Spočítejte si...

Zavřít

Raiffeisenbank preventivně zablokovala karty a dostala se tak "do řečí"

Hranice mezi tím, co je dobré pro banku a co je dobré pro klienta, bývá někdy tenká. Chcete s bankou raději řešit zneužití karty nebo její blokaci?

Pokud patříte mezi majitele eKonta od Raiffeisenbank, může vás nemile překvapit blokace karty pro platby na internetu. V případě, že lovíte v paměti, zda jste kartu blokovali sami, usnadníme vám to. Banka jednostranně změnila nastavení debetních karet k eKontu s odvoláním na bezpečnost. Tento jinak pochopitelný krok ale mohla se svými klienty vykomunikovat lépe.

Blokace z preventivních důvodů

Minulý týden zablokovala Raiffeisenbank majitelům eKonta debetní platební karty pro platby na internetu. Neudělala to ale bez důvodu.

Zaznamenali jsme výrazně zvýšená rizika, došlo k velkým únikům dat u zahraničních obchodníků. Proto jsme se rozhodli omezit plošně veškeré debetní karty, vysvětlil důvody blokace mluvčí Tomáš Kofroň původně s tím, že tak banka učinila přesto, že nedošlo k žádnému bezprostřednímu ohrožení karet klientů. Později ale uvedl, že se ukazuje, že to byl správný krok. Už teď víme, že jsme tímto postupem minimálně několika desítkám klientů zachránili nemalé množství peněz, dodal Kofroň.

Uvedl také, že banka už ví také o jednom případu klienta, který sám znovu u své karty platby na internetu odblokoval a jeho účet byl během několika hodin skutečně zneužit.

Zpět musíte sami

Zpět do původně odemčeného stavu už se ale karty pro platby na internetu automaticky nevrátí. Pokud chcete jako držitel/-ka zablokované karty opět platit na internetu, musíte změnu provést přes své internetové bankovnictví.

A to tak, že v levém menu zvolíte položku PLATEBNÍ KARTY, NASTAVENÍ, na listu karty dole v části ZMĚNIT NASTAVENÍ pak kliknete na možnost E-COMMERCE, zaškrtnete políčko POVOLIT E-COMMERCE TRANSAKCE a dále certifikujete změnu standardním způsobem pomocí certifikačního kódu a I-PINU. Od čtvrtka 6. září 2012 od 17 hodin tedy karty nemají internetové transakce automaticky povoleny. Je nutný aktivní souhlas klienta. (Což se neshoduje s informacemi od jedné operátorky informační linky Raiffeisenbank, která uvedla, že „až pomine nebezpečí, banka karty zase odblokuje.“)

Pokud si chcete kartu pro internetové transakce opět odblokovat, změna proběhne okamžitě a banka vám za ní nebude účtovat žádné poplatky. Nebo máte možnost platební kartu zamknout a prostřednictvím SMS ji před provedením transakce pouze dočasně odemknout. Tyto operace jsou ale zpoplatněny částkou 3,90 Kč.

Proč blokace jen pro eKonto?

Banka zablokovala debetní karty pouze majitelům eKonta. Do redakce nám přišly dotazy, proč jen jim? Protože Raiffeisenbank stále využívá dva různé bankovní systémy. Tato blokace se týkala všech účtů v tzv. Transakčním systému, kde měli klienti e-commerce povoleny. U ostatních typů účtů v systému MIDAS (např. Kompletkonto) je potřeba aktivní krok klienta, automaticky banka blokaci provést neumí. Stejně tak banka neumí zablokovat transakce přes internet ani u kreditních karet.

Komunikace vázla

Co banka úplně nezvládla, byla komunikace se jejími klienty. Došlo totiž nejprve k blokaci karet a až poté se začalo s rozesíláním zpráv do internetového bankovnictví všech dotčených klientů. Mnoho z nich nemělo podle internetových diskusí žádnou informaci ve svém internetovém bankovnictví ani ve čtvrtek večer.

Chtěli jsme reagovat opravdu rychle, a proto nebylo možné např. všechny klienty obvolávat či jim zasílat SMS. Víme, že takový rychlý krok je nestandardní, ale zvolili jsme jako prioritu ochranu peněz klienta a takovýto krok je určitě lepší volbou než to, že klient přijde o své peníze, obhajoval krok Tomáš Kofroň

Mnohým tak připravila nepříjemné překvapení v případě, že klient nebyl ve svém internetovém bankovnictví, ale marně se snažil cokoli uhradit přes internet. Někteří klienti navíc mají u vybraných obchodníků (např. Google, PayPal, Facebook apod.) trvale nastavený přístup ke kartě a mohou si tak v kterýkoliv okamžik platbu od klienta inkasovat. V případě blokace karty je tak bez vědomí jejího držitele ten u těchto obchodníků označen jako neplatící a služby, které čerpá, se zablokují.

Komplikace mohly nastat i tím, že byly zablokovány debetní karty také u podnikatelských eKont.

Banka rozeslala tiskovou informaci médiím kolem čtvrté hodiny ve čtvrtek 6. 9. 2012. Na webu banky se ale žádná informace o blokaci karet neobjevila a v sekci „aktuality“ se objevila až během pátečního dne. 

Mluvčí banky připustil, že v internetovém bankovnictví se mohla informace objevit dříve. Banka se proto klientům za případné komplikace omlouvá a jako kompenzaci nabízí internetovou kartu zdarma. Podle vyjádření je také banka připravena individuálně řešit případné vzniklé škody klientů.

Otázky a odpovědi k blokaci platebních karet

Proč Raiffeisenbank najednou zablokovala všechny karty k eKontu pro internetové transakce?

Banka obdržela informace o možném zneužití těchto karet vlivem úniku dat z databáze zahraničního zpracovatele transakcí.

Proč nejsou blokované pro platby na internetu kreditní karty Raiffeisenbank?

U kreditních karet banka neumí blokovat tento typ transakcí. Na druhé straně jde o peníze banky, ne vaše.

Proč banka debetní karty raději nevyměnila za nové?

Vyměnit takové množství karet (cca 100 000) je nejen finančně, ale i logisticky náročné. A provést výměnu během cca 14 dnů nemožné.

Jak Raiffeisenbank přišla na zneužití karet?

Zjednodušeně napsáno, počet pokusů o neautorizované internetové transakce se začal výrazně lišit od běžného průměru. Monitoring prevence podvodů na to upozornil a banka obratem provedla opatření.

Mohla banka postupovat i jiným způsobem?

Ano, mohla. Nemusela blokovat žádné karty a klienti, kterých by se zneužití dotklo, by vše řešili běžnou reklamací. O tom by se média pravděpodobně nedozvěděla a banka by měla klid. Mohla si vybrat ze dvou scénářů: buď budou po ní křičet klienti, kterým zablokovala kartu, anebo klienti, kterým byla zneužita.

Dotkl se únik dat více vydavatelů karet?

K úniku dat nedošlo nedávno, jde o starší záležitost. Například letos v srpnu Citibank preventivně blokovala některé platební karty použité v Itálii na základě informací, že došlo k úniku dat od italského zpracovatele transakcí. Může jít o stejnou příčinu. Podle neoficiálních informací serveru Měšec.cz stejný problém jako Raiffeisenbank řeší i další česká banka, ta však karty nezablokovala a vyčkává, co se stane dál.

Proč Raiffeisenbank včas neinformovala klienty?

Informace o blokaci platebních karet pro internetové transakce měla odejít dříve, toto banka podcenila, což jí dalo poznat tzv. hardcore jádro klientů bývalé eBanky (minimálně nám do redakčního e-mailu a telefonu). Mohla selektovat např. jen klienty, co tuto službu měli nastavenou, jde o jednotky procent celkových klientů banky, a těm rozeslat SMS. Otázkou je, zda na to byl čas a za to banka vůbec technicky umí.

Autor: Dalibor Z. Chvátal

Ochrana peněz klienta či banky?

Raiffeisenbank bleskovou blokací kromě peněz klienta chránila i své prostředky. Protože měla banka informace o úniku dat u zahraničních zpracovatelů, dá se předpokládat, že většina držitelů platebních karet Raiffeisenbank by byla v případě zneužití podvedena právě kvůli úniku těchto dat, nikoli svým zaviněním.

Pokud by tedy klient neporušil žádné zásady opatrnosti v souvislosti s užíváním karty, byla by banka povinna klientům nahradit podle Zákona o platebním styku ztrátu z neautorizovaných transakcí.

Pokud by banka prokázala, že neautorizovaná transakce proběhla naopak proto, že klient nezajistil ochranu personalizovaných bezpečnostních prvků nebo kartu ztratil, musela by nahradit ztrátu nad částku 150 eur na klienta. Více si o problematice pojmu neautorizovaná transakce přečtěte v článku Neautorizovaná transakce: Za zneužitou kartu si podle zákona můžete sami.

Vzhledem k tomu, že podle mluvčího už banka ví o minimálně několika desítkách klientů, kterým tímto krokem zachránila nemalé množství peněz, zachránila takto nemalé množství peněz i sama sobě.

Jak platit bezpečně

Pokud nejste spokojeni s blokací internetových transakcí u vaší debetní karty k eKontu, můžete využít nabídky banky a nechat si od ní bezplatně vystavit virtuální internetovou kartu, na které si můžete upravovat limity podle své potřeby nebo ji za poplatek dočasně odemykat pouze při provádění konkrétní transakce. Poté je karta opět automaticky uzamčena. Kromě toho můžete ve vybraných e-shopech využít také speciální tlačítko „ePlatba“ pro eKonto, se kterým zaplatíte přímo ze svého účtu.

Nebo je možné platit na internetu s kreditní kartou. Tu Raiffeisenbank zablokovat pro tyto transakce neumí, ale v případě zneužití jsou riziku vystaveny peníze banky a vy nezůstanete bez prostředků na běžném účtu do doby, než se reklamace transakce vyřeší.

23 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 12. 2012 9:40