Triky při reklamaci

I sebelepší výrobek od renomované firmy může mít vadu. Pak následuje reklamace, kterou dobrý obchodník vyřídí ke spokojenosti zákazníků. Ovšem co si počít s prodejci, kteří nechtějí nést zodpovědnost za prodávané zboží? Znáte triky, které na vás mohou použít? Znáte svá práva?

Výrobek nelze reklamovat, protože byl prodáván se slevou

Tento argument je opodstatněný pouze v případě, že spotřebitel reklamuje vadu, pro kterou byla poskytnuta sleva. To by mělo být jasně a konkrétně vyznačeno na prodejním dokladu. Např. je-li hi-fi věž pro nefunkčnost jednoho kazetového přehrávače prodávána se slevou, tak jeho nefunkčnost spotřebitel logicky nemůže reklamovat. Vyskytne-li se však vada na rádiu, pak je možno reklamaci uplatnit.

Na zboží ve výprodeji je záruka jeden měsíc

Výprodeje či nějaké slevové akce nejsou zákonným důvodem pro zkrácení délky záruky. Jedinou výjimkou je případ popsaný v předchozím triku. Na této skutečnosti nemůže nic změnit jakékoliv prohlášení prodávajícího, ani pokud je poskytnuto písemně nebo uvedeno ve smlouvě.

Bez paragonu nelze reklamovat

Prodávající poměrně běžně odmítají přijmout reklamaci spotřebitele bez kupního dokladu (paragonu), někdy si takovéto ustanovení vkládají i do reklamačních řádů. Paragon přitom není povinnou náležitostí pro uplatnění reklamace. Spotřebitel však musí prokázat jinak, že zboží od prodávajícího koupil, kdy a za kolik. Nejlépe to lze učinit na základě dalších dokladů – např. potvrzení o úhradě platební kartou, záručního list nebo na základě svědecké výpovědi či čestného prohlášení s notářsky ověřeným podpisem.

Odebrání paragonu při reklamaci

Paragon je majetkem kupujícího a jeho originál by neměl dát nikdy z ruky – maximálně se jím prokázat (podobně jako jízdenkou průvodčímu). Někdy prodávající požaduje jeho odevzdání při uplatnění reklamace. Spotřebitel by na to však neměl přistoupit, protože se vystavuje riziku jeho ztráty nebo dodatečné úpravy paragonu u nepoctivých podnikatelů. Odmítá-li prodávající převzetí reklamace bez odevzdání paragonu, lze mu kompromisně nabídnout kopii nebo se obrátit na příslušný orgán státního dozoru.

Zboží lze reklamovat pouze v originálním obalu

Někdy se v reklamačních podmínkách prodávajících objevuje požadavek na reklamaci zboží pouze v originálním obalu. Vzhledem k tomu, že se jedná o ustanovení, které omezuje možnost kupujícího uplatnit záruku, může být označeno za neplatné. Jedinou výjimkou je případ, kdy je poskytnuta delší než zákonná záruka. Pak si může prodávající nastavit podmínky pro uplatnění reklamace v prodloužené lhůtě volněji.

Spotřebitel by však měl vždy zboží předávat k reklamaci ve vhodném obalu, který zabrání případnému poškození.

„Pan vedoucí tu není“

Vymlouvá-li se prodávající, že reklamaci nemůže převzít, že to může jen pan vedoucí či pan majitel, který zrovna není přítomen, měl by spotřebitel prodávajícího upozornit, že podle zákona o ochraně spotřebitele musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník oprávněný vyřizovat reklamace. Je však nutné odlišit převzetí reklamace či vydání opraveného zboží od rozhodnutí o způsobu, jakým bude reklamace vyřízena. To může opravdu v zákonné lhůtě dělat jen vedoucí či nezávislý odborník, který nemusí být neustále přítomen.

„To musíte reklamovat v provozovně, kde jste to zakoupil“

Spotřebitel může zboží reklamovat nejen v příslušné prodejně a značkových servisech, ale i ve všech dalších provozovnách stejného prodávajícího s podobným sortimentem. I u mezinárodních řetězců to však platí pouze v rámci ČR, a v zahraničí je tak možno reklamovat pouze v případě, že se k tomu prodávající sám dobrovolně zavázal.

„To musíte reklamovat ve značkovém servisu“

Partnerem spotřebitele je vždy ta prodejna, kde výrobek zakoupil. Jen tam může např. uplatnit požadavek na odstoupení od smlouvy. Reklamaci je možné uplatnit i v záručním servisu, pokud je na záručním listě uveden. Spotřebitel si tedy může vybrat, kde reklamaci uplatní podle toho, co je pro něj výhodnější.

I při uplatnění na prodejně musí být dodrženy zákonné lhůty pro vyřízení reklamace – nepřipočítává se žádný dodatečný týden na dopravu, jak se někdy prodávající snaží spotřebitelům namluvit. Spotřebitel si však musí uvědomit, že doprava objektivně určitý čas zabere a na značkovém servisu by mohla být jeho reklamace vyřízena rychleji.

„Tady podepište reklamační protokol“

Spotřebitel by měl reklamační protokol podepisovat až v okamžiku, kdy ho pečlivě pročte a je si jist, že neobsahuje žádná ustanovení proti jeho zájmům. Pokud si není jist, je nejjednodušší nepodepisovat. Zákon povinnost podepsat reklamační list prodávajícího neukládá, a spotřebitel tak není nucen to udělat. Pokud prodávající požaduje písemnou formu uplatnění reklamace, je možné v rámci udržení dobrých vztahů sepsat reklamaci do podoby dopisu. Pak má spotřebitel jistotu, že se v drobných podmínkách neskrývá nějaké úskalí.

„Bude to hotové do tří měsíců“

Reklamace musí být vyřízena nejpozději do třiceti dnů, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodnou jinak. Pokud tedy spotřebitel vyjádří souhlas svým podpisem a případně i ústně s prodlouženou lhůtou, pak tato platí. V některých případech může být prodloužená lhůta (např. při opravách zcela výjimečných výrobků) na místě a spotřebitel by jejím odmítáním až zneužíval svého zákonného postavení.

Výrobce zamítl reklamaci

O reklamaci rozhoduje podle zákona vždy prodávající. Spotřebitelé se však mohou setkat s tím, že ačkoliv prodávající při přebírání zboží sám uznává, že je to jasná a výrazná vada, tak po návratu zboží od svého dodavatele zcela obrátí. Pak sděluje, že nemůže spotřebiteli vyjít vstříc, ač by chtěl, protože reklamaci zamítl jeho dodavatel. Ve skutečnosti prodávající může vždy vyhovět. Ale někdy nechce, neboť toto řešení vnímá jako nejmenší zlo. Při uznání reklamace a vrácení peněz by na tom prodělal, nebo by případně musel řešit spor se svým dodavatelem soudně.

Spotřebitel musí proto prodávajícímu vysvětlit, že naopak nejmenším zlem je reklamaci uznat. Že je připraven se soudit a nejdříve si nechá zhotovit posudek od soudního znalce a prodávající bude nakonec muset navíc uhradit i tyto náklady.

Poplatek za neuznanou reklamaci

Právo reklamovat výskyt vady náleží spotřebiteli ze zákona a prodávající ho nemůže jednoduše omezit. Proto se někteří prodávající uchylují k tomu, že na záručním listě nebo již v záručních podmínkách uvádějí, že nebude-li objevena závada spadající pod záruku, bude věc opravována nebo alespoň vada identifikována na základě nové smlouvy o dílo. Pokud spotřebitel svým podpisem souhlasil s uzavřením případné smlouvy o dílo, už jen těžko dosáhne zvrácení tohoto nepříznivého stavu a vyhne se úhradě.

Neprodloužení záruky

Po dobu vyřizování reklamace se pozastavuje běh záruční doby. Někdy ovšem jsou na dokumentech k výrobku uvedena jen data, kdy byl výrobek přijat v servisu a kdy byl ze servisu odeslán, a prodávající odmítá prodloužit záruku i o dobu dopravy. Správně by však měla být prodloužena až do doby, kdy si měl spotřebitel výrobek převzít, a je proto žádoucí na tom trvat. Spotřebitel však již nemá nárok na prodloužení záruky za období následující po dni, kdy si ho měl převzít.

Nelze tedy zimní obuv nechat „ležet“ celé léto v prodejně na reklamaci s tím, že se příslušně prodlouží záruka. Navíc by prodávající mohl spotřebiteli naúčtovat skladné.

Odmítnutí náhrady nákladů spojených s vyřízením reklamace

Ačkoliv to prodávající někdy odmítají, má spotřebitel právo na úhradu nákladů, které mu vznikly s uplatněním reklamace. Obvykle se jedná o cestovné, ale může to být třeba deinstalace a zpětná instalace bojleru po opravě. Spotřebitel by však měl požadovat úhradu těchto nákladů neprodleně a držet je na minimální nutné výši. Při reklamaci bot v jiném městě bude těžko obhajovat cestu automobilem, když bylo možné reklamaci uplatnit poštou.

Anketa

Jak dlouho trvala vaše nejdelší reklamace?

21 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 3. 2. 2014 13:16