Spočítejte si...

Zavřít

Vyhrál jsem nad Telecomem!

Budiž vám tento příběh poučením, že člověk za sebe musí bojovat a že se nesmí poddat, i když se zdá, že to nestojí za to a že naděje na úspěch je mizivá. Pokud jste si jisti, že je pravda na vaší straně, nesmíte se jí vzdát.

Půl roku jsem byl ve sporu s Českým Telecomem. Několikanásobná korespondence mezi mnou a jeho reklamačním oddělením by vlastně byla zábavná, pokud by neskrývala prvky humoru notně černého.

Všechno se odehrálo v loňském srpnu.V tu dobu jsem změnil způsob placení účtu za telefon z hotovostního na bezhotovostní. Protože hotovostní platby mají účetní období od 25. dne v měsíci a bezhotovostní od 1. dne v měsíci, musel Telecom vyrovnat mezeru mezi dvěma obdobími mimořádným účtem za jeden jediný týden. Budiž, na tom by nebylo nic zvláštního. Překvapení však přichystaly částky, které se na účtu objevily.

Připomínám, že se jednalo o vyúčtování za jeden týden, ale stálo v něm, že stálé platby (tedy paušální poplatek a pronájem telefonu) mám zaplatit za celý měsíc, tedy ne jenom jejich poměrnou částku za dobu účtování. Podal jsem proto reklamaci, která byla kladně vyřízena v zákonné lhůtě 30 dnů, a peníze mi byly vráceny.

Zajímavější však byl účet za za uskutečněné hovory. Podle Telecomu jsem prý provolal 30 minut ve slabém provozu (pět telefonátů, cena 24 Kč) a jednou jsem se prý připojil k Internetu (2 impulsy, cena 5,20 Kč). Na tom by také nebylo nic zvláštního, kdybych ovšm v té době nebyl na dovolené a můj dědeček, s nímž sdílím domácnost, uměl zapnout počítač, natož používat Internet. Jenže já jsem na dovolené byl a nikdo jiný kromě mého dědečka v bytě nepobýval. Navíc, pokud si dobře vzpomínal, během onoho týdne nikomu nevolal.

Závěr byl jasný – k připojení na Internet zcela jistě nedošlo a zřejmě (to jsem s úplnou jistotou vědět nemohl) k telefonickému spojení také ne. Podal jsem tedy druhou reklamaci (přes zelenou linku) na zmíněné zúčtovací období.

Podle pravidel má Telecom odpovědět do 30 dnů. Po měsíci a půl jsem zavolal na zelenou linku, jak to s mou reklamací vypadá. Operátor: „No, reklamace podána byla, ale nevím, proč nebyla vyřízena… Víte co? Podejte novou!“ Podal jsem novou. Operátor mi dal naději, že by mohla být vyřízena přednostně.

Vzápětí mě navštívil technický pracovník ČT, zavolal za mé peníze jinému pracovníkovi, aby mu zavolal zpátky, a tak zjistil, zda je linka v pořádku. Podle jeho šetření byla linka bez závad. Uplynulo 30 dnů a týden. Déle jsem čekat nehodlal, zavolal jsem na zelenou linku. Operátorka mi sdělila, že reklamace ještě nebyla vyřízena a že neví proč. Nemusím zdůrazňovat, že mi pomalu docházela trpělivost. Chtěl jsem číslo přímo na reklamace. Operátorka ho prý neví, ale dá mi číslo na ústřednu. Ústředna: „Proč sem voláte? Já vám nemůžu dát číslo na reklamační, to všechno vyřizuje call centrum (zelená linka).“ Námitka: „Ale tam nic nevědí.“ Odpověď: „Jenže já vám nemůžu dát číslo na reklamační.“ Chvíli to tak pokračovalo, nakonec jsem získal aspoň číslo na nadřízené call centra.

Nadřízení call centra: „Proč sem voláte? Proč nevoláte na reklamace?“ Vysvětlení: „Na ústředně mi odmítli dát číslo. Dali mi vaše.“ Začínal jsem si připadat jako zeměměřič v Kafkově Zámku. Na call centru sice nechápali, ale byli vstřícnější než ústředna a dali mi číslo na stížnosti (číslo na reklamace mi dát nemohli).

Stížnosti: „Proč sem voláte? Proč nevoláte na reklamace?“ Po této otázce mi trpělivost skutečně došla. Paní jsem všechno vylíčil tak důkladně, že mi sice nedala číslo na reklamace, ale napsala si mé údaje s tím, že se to zkusí zařídit.

Asi do týdne přišla odpověď. Dědečka, na kterého je účet psaný, v dopise oslovili „Vážený pane Dvořáku“. Nic proti tomu. Dědeček se ale jmenuje Novák.

A výsledek? Záporný: „Ověřili jsme veškeré administrativní podklady pro zpracování účtu a provedli všechny dostupné zkoušky a kontroly technického zařízení. Provedená šetření neprokázala žádné administrativní chyby ani technické závady. Současně bychom Vás rádi upozornili na skutečnost, že z podrobného rozpisu hovorů za reklamované období je zřejmé, že vystavený účet plně odpovídá počtu, délce, tarifnímu pásmu a době uskutečněných hovorů.“

Podrobný rozpis hovorů v takovém případě Telecom neposkytuje, o ten musíte zažádat a pak za něj zaplatit 55 Kč nebo spíš 80 Kč. Ovšem v případě, že součet reklamovaných částek se rovná 29,20 Kč, je to poněkud nadsazená cena.

S odpovědí jsem se ovšem nehodlal smířit. Nemám rád, když mě někdo převědčuje o něčem, co zcela jistě není pravda. Ne že by mi šlo o nějakých 5,20 Kč za internet a 24 Kč za místní hovory. Šlo o princip a také mě zajímal způsob, jak k něčemu podobnému vůbec může dojít. Až později mě napadlo, jak velká suma by to byla, kdyby podobnou „administrativní či technickou“ chybu Telecom udělal u každého zákazníka, který nemůže přes výpis kontrolovat své hovory. Pět korun měsíčně není velká částka (kdo by si ji v měsíčním vyúčtování všiml), ale Telecom spravuje čtyři miliony linek. U mě měl smůlu, účtovalo se jen za týden, během kterého jsem nebyl doma.

Dal jsem tedy na radu, kterou Telecom připojil ke své odpovědi. „Pokud byste i po námi provedeném šetření měl ke stanovené ceně výhrady, obraťte se prosím (…) na Český telekomunikační úřad. (…) V této souvislosti si Vás dovolujeme upozornit, že uplatnění námitky podléhá správnímu poplatku.“

Poslední věta zní asi tak, že stěžovat si můžete, ale za peníze. Mnohé to odradí. ČTÚ mi však sdělil, že správní poplatek ve výši 100 Kč se platí až při reklamovaných částkách přesahujících 700 Kč. Proto všichni, kteří jste reklamovali u Telecomu nižší částky, neuspěli jste a zvažujete, jestli podáte reklamaci na ČTÚ, neváhejte, platit nic nebudete.

Velmi brzy po podání stížnosti mi z Telecomu dorazil doporučený dopis:

„Na základě výsledků dalších šetření měníme naše vyřízení Vašich reklamací (…) a přistupujeme k odpisu ceny 29,20 za hovorné.“ Od vzniku problému uplynulo půl roku a tři reklamace. Pozoruhodné je, že Telecom provedl záhadná další šetření, o nichž zřejmě předtím neměl ani tušení, protože tenkrát provedl „všechna dostupná“. Zvláštní. V dopise však nebylo ani slovo o tom, jak všechno vzniklo.

Měl jsem právo nahlédnout do spisu na ČTÚ a případně požádat o jeho doplnění. Spis obsahoval únorový výpis hovorů z loňského srpna a světě div se, v daném týdnu opravdu žádné hovory zaznamenány nebyly. Přitom v odpovědi na mou první reklamaci se psalo, že „vystavený účet plně odpovídá počtu, délce, tarifnímu pásmu a době uskutečněných hovorů“. Skutečně zvláštní.

Kdyby šlo o peníze, mohla jejich vrácením celá věc skončit. Požádal jsem však přes ČTÚ, aby Telecom vysvětlil, jak je možné, že k celé věci došlo, jak je možné, že dva výpisy za stejné období vykazují něco jiného, když záznamy jsou vytvářeny digitálně. Výsledek se mám dozvědět do 14. května.

Rád bych si o Českém Telecomu myslel jen to nejlepší. Bohužel, nejde to. Chyb, jichž se dopustil jenom v mém případě, je příliš mnoho a navíc k nim přidal i nekorektní přístup.

Na vlastní kůži jsem tak poznal, že zákazník nemá možnost pravidelné kontroly svého telefonního účtu, nemá přehled o uskutečněných hovorech, protože kumulativní výpis za jednotlivé typy hovorů prakticky postrádá vypovídací hodnotu. Nechápu, proč za podrobný výpis Telecom požaduje desítky korun, když administrativní náklady s tím spojené by určitě nebyly velké (srovnejte s výpisy od bank, které často zahrnují jen poštovné a také je tvoří několik listů).

A pokud už Telecom podrobný výpis nechce vystavovat automaticky, proč ho automaticky a zdarma neposkytuje alespoň při reklamacích (je trapné, když podáte reklamaci a po jejím vyřízení ani nemáte možnost nahlédnout na všechny transakce telefonního účtu)? A pokud ho nechce poskytovat vždy zdarma, proč ho neposkytuje zdarma alespoň v případech, kdy reklamované částky jsou velmi nízké, tak jako to dělá ČTÚ?

Z průběhu celého půlroku mám pocit, že komunikace ze strany Telecomu naprosto selhala a že možnosti, jak se proti jeho postupům bránit, jsou velmi omezené, náročné na čas a frustrující. Přesto alespoň částečný úspěch (tedy uznání, že chyba nebyla na mé straně, ačkoliv přitom nevím, jak došlo k chybě na straně Telecomu) dává naději. Naději, že ani donquijotská snaha nemusí být vždy marná.

Silnější – ať je to kdokoli, banka, stát či právě zde Telecom – totiž musí být neustále podrobován kontrole, i když by mělo jít o tak směšné částky jako je 5,20. Silnější bude totiž jen tak silný, jak mu my, malí, dovolíme. 

Anketa

Reklamovali jste již telefonní účet?

24 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 18. 7. 2005 14:02