Sliby - chyby

Čtenářská zkušenost:

Již při podávání podkladů k žádosti o překlenovací úvěr do Stavební spořitelny České spořitelny jsem byla nemile překvapena dlouhým čekáním na přijetí u přepážky. V čekací hale je velký panel, který hlásá, že spořitelna obhospodařuje 2 (možná i 3, nepamatuji si přesně) milióny účtu! Přepážek je však pouze pět, každé jednání vzhledem k množství vyžádaných papírů trvá odhadem 30 – 45 minut. Čekala jsem víc jak hodinu.

Hlavní problém Stavební spořitelny České spořitelny je pravděpodobně v tom, že slibuje něco, co pak není schopna splnit. Zpočátku jsem byla mile překvapena příslibem vyřízení žádosti o úvěr do 10 – 12 dnů. Na přepážce pak řekli, že realistická lhůta je 3 týdny. Já však čekám již 6 týdnů (viz přiloženy dopis, který jsem předala do podatelny stavební spořitelny 4. 11.) a stále se nic neděje. Ing. Vašíčková byla do telefonu hodně nepříjemná, jakmile jsem po ní chtěla konkrétní příslib vyřízení. Teď od spořitelny odešla. Ing. Vyskočil, její nadřízený, je nedosažitelný.

Už vážně uvažují o tom, že připojeny dopis dám do MfD a Lidovek jako placenou inzerci s titulem Pozor na Buřinku, aby lidé byli v obraze.
Je jasné, že kvantita – množství klientů – je zde na úkor kvality.

Jana Gottliebová

Příloha: Dopis k rukám Ing. Vyskočila
(text prošel redakční úpravou)

Vyjádření Stavební spořitelny České spořitelny

ke stížnosti její klientky RNDr. Jany Gottliebové ve věci vyřízení úvěru:

Pracoviště našeho Zákaznického centra v nové budově na Vinohradské třídě bylo otevřeno letos v létě. Zájem klientů o jeho služby nás samozřejmě těší, a proto se postupně připravují opatření, aby čekací doba byla zkrácena na minimum. V současné době už byl například zvýšen počet klientských pracovišť v Zákaznickém centru.

Klientka podala žádost o poskytnutí úvěru prostřednictvím Internetu 11. 7. 2002. Téhož dne byla písemně požádána o doplnění potřebných dokladů. Tyto doklady klientka podala osobně 26. 9. 2002 v Zákaznickém centru. Doklady byly standardním způsobem zpracovány a klientce bylo telefonicky sděleno i jméno pracovnice, která byla pověřena vyřízením jejího úvěru. Z důvodů jejího pracovního selhání však došlo k prodlevě ve vyřízení žádosti klientky o úvěr. Tato pracovnice v současné době v naší společnosti již nepracuje.

Ve chvíli, kdy klientka nemohla zastihnout odpovědnou pracovnici a obrátila se dne 30. 10. 2002 telefonicky na poradenskou linku Zákaznického centra, byla její žádost o úvěr během týdne vyřízena. Stavební spořitelna České spořitelny se zároveň klientce za způsobené zdržení omluvila a kompenzovala jí vzniklé problémy.

Zdenka Blechová
tisková mluvčí Stavební spořitelny České spořitelny
11. 11. 2002

Redakce

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!