Spočítejte si...

Zavřít

Profesionalita Raiffeisen stavební spořitelny občas pokulhává

Raiffeisen stavební spořitelna se po sloučení s HYPO stavební spořitelnou stala třetí největší stavební spořitelnou v Česku s téměř jedním miliónem klientů. Podle své vize má pro ně být zárukou spolehlivosti a profesionality. Spolehlivost nejspíš sedí, ale v profesionalitě má „rajfka“ ještě co zlepšovat. Minimálně v komunikaci s klienty.

Specialisté na moderní bydlení

Raiffeisen stavební spořitelna v Česku působí už patnáct let. Na trh vstoupila jako AR stavební spořitelna, a.s. krátce po přijetí zákona o stavebním spoření v roce 1993. O pět let později, v souvislosti se změnou akcionářské struktury, získala své nynější jméno vyjadřující její příslušnost do finanční skupiny Raiffeisen. Ta působí nejen v Česku, ale především je největší soukromou finanční skupinou v sousedním Rakousku.

Kromě nového jména Raiffeisen stavební spořitelna získala i nové logo a maskota – žlutého panáčka Specialistu. Prezentuje se totiž pod heslem „Specialisté na moderní bydlení“. Zdůraznění úzkého zaměření umožňujícího jí věnovat maximální pozornost poskytovaným službám je tak trochu z nouze ctnost. Zákon o stavebním spoření totiž mnoho prostoru pro kreativitu v produktové nabídce neposkytuje.

Raiffeisen stavební spořitelna na svých stránkách uvádí, že pružně reaguje na individuální požadavky svých klientů a nabídku produktů a služeb přizpůsobuje jejich potřebám. Chce pro ně být zárukou spolehlivosti a profesionality a nabízí jim „výhodné partnerství na celý život.“ Zní to skoro pateticky, ale podobné fráze používá skoro každá banka. Uvést je beze zbytku do praxe se ale daří jen málokteré z nich.

Splatit úvěr? Žádný problém!

Jednou z výhod financování pořízení bydlení s využitím úvěru poskytnutého stavební spořitelnou je možnost splatit jej mimořádnou splátkou předčasně, a to bez jakýchkoliv sankcí. V tomto směru svým klientům vychází vstříc i Raiffeisen stavební spořitelna. Jen přitom občas něco zaskřípe při komunikaci s klientem. Vlastní zkušenost s tím má i autor tohoto článku. Jakou konkrétně?

Při jednání o předčasném splacení překlenovacího úvěru v listopadu loňského roku jsem do příslušného formuláře výslovně uvedl, že smlouvu o stavebním spoření nechci rušit a i po splacení úvěru chci pokračovat ve stavebním spoření. Zároveň jsem chtěl ukončit inkasní způsob placení. Pracovníkem na přepážce jsem byl ujištěn, že obdržím vyúčtování a po doplacení úvěru bude vše vyřešeno.

Vyúčtování jsem obdržel, ovšem s výzvou k doplacení úvěru nikoliv na úvěrový účet, ale na účet stavebního spoření. Pokud bych platbu provedl, úvěr by sice byl splacen, ale zároveň by z důvodu dosažení cílové částky zřejmě zaniklo i stavební spoření. Drobnost? Podle mého názoru ne tak docela. Úvěr jsem proto splatil na úvěrový účet, aby stavební spoření zůstalo zachováno. Až následně jsem pak zjistil, že zachován zůstal i inkasní způsob platby.

Patláma, patláma, paprťála …

Tak nějak popisoval výrobu kamene mudrců alchymista ve filmu Císařův pekař. Císař Rudolf II v podání Jana Wericha to okomentoval slovy: „My mu nerozumíme, ale my mu věříme. Co máme dělat, když nemáme tlumočníka?“ Podobně si občas musí připadat každý, kdo se snaží získat konkrétní informace o bankovních produktech a službách. Vyznat se v obchodních podmínkách a nepřehledných sazebnících bank totiž není jednoduché.

Mnoho lidí proto raději volí mnohem jednodušší způsob: zavolat na infolinku, kterou banka provozuje. Tam ale nemusí pochodit o mnoho lépe. Někde dostanou pouze obecné informace a jsou doslova tlačeni ke sjednání schůzky s bankovním poradcem. Jinde jim sice konkrétní informace poskytnou, ale spoléhat se na jejich správnost se stejně příliš nedá. Záleží na tom, na jak odborně zdatného operátora člověk natrefí.

V případě stavebních spořitelen velké obtíže s nesrozumitelností obchodních podmínek a nepřehledností sazebníků nebývají. Se získáváním přesných informací po telefonu však občas ano. Výjimkou bohužel není ani Raiffeisen stavební spořitelna. Klientům nabízí několik alternativ: bezplatnou infolinku pro své klienty, placenou infolinku pro klienty HYPO stavební spořitelny, běžnou linku na centrálu a kontakty na finanční poradce.

Pozor, jste nahráváni

Poslanecká sněmovna v rámci novely trestního řádu nedávno zakázala zveřejňovat informace získané z odposlechů, dokud neproběhne soudní řízení. Nahrávat si rozhovor s někým, aniž by dotyčný byl na pořizování záznamu upozorněn, přísluší především policii. Zveřejňovat takto získané informace, je neetické a představuje nepřiměřený zásah do práv nahrávaného. Omluvou prý nemůže být ani ochrana veřejného zájmu.

Nahrávání rozhovorů ovšem nepoužívají jen policisté a investigativní žurnalisté. Setká se s ním například každý, kdo se dovolá na jakoukoliv infolinku. Nahrávání telefonických rozhovorů s klienty je totiž standardním postupem umožňujícím zpětnou kontrolu kvality práce jednotlivých operátorů call centra, tedy zejména úrovně jejich komunikačních schopností a správnosti jimi podávaných informací.

Seriózní provozovatel infolinky klienta na skutečnost, že je nahráván, předem upozorní. Raiffeisen stavební spořitelna to ale nedělá. O záznamu hovoru na bezplatné infolince se volající dozví, jen pokud se sám zeptá. Raiffeisen stavební spořitelna sice záznamy hovorů nezveřejňuje, ale upozornit volající na jejich pořizování by měla. Na placené lince na centrálu se hláška o monitorování hovoru objeví, ale klient zase neví, kam a zda vůbec se dovolá.

Po telefonu problémy nevyřešíte

Banky v posledních letech před osobním jednáním s klienty preferují spíše komunikaci na dálku. Je to pro obě strany výrazně pohodlnější a levnější. Vyřešit nějaký problém jen prostřednictvím internetu a telefonu ale bývá obtížné. Už jen se dovolat. Poslouchat deset minut většinou dosti hlasitou hudbu prokládanou opakující se hláškou, že všichni operátoři vyřizují dotazy klientů, kteří se dovolali před vámi, je zkouškou trpělivosti.

Při volání na bezplatnou infolinku se to snad dá pochopit. V případě Raiffeisen stavební spořitelny se ale tentýž problém týká i placené linky na centrálu. O to víc je pak nepříjemné, když ani tam člověk nepochodí. Vydrží-li čekat na spojení, dovolá se do klientského servisu, jehož operátoři, na rozdíl od bezplatné infolinky, patrně mohou nahlížet na klientský účet. Jejich ochota a schopnost vyhovět klientovi však bývá různá.

Konkrétní zkušenost z pátku 6.2.2009: s žádostí o zrušení inkasního způsobu platby po předčasném splacení úvěru jsem nepochodil. Vstřícnosti při komunikaci s nepříliš dobře naladěnou operátorkou jsem se nedočkal a poskytnuté informace působily trochu zmateně. Než jsem stačil vysvětlit svůj problém, hovor byl přerušen. Po novém zavolání a mnohaminutovém čekání na spojení byl hovor přerušen znovu, a to hned na počátku.

Tři rozhněvaní muži na centrále

Zřejmě technická závada. Je to nepříjemné, ale stává se to. Nezbylo mi tedy nic jiného, než se vypravit na centrálu. Půlhodina čekání, než jsem se dostal na řadu, byla docela podnětná. Během ní jsem totiž zaznamenal dva klienty, kteří také zjevně nebyli spokojeni s přístupem Raiffeisen stavební spořitelny k řešení svých problémů. Jejich nespokojenosti si nešlo nevšimnout, protože ji oba dávali dost hlasitě najevo.

Starší muž během chůze přes halu sděloval pracovníkovi, který ho doprovázel, že spořitelna kvůli svému jednání s ním nejspíš přijde o miliónový obchod a on že svou nespokojenost hodlá publikovat. Druhý, mladší muž pak řešil problém obdobný tomu mému: po splacení úvěru obdržel požadavek na doplacení nějakých poplatků a po telefonu se mu nepodařilo nic vyřešit. Kupodivu přitom zaznělo jméno stejné operátorky, u níž jsem nepochodil ani já.

Samozřejmě, že vyvozovat z těchto tří případů nějaké obecné závěry, by bylo neseriózní. Mohlo jít o náhodu. Na druhou stranu: přítomnost tří nespokojených klientů ve stejný čas na stejném místě o něčem vypovídá. Ještě že se nakonec vše v dobré obrátilo. Starší muž při svém odchodu vypadal daleko klidněji a mně i kolegovi se neúspěšné řešení našich problémů po telefonu podařilo zdárně dokončit na přepážce, byť s anonymními pracovníky.

Včera, dnes a zítra

Příběh bohužel nemá úplný happy end. Po uvedených zkušenostech jsem si chtěl ujasnit, kde se stala chyba. Bohužel se mi to nepodařilo – ani jako klientovi, ani jako novináři. Po té, co jsem odkryl svou identitu externího redaktora finančního serveru Měšec, vývoj situace získal místy až komický nádech. Snaha cokoliv zjistit totiž občas začala připomínat jednu ze scének Felixe Holzmanna „Včera dnes a zítra“.

Hlavním problém byla nedostupnost ředitele odboru marketingu a PR, do jehož působnosti komunikace s médií spadá. Při pendlování mezi přepážkou a recepcí jsem postupně získal asi osm telefonních čísel, která buď marně vyzváněla, nebo telefon zvedali lidé, kteří nevěděli, co si se mnou počít. Po hodině střídavého čekání a telefonování jsem byl tam, kde jsem začal – komunikovat s médií prý může jen momentálně nepřítomný ředitel odboru marketingu a PR.

Upustil jsem tedy od snahy se na místě cokoliv dozvědět a snažil jsem se alespoň o předání své vizitky. I to však nebylo lehké. Nakonec se uvolila si ji na recepci vyzvednout asistentka generálního ředitele. Problémem nebyl nedostatek vstřícnosti, ale spíše bezradnost některých pracovníků spořitelny v neobvyklé situaci. Během dvou hodin mi pak volala PR agentura, která Raiffeisen stavební spořitelnu zastupuje, že by ráda uvedené lapálie napravila.

Vlastně se nic nestalo

Nakonec se dá říct, že nic tragického se nestalo. Jeden pracovník se asi trochu spletl při zpracování vyúčtování, jiná pracovnice neměla náladu na řešení problémů klientů po telefonu a další pak nevěděli, co přesně si počít s otravným klientem-novinářem. Pracovníci na přepážkách centrály necítili potřebu se představit ani neměli jmenovky, takže klient nevěděl, s kým jedná. Banka také opomíjí upozorňovat volající, že jejich hovor je nahráván.

Raiffesen stavební spořitelna není zdaleka jediná finanční instituce, které se podobné drobné přešlapy stávají. Bance, která chce být pro své klienty zárukou spolehlivosti a profesionality, by se to ale stávat nemělo. Ke cti ji však slouží alespoň to, že dle pondělního vyjádření navrátivšího se ředitele odboru marketingu a PR se management spořitelny uvedenými problémy bude zabývat a pokusí se je odstranit. Doufejme, že se to brzy podaří.


Redakce serveru Měšec.cz požádala RSTS o vyjádření na tři otázky. Odpovídá Tomáš Vašáry, marketingový ředitel RSTS.

Co všechno lze vyřídit na infolince RSTS a k čemu hlavně slouží?

Na informační lince jsou podávány informace o aktuální nabídce RSTS a informace ke konkrétní smlouvě o stavebním spoření. V případě, že má klient u RSTS též úvěr, může se dotázat na stav úvěru. Prostřednictvím informační linky nelze provádět aktivní operace.


Jaký je oficiální postup při předčasném splacení úvěru ze stavebního spoření anebo překlenovacího úvěru? Musí klient předem informovat RSTS o tomto záměru, anebo může kdykoliv částku zaplatit, a tím dojde k ukončení úvěrového vztahu?

Úvěr může být kdykoli splacen. Pokud klient požádá o vyčíslení, je mu odeslán dopis, aktuálně i s požadavkem, aby nás o doplacení informoval telefonicky nebo písemně. Pokud tuto informaci o konkrétním případu doplacení nemáme, je v druhé polovině každého měsíce vygenerována sestava úvěrů k ukončení s nedoplatkem do 150 Kč, anebo kladným zůstatkem na úvěrovém kontě. Jsou zkontrolovány podmínky pro ukončení a úvěr je ukončen. Takto kontrolovaných úvěrů je měsíčně cca 1200 – 1300. Pokud klient kontaktuje infolinku, obdrží odbor zpracování úvěrů od operátorky zprávu a úvěr je ukončen ihned.


Co se stane při doplacení úvěru na účet stavebního spoření, a tím tzv. přespoření?

Pokud je úvěr doplacen na účet stavebního spoření, a tím dojde k přespoření, je řešeno individuálně. Pokud klient pošle peníze na účet stavebního spoření a žádá o ukončení překlenovacího úvěru se zachováním stavebního spoření, je možno provést přeúčtování a účet překlenovacího úvěru ukončit bez nutnosti ukončit i účet stavebního spoření.


Komentář šéfredaktora serveru Měšec.cz

Raiffeisen stavební spořitelna se dopustila několika chyb: nedokázala správně informovat svého klienta, ujistit ho, že nemusí mít obavy ze zaplacení překlenovacího úvěru na účet stavebního spoření a zároveň ho informovat o způsobu zrušení inkasa. Mimo to zapomněla provést změny, které klient předem potvrdil ve formuláři. Klient tak zbytečně znervózněl a úspěšně vše vyřešil až na pražské centrále. Mimopražský klient by však byl v horší situaci vlivem nedostatku informací.

Kvalita zákaznického servisu je důležitá pro jakoukoliv finanční instituci, o to více, pokud nemá své pobočky na celém území ČR. A některé záležitosti není zrovna účelné řešit přes mobilní poradce zvláště v situaci, kdy klient požaduje okamžitou informaci. RSTS v současné době prochází změnou, dochází ke spojování s HYPO stavební spořitelnou na interní bázi, takže lze pochopit občas nefunkční procesy, ale ne donekonečna. Měla by na nich pořádně zapracovat, aby její jinak kvalitní služby zbytečně neztrácely na skřípající zákaznické podpoře. A rozpadající hovor na infolince dobré jméno nedělá žádné společnosti.

Pokud jde o inkasní platbu, stavební spořitelny, bohužel, zatím nemají nastavené ověřovací pocesy při telefonickém styku s klientem (narozdíl od běžných autentizačních prvků standardních bank), aby mohly protistranu bezpečně identifikovat a provést potřebné změny, například zrušení inkasní platby. Proto je legitimní požadavek zrušení inkasa písemnou formou. Bohužel, klient se to opět nedozvěděl vzhledem k selhání komunikace s infolinkou. Řešením by bylo vytvořit například spolehlivé internetové rozhraní, kde si základní potřeby může klient stavební spořitelny zadávat a měnit sám na základě standardní autentifikace. Třeba se toho jednou u RSTS dočkáme, její stávají „Specialistův internetový servis“ by si zasloužil podstatný update a pro klienty původní HYPO stavební spořitelny je nepoužitelný.

Anketa

Měly by banky zlepšit svou komunikaci s klienty?

32 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 21. 12. 2009 16:47