Spočítejte si...

Zavřít

Renesance kamenných poboček

Před třemi lety začal výrazně stoupat počet uživatelů internetového bankovnictví. S tím souviselo postupné zdražování služeb, které jsou poskytovány na přepážkách bank. Jenže očekávaný exodus z poboček nenastal. Právě naopak.

Pro zadání příkazu k úhradě dnes na pobočku banky nemusíme; stačí sáhnout po pestré škále služeb přímého bankovnictví. Ty jsou dnes nepřetržitě dostupné na internetu, přes telefon, pomocí šifrovaných SMS nebo i klasickou poštou a faxem. Ještě nedávno to vypadalo, že banky začnou některé své pobočky zavírat a soustředí se na nabídku služeb přes přímé bankovnictví. Každý, kdo přijde na pobočku, bude po zásluze potrestán vysokými poplatky za služby a platby na ní sjednané.

Jenže klienti se z poboček vyhodit nenechali.

Pro platby na internet

Kdo rád zadává papírové příkazy k úhradě, zadávat je nepřestal. Přímé bankovnictví je moderní nástroj, jenž nevyhovuje velké skupině lidí – ať už kvůli rizikům s ním spojeným, nebo proto, že mnozí z různých důvodů platby přes internet, telefon nebo mobil zadávat nechtějí nebo neumějí. Sankcionovat tyto klienty jen za preferování jiné formy zadání platby je neetické. I to byl důvod vzniku samoobslužných sběrných boxů, které najdete ve všech větších bankách.

Banky, jejichž služby lze využívat prostřednictvím kanálů přímého bankovnictví, se v tiskových zprávách průběžně chlubí stále se zvyšujícím počtem klientů, kteří je používají. A mají pravdu. Používání přímého bankovnictví je výhodné pro obě strany. Banky šetří náklady a lidé mají nepřetržitý přístup ke správě svých finančních prostředků. Když podpoříme motivaci k používání těchto kanálů nízkými nebo nulovými poplatky, kdo by dobrovolně vyhazoval peníze za běžné papírové pokyny?

S rozvojem dostupnosti internetového připojení se zvýšil zájem zvláště o internetové bankovnictví. Například mladší generace si ráda vše „udělá sama“ a preferuje vlastní nezávislost. Pionýrskou osvětu u nás odvedla hlavně bývalá eBanka, která položila velmi kvalitní základy dnešním internetovým aplikacím českých bank.

Základní platební styk je pohodlnější a rychlejší vyřídit přes internet. Některé banky umějí připravit i jednoduché předschválené úvěrové produkty, na které stačí jen kliknout v internetovém bankovnictví a ihned jsou k použití. Zjistit zůstatek účtu na pobočku banky dnes už také půjde málokdo. Běžné denní potřeby a služby je oboustranně snazší vyřídit na dálku než na pobočce.

<chart id=„1“></chart>

Tím však pobočky smysl neztratily; jen se musely přizpůsobit.

Pro radu do banky

Z poboček a obchodních míst, kde se donedávna pouze prováděly transakce, se stávají centra poradenství a prodeje. Můžete si zde vložit a vybrat hotovost, poradit se a vybrat správný úvěrový produkt, nechat si vysvětlit princip fungování kreditní karty nebo uzavřít smlouvy na produkty v rámci stejné či spřátelené finanční skupiny. Jak se vyvíjí naše společnost a zvyšují se mzdy i vzdělanost lidí, stoupají také nároky na bankovní služby a procesy. Produkty jsou sofistikovanější a optimální řešení nelze vyčíst z letáku či webových stránek banky. Právě pobočka má v následné péči o klienta nezastupitelnou úlohu. Navíc i nízkonákladové internetové banky a záložny mají svá kontaktní místa. Úloha pracovníka pobočky se mění z běžného zaměstnance banky na poradce a specialistu pro prodej finančních produktů. Dnes je běžné, že s jedním pracovníkem banky můžete sjednat úvěrové produkty, pojištění i investiční potřeby. Tato univerzálnost pracovníků bank však nesmí být na úkor jejich kvality. S tím také stoupají nároky na další školení a finanční ohodnocení zaměstnanců poboček, od nichž se očekává více než jen prodej produktů.

Bez poboček to nepůjde

Banka postavená pouze na virtuálních základech by i v dnešní době přející internetu získala jen minimum klientů. Stačí se jen ohlédnout do minulosti. V roce 1998 vstoupila na český trh s přímým bankovnictví Nonstopbank, což byla obchodní značka pro přímé bankovnictví tehdejší Bank Austria Creditanstalt. Své služby nabízela výhradně telefonicky, ale přesto bylo možné využít zázemí kamenných poboček pro hotovostní operace a další požadavky. Později banka projekt opustila a soustředila se na služby v pobočkové síti.

V témže roce spustila své služby v ČR Expandia Banka čtyřmi pobočkami, později došlo k výrazné expanzi jejích obchodních míst. Nízkonákladová mBank rozšiřuje počet obchodních míst v podobě finančních center a malých kiosků již od svého počátku. Poštovní spořitelna má nejširší pobočkovou síť v podobě poštovních pracovišť, ale přesto buduje i finanční centra, kde lze vyřídit složitější požadavky. Pobočky blíž klientům staví i LBBW Bank či HSBC Bank. Koupí společnosti RM-SYSTÉM získala širokou pobočkovou síť i finanční skupina Fio, která má stejnojmennou nízkonákladovou družstevní záložnu.

Bez poboček nebo jiných obchodních zastoupení se může obejít pouze finanční instituce nabízející omezený rozsah služeb a produktů. Typickým příkladem je spořicí účet ING Konto nebo spotřebitelské úvěry nebankovních institucí. Od takovýchto společností si klient jednorázově sjedná finanční produkt s přesně danými parametry. Ty respektuje, využívá v plné míře a na druhé straně je nevyžaduje od své hlavní banky.

Ani v zahraničí pobočky nevymírají. Například Němci by se bez poboček neobešli; návštěva banky je pro ně naprostou samozřejmostí hraničící s životní nutností. O to více v německých bankách vidíte dvě patra. V přízemním je moderní samoobslužné centrum, kde si klienti banky mohou sami provést potřebné operace s účtem, a v horním patře je poradenské centrum, které s vámi vyřeší všechny nehotovostní operace. Podobný trend funguje i ve Francii a v Rakousku. Kanály přímého bankovnictví jsou významnými doplňky pro ovládání účtu, ale banky už na ně nespoléhají jako na jediný, stěžejní kontakt s klientem.

<calculator id=„1“></calcu­lator>

Jak dostat klienta na pobočku?

V posledních měsících patří mezi nové trendy absence papírového výpisu z účtu a jeho nahrazení výpisem elektronickým. Někteří klienti slyší na úsporu poplatku za zaslání či generování výpisu, jiní poslechnou apel na ekologické cítění a rádi se vzdají zbytečného papíru. Přestože se internetové bankovnictví stále zdokonaluje a přibývá služeb, které lze jeho prostřednictvím sjednat, banky schválně podmiňují některé služby nutností jít na pobočku. Důvod je prostý: pracovník banky klienta vidí, vyřeší jeho potřeby a může mu jen tak mezi řečí nabídnout jiný finanční produkt, který by si jinak klient nesjednal. Proto u některých bank nepřevezmete platební kartu jinak než osobně nebo nemůžete investovat jinak než na obchodním místě.

Chce-li banka nebo družstevní záložna pokrýt široké spektrum klientů a nabídnout komplexní služby, pak své kamenné pobočky a obchodní nebo kontaktní místa potřebuje. Bez nich získá jen omezenou skupinu klientů – a tím i omezený prostor pro zisk.

Článek byl publikován v časopisu Respekt.

Anketa

Chodíte do kamenné pobočky své banky /svých bank?

54 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 14. 11. 2008 13:22