Spočítejte si...

Zavřít

Prokletí osobního bankéře

Osobní bankéř České spořitelny má sloužit k usnadnění komunikace klienta s bankou - poradí, zařídí potřebné operace, popovídá si s vámi... Ovšem jaký má význam osobní bankéř, když vás ostatní pracovníci banky odmítnou obsloužit?

Čtenářská zkušenost:

Ačkoliv Česká spořitelna ve Zlámané grešli zaujímá opravdu čestné místo, rád bych připojil svůj návrh na další ocenění.

Nedávno ČS informovala své klienty o zřízení institutu osobního bankéře. Z informačního dopisu ČS a následného tel. kontaktu se svou bankéřkou jsem vyvodil, že se jedná o novou službu, která by měla přispět k vyššímu komfortu obsluhy zákazníka. Zdá se však, že opak je pravdou.

Před několika dny jsem navštívil jednu z brněnských poboček ČS s přáním aktivovat si službu Servis 24. Ke svému překvapení mne však přepážková pracovnice odmítla obsloužit s tím, že mi již byl přidělen osobní bankéř, se kterým (tedy výhradně s ním) musím řešit jakýkoliv požadavek. Dále mi bylo sděleno, že přepážkoví pracovníci ČS mají pod hrozbou postihu zákaz obsluhovat ty klienty, kterým byl přidělen osobní bankéř. Já jsem tuto službu pochopil jako alternativu, kterou mohu, ale nemusím využít. Byl jsem však poučen, že služeb osobního bankéře mohu buď zcela vzdát nebo jich (a pouze jich) plně využívat. Pracovnice nebyla schopna pochopit, že bych si rád ponechal možnost kontaktovat ČS jakýmkoliv pro mne vhodným způsobem (s osobním bankéřem se např. nemohu spojit v případě, že potřebuji nutně řešit určitou situace v okamžiku, kdy se nacházím mimo město, ve kterém bankéře mám).

Tuto situaci považuji za naprosto nepřípustnou, a to z následujících důvodů:

  1. Osobní bankéř mi byl přidělen automaticky, aniž by se se mnou kdokoliv předem spojil a poskytl mi detailní informace a/nebo možnost výběru. 
  2. ČS nikdy a nijak neinformovala o skutečnosti, že přidělením osobního bankéře ztrácí klient právo na jinou formu kontaktu (pokud jsem tuto informaci přehlédl, omlouvám se). 
  3. Tento postup je dle mého názoru v rozporu se smlouvou o sporožirovém účtu i s Všeobecnými obch. podmínkami ČS. 
  4. Tento postup je zjevně v rozporu i se známou proklamací ČS „Jsme jedna banka“, která má znamenat, že klient není nucen řešit své požadavky pouze u pobočky, která mu účet zřídila (nebo kde má osobního bankéře – efekt je stejný).


Po jisté diskusi mi byla alespoň nabídnuta změna osobního bankéře na takového, který pracuje v pobočce nejbližší mému bydlišti (ten původní byl z pobočky, která mi před lety účet zřídila). Nová osobní bankéřka mi navíc sdělila, že podle jejího názoru přepážková pracovnice nepostupovala správně a měla mne obsloužit. Z toho vyplývá, že postupy ČS závisí spíš na úsudku jednotlivců než na nějakém centrálním a jasně definovaném procesu.

Vzhledem k obvyklým nářkům adeptů na Zlámanou grešli ohledně nekonkrétnosti stížností mohu poskytnout přesné údaje o místě, času a osobách. To však není mým úmyslem – nechci poškodit pracovnici, která (dle svého tvrzení) jednala podle příkazů nadřízených a dále se domnívám, že řešení problému není na jedné pobočce.

J. Turek
(text prošel redakční úpravou)

Vyjádření České spořitelny

Děkujeme Vám za zaslání zkušenosti Vašeho čtenáře a omlouváme se p. Turkovi za jednání naší zaměstnankyně. Jsme přesvědčeni o tom, že došlo k politováníhodnému nedorozumění mezi ním a pracovnicí naší pobočky. Neexistuje žádný předpis, ani nařízení, který by zakazoval obsloužit klienta jiným pracovníkem než jeho poradcem. I klient, který zná jméno svého poradce, může pochopitelně vyřizovat své finanční záležitosti na libovolné pobočce České spořitelny. Tato praxe je na našich pobočkách zcela běžná.

Nový systém obsluhy klientů prostřednictvím osobních poradců zavedla Česká spořitelna v červnu minulého roku. Jeho nespornou výhodou pro klienty je poskytování potřebných informací z jednoho zdroje, tj. od konkrétní osoby, odpadá tedy pro klienta mnohdy nepříjemná anonymita při kontaktu s bankou. Na základě znalosti finančních potřeb klienta má osobní poradce možnost nabídnout jejich optimální řešení. S poradcem si klient rovněž může sjednat schůzku v určitou dobu a šetřit tak významně svůj čas. Je však plně na rozhodnutí klienta, zda bude služeb poradce využívat či nikoli.

Redakce

Tabulka č. 746
Pracovníci České spořitelny neobsloužili klienta banky, ač to bylo jejich povinností. Krom toho se hájili neexistujícím interním dokumentem, který (i kdyby existoval) nemůže ovlivnit vztah klienta a banky. Proto udělujeme České spořitelně Zlámanou grešli.

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!

Anketa

Jaké jsou vaše zkušenosti s osobním bankéřem České spořitelny?

24 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 1. 2016 19:24