Spočítejte si...

Zavřít

Rozhovor s Volksbank CZ: S klienty si na škatule nehrajeme

Jaké novinky čekají klienty Volksbank a z čeho se odvíjí tvorba poplatků? Bude mít věrnostní program pro své klienty? Mají podnikatelé v současné době horší přístup k úvěrům? Podle čeho si Volksbank vybírá klienty a jak se jí daří přežít současné dění na finančních trzích?

Volksbank CZ, jejich službách a produktech, jsme si povídali s Lucií Kropáčkovou, vedoucí oddělení Vývoj produktů.

Kropáčková Lucie

Ing. Lucie Kropáčková

vedoucí produktového oddělení Volksbank CZ

Lucie Kropáčková (*1979) pracuje jako vedoucí produktového oddělení ve Volksbank CZ. Do Volksbank nastoupila v květnu 2002 na pozici asistentky marketingu, roku 2003 přestoupila do oddělení Vývoje produktů, kde v současnosti působí jako jeho vedoucí.

Mezi její další pracovní dispozice patří školení pracovníků banky. Účastní se také aktivní podpory prodeje, přípravy informačního bulletinu pro prodej a participuje na koncernových projektech.

Vystudovala Mendelovu zemědělskou a lesnickou univerzitu v Brně – Provozně ekonomickou fakultu, obor Finance. Je vdaná a mezi její záliby patří sjezdové lyžování, cyklistika a zahradničení. Lucie Kropáčková hovoří anglicky a německy.

Jak se daří Volksbank z pohledu posledních dvou let?

Daří se nám dobře. Úspěchy jsme měli zvláště na poli hypotečních úvěrů v době, kdy tomu tržní podmínky odpovídaly. V současné době máme úspěchy na poli depozit, kde se daří našemu běžnému investičnímu účtu. Často se k nám dostávají ohlasy o úspěšnosti našich „králíků“, což byla jinými slovy naše marketingová kampaň na podporu tohoto produktu.


Mluvíte o běžném investičním účtu. Proč ho tak nazýváte, když splňuje všechny předpoklady a parametry spořicího účtu?

Prvotní myšlenka byla, aby naši klienti ukládali peníze ve Volksbank na delší období a dále je s námi zhodnocovali. To znamená, aby peníze investovali, resp. uložili například do termínovaných vkladů. Po námi získaných zkušenostech můžeme o běžném investičním účtu především hovořit jako o účtu pro klienty, kteří chtějí hlavně spořit.


Jak dlouho budete držet úrokovou sazbu na investičním účtu nad 3 % p.a.?

V současné době garantujeme úrokovou sazbu 3,03 % p.a. do 31. března 2009. Uvidíme, jak se bude trh vyvíjet a co se s úrokovou sazbou bude dále dít. Česká národní banka v poslední době mění sazby často, ale reakce trhu na tyto změny je pomalejší.


Ve své síti Volksbank SHOPů prodáváte spořicí účet se stejnou úrokovou sazbou. Jde jen o jiný název stejného produktu, anebo jsou spořicí a investiční účet odlišnými produkty?

Rozdíl je hlavně v principu. U spořicího účtu, který se prodává k Aktiv kontu ve Volksbank SHOPech, je nastaven princip pravidelného spoření, tj. je nastavena částka, nad kterou se volné prostředky pravidelně ukládají na tento speciální účet. V případě investičního účtu záleží jen na klientovi, kolik peněz a jak často na něj vloží.


Daří se vám v současné době vést své klienty k obchodování s cennými papíry?

Současná doba obchodům s cennými papíry nepřeje a tyto obchody i u nás stagnují.


Nakousla jste téma Volksbank SHOPů. Ty vznikaly v době, kdy vrcholila diskuze o bankovních poplatcích. Jak se jim nyní daří, splnily vaše představy?

Například v posledních měsících právě Volksbank Shopy dokázaly zdvojnásobit počet klientů s depozitními produkty. Lidé hodně slyší na úrokovou sazbu a ta naše je zaujala. Nicméně zatím jsme nenašli žádný důvod, který by ukazoval na potřebu změnit současnou strategii Volksbank Shopů.


Budou se Volksbank SHOPy nadále rozšiřovat, nebo naopak dojde k jejich redukci?

K případné redukci nemám bližší informace, ale mohu potvrdit, že počet našich poboček bude spíše stagnovat. V letošním roce budeme otevírat jen jednu pobočku, a to v rámci pražské centrály, která se bude stěhovat.


Rozhovor-Volksbank2

Proč jste vlastně měnili sídlo do Prahy? Původní centrála v Brně pro řadu klientů znamenala téměř synonymum pro „naše moravská banka“.

Prvotní důvody umístění centrály do Brna (pozn. red.: blízkost Vídně) postupně opadly a jak se trh začal postupně vyvíjet a vytřibovat, tak i Volksbank pocítila potřebu být ve středu tohoto dění alespoň svým vedením. Proto už v červenci 2006 došlo k přesunu centrály do Prahy. Od tohoto okamžiku se Prahy držíme, byť řada backofficových oddělení a zázemí je stále v Brně, protože nevidíme důvod přesouvat do Prahy všechna oddělení, pokud vysoce kvalifikovaní lidé jsou v Brně k dispozici. Když zázemí funguje, není důvod ho měnit. A tento tohoto konceptu se budeme držet i po přestěhování centrály v rámci Prahy.


Dá se říct, že pro banku je absence sídla v Praze hendikep?

V dnešní době moderních médií a komunikace po internetu a telefonech osobní přítomnost není až tak rozhodující. I naše vedení pendluje napůl mezi Prahou, Brnem a částečně Vídní. To konkrétní fyzické místo pro banku není úplně rozhodující.


Pojďme si povídat více o vašich produktech. Už delší dobu nabízíte tři hlavní účty, když pomineme specifický účet Aktiv konto. Domnívám se, že vaše nabídka je, s ohledem na konkurenci, zralá pro výraznější update. Chystáte jej?

Speciálně pro běžné účty neplánujeme žádnou změnu. Nedávno jsme však jako alternativu začali nabízet běžný investiční účet. Co však přehodnocujeme, a to je naší stěžejní oblastí, jsou naše balíčkové produkty. Vašim čtenářům mohu potvrdit, že se budeme snažit ještě více zpřehlednit stávající nabídku balíčků tak, aby byla pro klienty srozumitelná.


Takže vaše balíčky účtů čeká změna v podobě přidaných nebo odebraných služeb?

Některé služby přidáme, jiné odebereme, hlavní změny proto bude možné zaznamenat v jejich struktuře. V současné době na tomto procesu intenzivně pracujeme a vyhodnocujeme, jaká cesta bude ta správná.


Jaký úspěch mají vaše poplatkové tarify? Odpusťte mi to rýpnutí, ale domnívám se, že touto nabídkou Volksbank šlápla trošku vedle.

Poplatkové tarify jsou našim pokusem odlišit se od konkurence. Nechtěli jsme jít cestou, kdy bychom zařadili konkrétní platby do konkrétních balíčků, protože se stává, že klienti mají odlišné požadavky na počet plateb, které chtějí v balíčku mít. Proto jsme zavedli poplatkové tarify. Vzhledem k tomu, že danou službu významným způsobem nepropagujeme, tak o ni příliš zájem není. Ale to je zrovna jedna z otázek, kterou řešíme v souvislosti se změnou nabídky v balíčcích, kdy zvažujeme, zda službu jinak strukturovat, jinak pojmenovat nebo třeba i zrušit. Ale to vše teprve uvidíme.


Změnili jste design svého internetového bankovnictví. Na co nového se ještě mohou vaši klienti těšit?

Ano, máme nové internetové bankovnictví, spustili jsme ho ke 12. 1. 2009. Jeho design je již finální, ale budeme rozšiřovat nabídku služeb, které lze přes internet udělat. Nově přibyly informace o úvěrech, kdy klient vidí jejich stav a má přehled o výši splátky, datu splatnosti, úrokové sazbě… Nově si náš klient může nastavit informování o zůstatcích na účtu, a to e-mailem nebo SMS. Přibyl i hromadný platební příkaz.


Rozhovor-Volksbank2

A kreditní kartu už také umíte připojit k internetovému bankovnictví?

Kreditní kartu tam zatím nemáme, ale zvažujeme ji v dalším update. Určitě ji tam mít chceme, jen to nebude v nejbližších měsících.


Velmi oblíbená je služba, kde po každé transakci platební kartou přijde SMS o blokaci s podrobnými údaji. Zavedete ji také?

V internetovém bankovnictví náš klient samozřejmě transakci kartou po zaúčtování uvidí, ale informaci o provedené platbě formou SMS zatím neplánujeme zavést.


Volksbank jako první přišla s platební kartou, která nabízela výběry z bankomatů v zahraničí za nízkou paušální cenu 29 Kč. Dočkají se této karty vaši klienti i letos?

Holiday kartu, což je marketingové označení pro tuto kartu, opět prodáváme již od 1. srpna 2008 a budeme ji prodávat do konce března 2009.


A není možná škoda, že ji příliš nepropagujete? Ještě dobře si vzpomínám na reklamu na billboardech.

Speciální kampaň probíhala před třemi lety, kdy jsme s novinkou přišli. I přesto o tuto naši kartu mají klienti stále zájem.


Máte vlastní kreditní kartu, jste spokojeni s výsledky jejího prodeje?

Kreditní karta není naším klíčovým produktem, jde spíše o doplňkový produkt. Nemáme na ni ani zásadní marketingovou akci, takže je spíše určena pro klienty, kteří přijdou a projeví o ni zájem. V případě Volksbank mají kreditní kartu hlavně ti klienti, kteří jí rozumí, a já jsem za to ráda. Vědí, že s touto kartou je spojen úvěrový rámec, ze kterého se platí úroky. To, že naši kreditní kartu nemá tisíce držitelů, je způsobeno i tím, že karta není cobrandovaná. Důvod je prostý: zatím se nám nepodařilo najít vhodného partnera či partnery.


S tím souvisí další otázka, zda chystáte pro své klienty věrnostní program k platebním kartám.

Ano, je to naším cílem, rádi bychom tuto službu klientům nabídli. Navíc s věrnostním programem se kreditní karty lépe prodávají. Opravdu se snažíme věrnostní program připojit, ale jak jsem již uvedla, zatím se nám nepodařilo najít partnera.


Chystáte možnost změny PIN k platební kartě?

Zatím tuto službu neplánujeme.


Volksbank nedávno udělala velký krok a zprovoznila online verzi sazebníku. Za sebe říkám „konečně!“, protože stávajících několik verzí sazebníku na vašem webu naprosto dokonale mátlo každého klienta. Co vás k tomu vedlo?

Hodně důvodů. V první řadě klient. Původní PDF formát byl nepřehledný a klient si nemohl přehledně vytáhnout pouze služby, které ho zajímají. Druhým důvodem je myšlenka, že tento krok chceme zrealizovat již dlouho a třetím je i samotná administrativní stránka, protože online sazebník (databázové řešení) se spravuje podstatně lépe než dokumenty v jiném formátu. Náš sazebník však umí zjistit poplatek i zpětně, tj. klient si může ověřit, k jakému datu byl platný jaký poplatek. Tím, že se sazebník nahradí novou verzí, původní poplatek se „neztratí“ a je možné ho rychle dohledat a klient si může provést srovnání o vývoji ceny poplatku…


Ve kterých produktech či službách jste silní? Proč by se měl potenciální klient rozhodnout pro Volksbank, která je vnímána spíše jako těžce konzervativní ban­ka?

Volksbank je hlavně jiná v přístupu ke klientovi. Klient u nás skutečně cítí, že jeho poradce se mu snaží nabídnout, co bude klientovi vyhovovat a o co má zájem. A když vycítí, že některé služby nechce, nebude se mu je snažit „násilím“ nabízet.


Rozhovor-Volksbank3

Jaká je klientské zaměření Volksbank, jaké chcete klienty?

Jsme univerzální banka a máme zájem o každého klienta. Obsloužíme studenty, zaměstnance, podnikatele, manažery i velké firemní klienty.


Mezi oblíbené produkty patří různé formy refinancování úvěrů. Jak si vedete v této oblasti?

Běžně provádíme refinancování spotřebitelských úvěrů i hypoték, jen s rozdílem, že naše banka refinancuje pouze bankovní půjčky. Nerefinancujeme úvěry splátkových společností a je možné refinancovat maximálně 5 půjček.


A co společnosti, za kterými stojí silné bankovní skupiny, jmenujme například Cetelem nebo GE Money Multiservis?

Opravdu refinancujeme pouze bankovní úvěry.


Ve své nabídce máte i dětský účet s názvem Rybička. Jaký je vlastně smysl dětského účtu? Přiznám se, že nepatřím zrovna mezi jejich zastánce. Vnímám je spíše jako marketingový nástroj pro prodání dalšího produktu rodiči potomka.

Smyslem dětského účtu je naučit dítě spořit. Buď má doma kasičku, anebo má konto Rybička, kde si ukládá finanční prostředky, které dostane od rodičů, babiček a dědečků. Vklady na toto konto jsou samozřejmě zdarma.


Ale vrátila bych se k vašemu názoru, že je to marketingový nástroj. Dokud jsme tento účet nenabízeli, tak jsme naopak cítili velký tlak ze strany našich klientů, zvláště prarodičů, aby naše banka produkt tohoto typu nabízela. Prarodiče často chtěli založit účet pro své nově narozené vnouče a my jsme takovou nabídku neměli. I proto vznikla Rybička.


Dobře, ale dítě nemůže samo přijít do banky vložit peníze, byť na svůj účet, nebo ano?

Musí přijít se svým rodičem, resp. zákonným zástupcem. A stejně tak i v případě výběru hotovosti. Ale od 10 let věku dítěti vydáme platební kartu, se kterou své penízky může vybírat z bankomatu.


Jinými slovy, dětské účty jsou modernějším nástrojem, který nahradil do té doby oblíbené vkladní knížky pro děti?

Přesně tak. Navíc pro dítě je vkladní knížka těžce uchopitelná, kdežto u dětského účtu má jednak okamžitý přehled o stavu financí, ale hlavně v ruce drží platební kartu, a tím i své peníze.


Volksbank od počátku svého působení nabízí i privátní bankovnictví. Máte nějaký minimální limit objemu finančních prostředků, abyste klientovi nabídli služby privátního bankovnictví?

Osobně bych klienty podle limitů nekvalifikovala. U nás je to dáno rozsahem služeb, které klient po bance požaduje. Důležité je zhodnocení bankéře, který musí určit, zda před ním stojí klient, který vyžaduje osobní přístup, přestože v té době třeba příjmově nebo majetkově není na vysoké úrovni, ale důležitý je potenciál, že se k tomuto majetku nebo příjmům vyvine. Pak je na bankovním poradci, zda vyhodnotí, že si klient zaslouží péči a asistenci privátního bankéře. Škatulkování bych vynechala, toto v naší bance neděláme.


Mají v současné době podnikatelé a firmy horší přístup k úvěrům, anebo jde jen o mediální bublinu?

Vždycky vyhodnocujeme čísla – díváme se na to, jak vypadají finanční výsledky. Jak jsme posuzovali v roce 2008, tak budeme posuzovat i v roce 2009. Problém je hlavně ve finančních číslech, kdy klient po vyhodnocení výsledků nedosáhne na úvěr. Těžko říct, jestli je tento problém jen o přístupu banky, spíše je to i odraz finanční krize v hospodaření firem, které následně nemusejí na úvěr dosáhnout.


Umíte začínajícím podnikatelům nabídnout úvěr?

Nemáme speciální produkt pro začínající podnikatele. Podobně jako u investičních úvěrů vše řešíme individuálně. Z obecného pohledu požadujeme podnikatelský záměr, což jsou předpokládaná čísla, v nichž firma odráží svá očekávání, jak bude vypadat její obrat, jestli bude mít uplatnění na trhu a na základě toho provedeme vyhodnocení.


Rozhovor-Volksbank5

Teď zabrousíme k poplatkům. Je zajímavé, že téměř všechny banky mají stejný poplatek za vedení hypotéky, a to 150 Kč měsíčně. Co tento poplatek tvoří?

Myslím si, že tento poplatek je oprávněný i s ohledem na to, kolik administrace je s hypotečním úvěrem spojeno. Klientovi je zasílán pravidelný výpis z úvěrového účtu, obstarání hypotéky je náročná záležitost, navíc postupné čerpání hypotéky vyvolává potřebu se k příslušnému úvěru stále vracet.


Dobře, ale jaké s tím má banka náklady? Běžný klient to nechápe a vše se přece už platí v poplatku za schválení hypotéky. Navíc papír stojí 1 Kč, poštovné 10 Kč, kompletace výpisu… kde je těch 150 Kč?

Jednou z významných položek, které jsou součástí vámi zmiňovaného poplatku, je výkaznictví. Banka musí hypoteční obchod sledovat, jestli je v pořádku, s tím je spojena úschova dokumentace, což je značný balík dokumentů a následná archivace. Klienti dostávají potvrzení o zaplacených úrocích, což je také služba k hypotéce.


Je v současné době zájem o hypotéky?

Pozorujeme nižší zájem ze strany klientů, důvodem je finanční krize i obavy klientů z přílišného zadlužení. Klienti nyní raději spoří. Je cítit to, že myslí na to, aby se nedostali do finanční tísně, a zvažují, jestli investovat do bydlení, či nikoli.


Preferují zájemci o hypotéku kratší nebo delší fixaci?

Nejoblíbenější je 3 až 5letá fixace. Klientů, kteří preferují dlouhé fixace je zanedbatelné množství.


Co nastává v případě, kdy současný klient s hypotékou začne mít potíže se splácením?

Snažíme se klientům vyjít vstříc, pokud jsou oni sami ochotni situaci řešit. Tady je důležité, aby se bance nevyhýbali. Můžeme se domluvit například na odkladu splátek, hypoteční úvěr lze rozpustit i na delší dobu. Vždy lze najít nějakou variantu, aniž bychom dostali klienta do nepříjemné situace. Žádná banka nechce prodávat nemovitost nebo klienta exekuovat, to je až krajní řešení.


Pozorujete v posledních měsících stoupající potíže se splácením závazků?

Žádný rapidní nárůst nepozorujeme.


Na loňské tiskové konferenci Volksbank prezentovala naději, že by po úspěšných Volksbank SHOPech v obchodních domech Kaufland mohla tohoto obchodníka motivovat k přijímání platebních karet. Na jaké cestě je přesvědčování Kauflandu k akceptaci platebních karet?

V této oblasti už nebudeme provádět další kroky. Snažili jsme se o to, ale nepodařilo se.


Jak je na tom Volksbank v oblasti bilanční sumy, převažují vám depozita, nebo úvěry?

V současné době převažuje úvěrová část, ale s ohledem na vývoj na trzích je naší snahou obě dvě části dostat blíže do rovnováhy.


Všechny banky působící v České republice své klienty uklidňují, že se nemusejí bát o své peníze ani během finanční krize. A dokazují to i jejich výsledky, které jsou sice s menšími zisky, ale stále velmi dobré. Jak toto ovzduší vnímáte vy?

Volksbank je konzervativní banka a celou dobu se této strategie drží. A za to, že se chováme až příliš konzervativně, jsme často kritizováni. Ale právě v této chvíli je to obrovská deviza na naší straně, že můžeme říci, chovali jsme se obezřetně už předem a klienti se nemají čeho bát. Díky tomu, že jsme nešli do žádných toxických cenných papírů, nemusíme přímo bojovat s dopady, které vidíme okolo nás, a nadále jsme konzervativní, ale stabilní oporou pro své klienty.


Děkuji vám za rozhovor.

Anketa

Zaregistrovali jste reklamu Volksbank s králíky?

32 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 8. 5. 2009 0:22