Spočítejte si...

Zavřít

Servis 24 - Internetbanking a Call centrum ČS

Česká spořitelna svým internetovým bankovnictvím dobývá Českou republiku. Kde vidí kořeny úspěchu banka a kde skutečně leží? Chystá další novinky, které mají pomoci udržet vytvořenou pozici. Nezanedbatelnou devizou je Call centrum v Prostějově - největší svého druhu.

Česká spořitelna má největší počet klientů využívajících internetové bankovnictví (s aktivovanou službou Servis 24 Internetbanking) mezi bankami v České republice. Následuje ji GE Capital Bank, která má více než 116 tisíc uzavřených smluv o jedné či druhé verzi internetového bankovnictví (Internet Banka – GEnius 88456, Internet Banka – Standard 35700), kde někteří klienti mají uzavřenu smlouvu o obou službách („překryv“ je dle banky minimální). S mírným odstupem je následují Komerční banka, eBanka a ČSOB (viz tabulka) a pomyslný peloton uzavírá Dresdner Bank s méně než 50 klienty.

Tabulka č. 908
Banka Počet klientů IB Datum
Česká spořitelna 135445 31. 3. 2003
ČSOB více než 60000 únor 2003
eBanka více než 78000 únor 2003
GE Capital Bank 124156 31. 3. 2003
Komerční banka 82000 únor 2003

Od spuštění nové verze internetového bankovnictví v listopadu loňského roku, která nahradilo starší, zcela nekonkurences­chopnou, dobyla Česká spořitelna počtem klientů „internetový trh“ s potenciálem k dalšímu výraznému růstu díky 5,4 miliónu klientů (druhá největší „internetová banka“ GE Capital Bank má cca 650 tis. klientů).

Z grafu je patrný jednoznačný rostoucí trend, který překvapil i tvůrce internetového bankovnictví. Podle původních očekávání měl počet klientů dosáhnout 100 tisíc až koncem letošního roku.

Co je příčinou velkého úspěchu internetového bankovnictví ČS?
Česká spořitelna nevidí úspěch v širokém zázemí 5,4 miliónů klientů (fyzických osob i podnikatelů a firem). Definovala čtyři body, díky nimž je internetové bankovnictví hojně užíváno.

Internetové bankovnictví České spořitelny vznikalo ve spolupráci čtyř firem, přičemž na vývoji se podílelo 20 – 30 lidí. V průběhu tvorby designu použili tvůrci tzv. „focus groups“ – sezvali 10 klientů spořitelny různého vzdělání, věku a pracovního zaměření a zadali jim „jednoduché“ úkoly typu „zadejte platební příkaz s těmito parametry“. V prvním sezení se úkoly podařilo vyřešit jedinému přizvanému, výsledek ve čtyřech kolech postupně zlepšoval.

V současné době se o internetové bankovnictví starají 4 lidé z obchodního oddělení, kteří mají na starost marketing, komunikaci s klienty, tvorbu on-line i „papírového“ manuálu, řízení podpory klientského centra a vývoj dalších funkcí. Po technické stránce mají údržbu aplikace a serverů na starosti přibližně 3 lidé. S klienty hovoří a řeší jejich potíže, přání i stížnosti přibližně 30 specialistů na internetové bankovnictví prostějovského Call centra České spořitelny.

Call centrum
Call centrum České spořitelny je největším bankovním telefonním centrem v České republice. Poskytuje nejen již zmíněnou podporu internetovému bankovnictví, ale obstarává kompletně službu Servis 24 (telefonní bankovnictví + internetové bankovnictví), GSM bankovnictví (není součástí Servis 24, ale mělo by být integrováno přibližně na přelomu roku), zelenou linku (800 207 207) a e-mailové schránky. Krom toho se zabývá obvoláváním klientů (upomínky, marketing).

Organizace Call centra informujícího 5,4 miliónu klientů a obsluhujícího 446234 klientů Servis 24 (přibližně 90 – 100 tis. klientů využívá jak Internet, tak telefon) není jednoduchá, zvláště má-li být každý „zvonící telefon“ zvednut do 20 sekund (a spořitelně se to v loňském roce dařilo z více než 90 %). V loňském roce prostějovské Call centrum „odbavilo“ 4,5 milionu hovorů, jen za první čtvrtletí tohoto roku vyřídilo 1,5 milionu.

S klienty hovoří 207 z 237 zaměs­tnanců Call centra, kteří jsou rozděleni podle zaměření na „univerzální telefonní bankéře“ s celodenním provozem, specializované telefonní bankéře (specialisté na konkrétní oblast produktů, např. internetové bankovnictví, platební karty, dceřinné společnosti aj.) s pracovní dobou od 6:00 do 22:00 a tým supervize, jehož úkolem je náslech hovorů ostatních bankéřů (každý bankéř je „odposlechnut“ 3× měsíčně).

Bankéři jsou dále rozděleni do týmů po 12 členech (bude reformován na 8 + 1 člen), kdy šéf týmu (a ředitel Call centra) může sledovat vytíženost a statistiky ostatních členů.

Práce v Call centru je velmi náročná, přesto jeho zaměstnanci nemají žádné zvláštní úlevy ani kratší pracovní dobu či delší dovolenou. Jako příklad uvádíme pracovní statistiky bankéřky z 31. března 2003.

Náročnost práce si tvůrci a správci Call centra uvědomují. Zejména o hlasivky zaměstnanců se starají klimatizací se zvlhčovačem vzduchu a nápojovými automaty, antireflexní rolety zamezují odrážení světla v monitorech.

Internetové bankovnictví – co bude dál?
Servis 24 – Internetbanking prochází neustálým vývojem. Od dob vydání recenze byl například spuštěn nákup a zpětný odkup podílových listů, který byl možný jen přes Servis 24. V současné době se připravuje další spolupráce s dceřinnými společnostmi (Stavební spořitelna České spořitelny a Pojišťovna České spořitelny).

Zobrazování blokací karetních operací, jaké v nedávné době spustila vedle eBanky též Komerční banka, a možnost nastavení šesti limitů platební karty je však ve hvězdách. Kartové centrum má vlastní bankovní systém, který nejprve bude třeba integrovat do centrálního systému (do nějž se postupně integrují i systémy dceřinných společností).

Vyšší prioritu získal projekt nové internetové aplikace pro obchodování s cennými papíry a podílovými listy ve spolupráci Investiční společnosti České spořitelny a rakouské dceřinné společnosti Erste Bank.

A nejen to. Česká spořitelna si nechává ještě další trumfy, které dříve či později vynese. Zda bude rychlejší než konkurence a zda přinese kvalitnější produkty, ukáže až čas.

Anketa

Jste spokojeni s informacemi podávanými na zelené lince vaší banky?

11 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 16. 6. 2008 13:35