Kartu jsem tedy vrátil se zdvořilou žádostí, aby mně byla zaslána nová, se jménem uvedeným v mém občanském průkazu. Nová karta skutečně záhy dorazila, další překvapení na mne však čekalo při zaslání prvního výpisu z účtu – banka si totiž neopomněla naúčtovat měsíční poplatek za kartu, ačkoliv jsem ji nepoužil a vinou chyby banky ani použít nemohl. Po reklamaci mi byl poplatek vrácen.

Při jedné z návštěv webu HVB v loňském roce (pozorný čtenář Měšce jistě ví, že weby bankovních institucí je nutno navštěvovat pravidelně, neboť je to jediná cesta, jak se dozvědět o dalším zvýšení poplatků) mne zaujala kreditní karta Škoda Auto, které měla oproti mé kartě HVB (kdysi MAXIM) tyto přednosti: měsíční úrok 1,58 % (1,95 % HVB – úrok je, na rozdíl od úroků z vkladů, od počátku existence karty stále stejný) a vrácení 0,3 % z každé transakce.

Zamnul jsem si ruce a pro jistotu se opět podíval na web HVB, do části „On-line dotazy“, abych zjistil, co pro výměnu musím udělat. A hle – náhodou byla odpověď po ruce, jiný klient se tázal na to samé a odpověď zněla: Změnu produktu lze provést na Klientské lince nebo na pobočkách HVB.

I chopil jsem se telefonu a zavolal na klientskou linku, abych vyjevil své přání ohledně změny produktu. Klientská linka mi však podala poněkud jinou informaci: Pro změnu produktu je nutno se dostavit osobně na pobočku a podepsat změnu smlouvy.

Poněkud jsem znejistěl a znovu se podíval do on-line dotazů. A ejhle, další klient mne předběhl, protože položil tuto otázku (29.10.2003 10:19:31): Chtěl jsem na klientské lince provést změnu produktu z KK T-Mobile Club na KK iDnes a bylo mi řečeno, že musím osobně zajít na pobočku banky. Proč tedy tvrdíte, že stačí pouze volat klientskou linku?

A následovala odpověď (29.10.2003 10:26:22): Námi dostupné informace zní: změnu produktu lze provést na Klientské lince i na kterékoliv pobočce HVB.

S povzdechem „každý holt nemůže vědět všechno“ jsem tedy vyrazil do pobočky HVB. Zde následovalo další překvapení: nejen, že jsem musel vyplnit a podepsat „žádost o změnu produktu“, ale musel jsem i vyplnit novou žádost o vydání kreditní karty a doložit ji doklady, jako bych žádal o vydání kreditní karty zcela nové (kromě výše příjmu).

Bohužel, překvapením neměl být ještě zdaleka konec. 20. 11. 2003 ráno jsem zajel k čerpací stanici pro benzín a hodlal jako obvykle zaplatit kreditkou. Pokladní projela kartu čtečkou a po chvíli na mne vybafla: Tady mně to píše, že vám mám kartu odebrat!

Nechápal jsem proč, leč po delším „srdečném“ rozhovoru mi byla karta skutečně odebrána a vystaveno potvrzení o jejím odebrání. Naštěstí jsem alespoň mohl zaplatit svou kartou k běžnému účtu, byť jsem se musel prokázat občanským průkazem – pokladní mne zřejmě měla za zloděje, předkládajícího odcizené karty…

Kontaktoval jsem klientské centrum banky, a hle – byla mi vystavena nová karta, takže platnost staré byla zrušena. Banka se mě údajně pokoušela kontaktovat telefonicky, ale neuspěla (no, asi spíše tam-tamem, protože žádný zmeškaný hovor jsem na svém mobilu neměl). Řádně nabroušen, sepsal jsem stížnost na jednání banky, vyrazil na pobočku pro novou kartu a při té příležitosti zde svou stížnost zanechal.

První věcí, která mne na nové kartě zarazila, byla její platnost – zatímco původní měla platnost dva roky, nová pouze 18 měsíců. Vznesl jsem tedy mailový dotaz:

„Dobrý den,
děkuji za vyřízení své stížnosti a měl bych ještě doplňující dotaz: Platnost původní karty byla 2 roky, platnost nové je jen 1,5 roku. Proč došlo k této změně?“

A záhy jsem dostal tuto odpověď:

„…v případě změny produktu není upravována platnost do, ale pouze platnost od. Platnost do je vlastně shodná, jako byla na původní zrušené kartě. Nová karta, kterou po ukončení platnosti obdržíte, již bude s platností na 2 roky.“

V tu chvíli jsem začal děkovat Prozřetelnosti, že jsem o výměnu karty nepožádal měsíc před ukončením její platnosti…

Za pár dní jsem dostal na svou stížnost odpověď od banky ve smyslu Banka se omlouvá… jako určité odškodnění Vám nebudeme účtovat poplatek 300 Kč za změnu produktu…

Zastříhal jsem ušima – jaký poplatek za změnu produktu? Zasedl jsem opět k Internetu, věčnému zdroji informací, a hle – o změně produktu v ceníku ani zmínka. Zavolal jsem tedy opět na klientskou linku a zde obdržená informace měla další pokračování v mém dalším mailovém dotazu:

„Dobrý den,
bohužel se na vás musím v souvislosti se svojí stížností ohledně problémů s kartou HVB obrátit znovu.
Ve své odpovědi uvádíte, že mně nebudete účtovat částku 300 Kč za změnu produktu. Bohužel uvedenou položku jsem nikde v sazebníku nenašel a položka „Vydání duplikátu karty nebo nové karty – 300 Kč“ se dle informací z infolinky (3.11.2003, 8:30 hod.) netýká změny produktu, ale vydání karty po ztrátě nebo odcizení.“

Musím podotknout, že odpověď banky

„…v sazebníku Poplatků a služeb ke kreditním kartám je uvedena položka vydání duplikátu karty nebo nové karty za poplatek 300 Kč (poplatek je v sazebníku u všech kreditních karet stejný). Informační linka, kterou jste kontaktoval, Vám zřejmě poskytla neúplné informace, za což bychom se Vám chtěli omluvit. Tento poplatek se tedy týká nejen krádeže a ztráty, ale dále i poškození karty klientem nebo změny produktu. Při změně produktu je vystavena nová platební karta.

Doufáme, že je pro Vás toto vysvětlení dostačují a přijmete naši omluvu.“

už mě ani moc nepřekvapila, přesto jsem ještě našel sílu na další dotaz:

„Dobrý den, děkuji za odpověď,
prosím ještě o upřesnění:
Poplatek 300 Kč za vydání nové karty je tedy účtován i v případě nového klienta, kterému je vydávána karta nová? Při vydání další karty po uplynutí platnosti původní je tento poplatek účtován též?“

i na přečtení odpovědi

„…u nového klientka je vydání karty zdarma a vydání každé další tzv. pokračovatelské karty s novou platností také. Poplatek 300 Kč je účtován klientovi pouze v nestandardní situaci jako je například ztráta, krádež, poškození karty klientem, změna produktu.“

Začal jsem trpce litovat, že jsem se po více než třech letech užívání karty HVB dostal do tak nestandardní situace, jako je změna produktu, a nepoužil jsem rovnou zřejmě standardní situace, totiž změny banky. Přesto jsem zaslal HVB ještě jednu zdvořilou připomínku:

„Jestli jsem to dobře pochopil, pokud bych nejdříve vypověděl smlouvu na kartu HVB a pak zažádal o kartu Škoda – Auto, bylo by to zdarma… Vskutku pozoruhodný přístup banky vůči klientům.
Ještě jednou děkuji za vysvětlení.“

Odpovědi už se mi nedostalo žádné – což je ovšem v podstatě také odpověď. Takže – pokud chcete měnit produkt u HVB – porovnejte si nabídky ostatních bank, zvažte možnosti své nervové soustavy… a mnoho štěstí při výběru.

Zdeněk Krajdl

(text prošel redakční úpravou)

Vyjádření HVB Bank

Vzhledem ke skutečnosti, že jsme vázáni bankovním tajemstvím, nelze uvádět všechny podrobnosti tohoto případu.

V obecnější rovině však mohu sdělit, že klient ve svém příspěvku používá pouze dílčí části předaných informací a díky tomu dochází i k určitému zkreslení dané situace. Klient v příspěvku slučuje vydání nové karty, resp. používaného plastu, na žádost klienta (ve smyslu změny stávající karty) a vydání zcela nové karty (případ, kdy klient ještě kartu naší banky nemá či požaduje další karty v pořadí). Proto i v tomto případě je odlišný postup a s tím související způsob zúčtování poplatků.

Je-li klientovi vydávána nová karta, není důvod, aby k zúčtování poplatku za vydání nové karty došlo. Chce-li však klient z nějakého důvodu obměnit plast stávající (i funkční) karty, eventuálně vyměnit stávající kartu za jiný typ, došlo-li ke ztrátě karty apod., pak je poplatek za vydání nové karty oprávněný (jde o mimořádné náklady, které vlastně hradí klient). Tedy tento poplatek je účtován v případech, kdy se klientovi musí na základě jeho žádosti vyrobit nová karta a neskončila-li platnost karty původní.

Dále klient požadoval výměnu své stávající karty, a proto logicky nejsou měněny všechny parametry jeho původní karty, ale jsou upraveny pouze ty, které s výměnou souvisí (změna poplatkových, úrokových profilů apod.). Ostatní parametry zůstávají zachovány (např. zařazení do konkrétního účetního cyklu, bezpečnostní údaje, platnost karty apod.).

Přiznáváme, že v popisovaném případě došlo ke dvěma pochybením ze strany banky:

  • V roce 2000, kdy se rozbíhal projekt kreditních karet, byla klientovi vydána karta s chybným křestním jménem. Došlo k opravě a následně i k vystornování automaticky zúčtovaných poplatků.
  • V roce 2003 klient obdržel nepřesnou informaci u pracovníka informační linky a stejně nepřesná informace byla uvedena na internetových stránkách banky. Díky této skutečnosti pak následovala série e-mailové korespondence, včetně kompenzace poplatku účtovaného za změnu produktu z důvodu nepřesně podané informace. S ohledem na četnou e-mailovou komunikaci lze konstatovat, že efektivnější by byla komunikace telefonická, při níž by pracovník klientského centra mohl reagovat na doplňující otázky klienta. V rámci e-mailové komunikace obdržel klient odpověď na své dotazy.

Za nepříjemnost na čerpací stanici však banka nenese žádnou zodpovědnost – realizovali jsme žádost klienta na změnu karty a všechny s tím související kroky.

Při komunikaci s klientem byla snaha o vysvětlení jednotlivých kroků a zároveň došlo k omluvě ze strany banky a určitou kompenzaci za nepříjemnosti spojené s řešením případu.

Petra Kopecká

Tisková mluvčí HVB Bank

Grešle leden 2004
Banka poskytovala rozporné informace různými komunikačními kanály a chybné informace podávala také prostřednictvím internetových stránek. Případ pana Krajdla je jedním za všechny, kterých se chybné informace přímo dotkly. Za poskytování chybných informací udělujeme HVB Bank Zlámanou grešli. Věříme, že banka chybu již napravila a podává správné informace o svých produktech a o způsobu jejich získání.

Chcete někoho pochválit? Máte naopak nějakou špatnou zkušenost? Příspěvky můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz. Autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce.

Anketa

Máte kreditní kartu?

4 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 30. 1. 2004 21:44