Spočítejte si...

Zavřít

Raiffeisenbank: lekce, jak (ne)komunikovat s klienty

Myšlenka dobrá, způsob provedení špatný, komunikace otřesná. Při „rozdávání“ nových iPhone 5S se objevily staré nešvary banky: špatná komunikace s klienty.

V aktualitě z 23. 6. 2015 jsme psali o akci Raiffeisenbank, během níž prvních 20 nových klientů banky získá na vybraných pobočkách mobilní telefon iPhone 5S (16 GB). Jenže na první pohled skvělá akce pro nové klienty má několik háčků.

Přímo v podmínkách PRAVIDLA REKLAMNÍ AKCE Banka do kapsy Premium, které jsou datovány k 31. květnu 2015, se píše, že na každém Obchodním místě zapojeném do Reklamní akce od 15. února však Banka poskytne Plnění pouze prvním 20 Klientům, kteří vymezené podmínky splní.

Samotné rozhodné období přitom běží od 1. června do 31. července 2015. Akci banka začala propagovat na Facebooku od 22. června 2015.

Podmínky Raiffeisenbank pro akci iPhone 5S (24. 6. 2015)
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Podmínky Raiffeisenbank pro akci iPhone 5S (24. 6. 2015)

Lidé, kteří si podmínky akce přečtou, mohou být oprávněně překvapení, proč jsou pobočky banky zapojeny do akce „Banka do kapsy Premium“ (tedy akce s iPhone 5S) již od 15. února, když samotná akce běží až od 1. června. Budiž, to se může stát třeba chybným kopírováním podmínek jiné akce.

Podmínky Raiffeisenbank pro akci iPhone 5S (24. 6. 2015)
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Podmínky Raiffeisenbank pro akci iPhone 5S (24. 6. 2015)

V bodě IV. banka odkazuje na ujednání o zvláštní výši paušálního poplatku za tarif sjednaný dle čl. II.. V překladu to znamená, že pro běžný účet eKonto KOMPLET s iPhonem 5S nebude klient-zájemce platit standardní poplatek 129 Kč měsíčně, ale banka s klientem dohodne poplatek zvláštní. Výše zvláštního poplatku už v podmínkách uvedená není. Musí se pro něj volat na infolinku. To je špatně.

Další trapas ale nastává, když kliknete ve zmiňovaných podmínkách na odkaz www.rb.cz/bdkpremium a místo očekávaných informací se vám zobrazí toto:


Autor: Dalibor Z. Chvátal

Příliš specifické podmínky

Mezi klienty se akce „iPhone 5S“ na Facebooku začala šířit a tím, že zásadní informace o výši zvláštního poplatku, tedy zcela objektivní dotaz, kolik ta legrace bude celkem stát, chyběla, začali se banky ptát přímo na Facebooku.

Michal Landsman: Mám informaci, že iPhone je podmíněn platbou cca 350 Kč / měsíčně k poplatkům za vedení účtu, je to pravda? V podmínkách jsem se to nedočetl.

Martin Čert: A ta informace je kde? V podmínkach akce nic takoveho neni. Ani o době trvání úvazku.

RB: Dobrý den, v tomto případě se jedná o specifickou nabídku a bližší informace o podmínkách jsou k dispozici na naší Klientské infolince 800 900 900. Hezký večer, Jana B.

Martin Čert: Tak podmínky snad mají být písemné a tam se nic o takové částce nepíše. Jak to tedy je?

RB: Ještě jednou dobrý den, jak jsme uváděli, vzhledem ke specifičnosti nabídky Vám konkrétní podmínky mohou sdělit kolegové na bezplatné Klientské lince 800 900 900. Děkujeme za pochopení, s pozdravem, Jakub V.

Michal Landsman: Stačí říct ano/ne, ať vím jestli na pobočku jít, nebo ne.

Martin Čert: Takže to celou dobu sunete směrem, že máte nějaké písemné podmínky, které se ovšem „zapomínají“ zmínit o této částce? Takže trváte na tom, aby vám člověk zavolal, ověřil si tuto částku a potom udělal náležitou ostudu v rámci třeba finančních webů? No pokud vám to za to stojí.

RB: Hezké dopoledne, Michale, ano, informace, kterou máte, je správná. V případě aktivního využívání účtu je navíc platba v této výši. Přeji hezký den. Daniela

Potvrdit informaci, že zájemci o iPhone 5S budou platit navíc 350 Kč měsíčně k poplatku za vedení eKonta KOMPLET, trvalo Raiffeisenbank 16 hodin a diskutující se to dozvěděl až po mírném nátlaku.

Reakce Raiffeisenbank na dotazy klientů (23. 6. 2015)
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Reakce Raiffeisenbank na dotazy klientů (23. 6. 2015)

Já o koze, ty o voze

Správci facebookové stránky Raiffeisenbank však netápali jen v případě akce s iPhonem. O dva dny dříve se stejný tazatel ptal na jednoduchou otázku: Kdy bude mobilní aplikace Mobilní eKonto podporovat přihlášení pomocí Touch ID? Ani tady banka komunikaci úplně nezvládla.

Martin Čert: A kdypak bude ve SmartBankingu podpora pro to Jablíčcko, konkrétně pro TouchID?

RB: Dobrý večer Martine, Mobilní eKonto je dostupné na telefonech a tabletech s OS Android verze 2.2 a vyšší pro telefony, s OS Android verze 3.0 a vyšší pro tablety (zatím využívá verzi pro mobil) a s iOS (iPhone, iPad a některá zařízení iPod Touch) verze 5, 6 a 7. Více informací. Hezký večer, Jana R.

Martin Čert: Ale já se ptám, kdy bude podpora TouchID, tzn. přihlašování/autorizace OTISKEM PRSTU, například tak, jak to má již Fio.

RB: Děkujeme za upřesnění. Váš námět týkající se této funkce jsme předali dál. Po obdržení vyjádření se Vám ozveme. Hezký večer, Jana R.

Martin Čert: Děkuji, určitě bych to uvítal nejenom já.

RB: Dobrý den Martine, ještě jednou Vám děkujeme za námět. Chtěli bychom Vás informovat, že o zavedení možnosti používání otisku prstu pro používání Mobilního eKonta však zatím neuvažujeme. Hezký den, Jana R.

Reakce Raiffeisenbank na dotazy klientů (23. 6. 2015)
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Reakce Raiffeisenbank na dotazy klientů (23. 6. 2015)

Na maličkostech stojí svět

Vše výše uvedené jsou v podstatě prkotiny, které lze snadno eliminovat. Stačí, když si člověk odpovídající jménem banky pořádně přečte otázku tazatele, promyslí si odpověď a tu pak jménem banky zveřejní. V rozumné době samozřejmě. Přímá interakce s klientem po sociálních sítích je pro firmy značnou výhodou, ale pokud to jakákoli společnost podcení, obrátí se to proti ní.

Rozladěné reakce tazatelů přispívajících na stránku Raiffeisenbank pak pokračovaly už podle očekávání, lidé byli naštvaní. Banka od samého počátku nebyla schopna či ochotna sdělit přesnou výši celkového měsíčního poplatku za eKonto PREMIUM. Špatnou komunikací banky tak došlo ke zbytečnému narušení důvěry vůči klientům.

iPhone od Rajfky za 17 244 Kč

Vraťme se ale na samotný začátek. iPhone je v Česku stále synonymem prémiového mobilu. Spojitost se službou prémiového bankovnictví Raiffeisenbank je proto očekávaná. V podmínkách Rajfka uvádí, že má k dispozici jen 20 iPhonů pro první nejrychlejší klienty. Tento omezený počet „spěchejte, nebude“ vyvolává nádech exkluzivity, výjimečného mobilu pro výjimečné lidi.

Jde o akci, která se koná na vybraných pobočkách Raiffeisenbank. Jejich přehled, včetně pravidel akce, naleznete prosím na www.bdkpremium.cz. Na každé pobočce jde o max. 20 telefonů iPhone 5S a akce potrvá do 31. 7. 2015 či do vyprodání zásob. Telefonů je v tento okamžik stále ještě dostatečné množství, napsal na dotaz Měšce k akci Tomáš Zavoral, tiskový mluvčí Raiffeisenbank.

Za výjimečnost se ale platí. V tomto případě by zájemce o iPhone 5S 16 GB od Rajfky zaplatil za tři roky 17 244 Kč. To je doba závazku používání eKonta KOMPLET a součet ceny 479 Kč měsíčně po dobu 36 měsíců při splnění podmínek (měsíčně 15 000 Kč příjem na účet a tři odchozí transakce).

Cena nového telefonu se přitom v internetových obchodech pohybuje mezi 11 – 14 000 Kč, použitý se zárukou lze zakoupit okolo 9500 Kč. Když odečteme cenu účtu ve výši 129 Kč měsíčně, za samotný iPhone 5S za 3 roky zaplatíte 12 600 Kč. Jinými slovy, od Rajfky dostáváte iPhone 5S na splátky. Žádná výhoda v tom není, spíše naopak. Na akci s iPhone totiž nelze uplatnit klientskou akci Odměna za doporučení, se kterou můžete mít jakékoli eKonto naprosto bez poplatku.

widgety

V podmínkách banky ani na Facebooku se už ale nedočtete o výši smluvní pokuty v případě, že byste během zmiňovaných tří let eKonto zrušili. Ta je v souhrnné výši 14 000 Kč (12 000 Kč za iPhone, 2000 Kč za porušení závazku nezrušit účet během 36 měsíců).

eKonto KOMPLET je stále dobrý účet a vyplatí se i za 129 Kč měsíčně. Hra na exkluzivitu s iPhones 5S se ale Rajfce nepovedla. Jde o jinak postavený telefon na splátky. Pokud by někdo stál o služby Raiffeisenbank a snad dokonce o iPhone, vyplatí se obojí pořídit odděleně. Otázkou zůstává, zda potenciální klient bude věřit bance, která co nemusí, nenapíše a odkazuje na infolinku. Staří klienti to už znají, noví jsou poučeni.

31 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 2. 2016 15:07