Spočítejte si...

Zavřít

Profesionalita nade vše aneb Jak nejlépe odradit klienta

Potřebujete se od banky něco rychle dozvědět? Když banka nemá ani informační linku, ani dostatek informací na internetu, měla by aspoň mít profesionální pracovníky. Jinak se vám může stát to, co se stalo nám.

Zlaté zelené linky. Pravda, některé slečny to se slušností možná trochu přehánějí, vždyť ne všichni klienti, kteří přišli s jednoduchým dotazem na úrokovou sazbu termínovaného vkladu pro 100 000 Kč, mají čas poslouchat sáhodlouhé děkovné litanie společně s přáním všeho hezkého do budoucích let. Ale pořád je to příjemnější, než když si člověk stále připadá jako pitomec, co už zase otravuje a ještě k tomu je skutečně duchem chudý, protože nezná všechny produkty dané banky nazpaměť.

Člověk, který čas od času na některou ze zelených linek zavolá, si brzy zvykne na určitý standard a je velmi nepříjemně překvapen, když se mu ho nedostává. Někdy se sice na zelenou linku nedovolá (u České spořitelny to v poslední době bývá takřka nadlidský výkon), ale když má štěstí, většinou se mu dostane vcelku uspokojivé informace, slečny už většinou ani unaveně nefuní, ale snaží se působit vesele, svěže a nadšeně. Koho by to nepotěšilo?

V tomto ohledu mají banky, které nedisponují žádnou specializovanou informační linkou, velkou nevýhodu. Pracovníci na přepážkách, popřípadě samotní bankéři ve vlastních kancelářích totiž občas kromě své hlavní náplně práce nejsou ochotni dbát navíc o dobré jméno banky při náhodném telefonickém kontaktu s klientem. Mají prostě dost vlastních starostí. A tak se občas stane, že vám řeknou, ať se raději pro informaci stavíte na pobočce, že oni to nemají na starosti nebo tak podobně. Když přesto informaci vyžadujete, někdy si neuvědomí, že i v telefonu položeném na stůl jsou slyšet nelichotivé poznámky na váš účet pronášené k nějakému kolegovi (zkušenost z IPB).

Skutečně se vším půvabem se nedostatek profesionality projevil při mém posledním telefonátu do Interbanky. Vzhledem k tomu, že jsem právě chystala jeden ze článků do Měšce, potřebovala jsem si ověřit několik údajů o poplatcích za transakce prováděné kartou a o výběrech hotovosti na přepážce. Nejprve jsem se samozřejmě vnořila do ne právě bohatých internetových stránek Interbanky, ale když jsem po chvilce marného hledání uspokojivou odpověď nenašla, rozhodla jsem se, že nebudu zbytečně ztrácet čas a že raději zavolám odborníkovi, položím jasný a jednoduchý dotaz, on mi během dvou minut všechno zodpoví, a vše proběhne rychle a snadno a bez jakýchkoliv průtahů. Interbanka specializovanou informační linku nemá, ale na svých stránkách má u každého produktu uvedená telefonní čísla, na nichž poskytuje bližší informace.

Vytočila jsem první číslo, na které jsem narazila v kolonce dle mého názoru nejvíce příbuzné platebním kartám (tam samostatné číslo bohužel chybělo), a bezelstně jsem čekala. První, co mě poněkud vyvedlo z konceptu, byl fakt, že na druhém konci drátu se po několika zazvoněních ozval mužský hlas, který se ohlásil pouze příjmením. Nejprve jsem znejistěla, zda jsem nevytočila špatné číslo, ale na můj přímý dotaz mi bylo sděleno, že opravdu mluvím s někým z Interbanky. Položila jsem tedy svou otázku na poplatky a jediné, co se mi podařilo vyzvědět, byl fakt, že tyto poplatky jsou stejné jako u ČSOB, protože Interbanka používá její karty – nic konkrétního, nic určitého. Přesto jsem se s takovouto odpovědí spokojila, protože poplatky u ČSOB jsem si již zjistila dříve, takže proč se namáhat a pouštět se do planých diskusí. A tak jsem zavěsila.

Až pozdě mi ale došlo, že je skutečně poněkud nepravděpodobné, aby měla Interbanka stejné poplatky i za výběr hotovosti na přepážkách. A tak jsem na stejné číslo zavolala podruhé. Ani nyní se mi muž na druhém konci drátu neohlásil jako zaměstnanec Interbanky, ale teď už mě to nepřekvapilo. Položila jsem dotaz. Získávala jsem pocit, že začínám otravovat. Pán mi řekl, že tohle neví, že to na starosti nemá a že mě přepojí. Proč tedy ne? Jedinou chybou bylo to, že na lince to nikdo nebral a nakonec spojení samo vypadlo. To se Telecom poměje.

Začala jsem být lehce nervózní. Vytočila jsem další číslo. Ani to však nebylo to pravé. Dovolala jsem se zřejmě na podnikovou oslavu, která byla v plném proudu a na předávání informací klientům tam nikdo neměl ani pomyšlení. Ozýval se jen bujarý smích a hulákavé vtipkování „Chachacha, to jste se dovolala špatně, chachacha, já vás přepojim“ Tak jsem čekala dál. Začínala jsem si připadat zaostale. Jde to se mnou z kopce. Už ani nejsem schopna vybrat to správné číslo.

Tentokrát se však spojení vydařilo. Na druhém konci drátu se ozvala dle hlasu mladá slečna a já věděla, že jsem doma. To bude určitě úřednice na přepážce. Opět jsem položila své dotazy. Opět jsem se dozvěděla, že poplatky za karty jsou stejné jako u ČSOB a navíc že za výběr na přepážce v ČR se neplatí nic. Trochu práce mi však dalo, než jsem slečnu přesvědčila, že je skutečně velmi nepravděpodobné, aby byl cash advance (výběr s kartou mimo bankomat) v zahraničí zadarmo, ale nakonec mi uvěřila a správnou informaci mi dohledala. Co si víc přát? Za telefon jsem utratila jen čtyři, pět nebo šest jednotek a žádané informace mám!

Je logické, že při své velikosti Interbanka nebude investovat do zelené linky a operátorů. Pokud však na svých stránkách uvádí telefonní čísla jako možný zdroj informací, měl by na nich klient mít možnost skutečně je získat.

Nebo máte s telefonováním do banky jiné zkušenosti?

1 názor Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 28. 5. 2001 20:25