Problémy s poplatky, nebo s informacemi?

Horší je absence či schovávání informací ve vztahu ke klientům.Výsledkem studie Evropské komise (EK) monitorující bankovní poplatky bude nejspíš další tlak či vytvoření nějaké voličsky a spotřebitelsky dobře odůvodnitelné formy regulace tržního prostředí finančních institucí.

Vše pro spotřebitele

Chudák spotřebitel musí být chráněný před bankovními žraloky, protože jen pod modrou ochrannou vlajkou evropského regulátora lze pro něj spravedlivě zajistit ceny jinak předražených bankovních služeb. Když je problém porovnat sazebníky bank i pro „odborníky“, kteří průzkum prováděli, je někde chyba. Slovo „odborníci“ záměrně dávám do uvozovek, protože odborník, který se věnuje bankovní problematice, nemůže mít problém vyznat se v jakémkoli sazebníku jakékoli banky – a pokud problém má, nejde o experta, ale spíše badatele. Nemám pochyb, že za plat, jaký nabízí práce pro EK, lze najít velké množství badatelů.

Regulace má smysl tehdy, pokud neexistuje přirozené konkurenční prostředí, anebo situace na trhu připomíná spíše nepsanou dohodu mezi všemi poskytovateli služeb. Věřím, že mnoho zákazníků mobilních operátorů uvítalo jednotnou cenu za SMS odeslanou ze zahraničí nebo za příchozí hovor na území EU; sám patřím mezi ně. A stejně tak si dokážu představit nastavení stropu pro ceny za výběry z bankomatu na území EU, za SEPA platby a další služby, které přesahují hranice státu působení banky. Ale regulovat bankám byznys na lokální úrovni mi nepřipadá jako správný krok k větší transparentnosti. Důsledky přehnané regulace totiž stejně zaplatí klient – náklady se přenesou do oblasti, která ještě není regulovaná.

České banky nejsou drahé

Překvapilo mě, že s průměrnou cenou 95 EUR ročně (cca 2470 Kč) jsou české poplatky sedmé nejvyšší. Domnívám se, že zaplatit za bankovní služby v průměru 205 Kč měsíčně není drahé (navíc když drtivou většinu poplatků tvoří výběry z bankomatů) – přestože to tak na první pohled vypadá a já sám jsem často svědkem stesků na poplatky českých bank. V ceně českých bankovních služeb však problém nevidím, ne v globálním měřítku.

V ČR působí 18 retailových bank a čtyři družstevní záložny s vlastním bankovním kódem, které lze použít místo transakčních bankovních účtů. Oněch 22 subjektů je dostatečnou zárukou konkurenčního prostředí i přesto, že celý český trh ovládají hlavně čtyři velké banky. V nabídce bank jsou různé typy účtů, od tzv. holých, kde se platí za každou využitou službu, až po balíčky, které patří mezi produktové trendy.

Zásadním problémem (nejen) českých klientů bank je jejich konzervativní postoj při změně banky. I na to EK myslí, a proto připravila další tlak v podobě bankovní asistence při změně banky. Nová banka by měla vše zařídit za klienta; jenže ve vzduchu je hodně nezodpovězených otázek, jak tato služba bude v praxi probíhat.

Nejen konzervativní postoj je úspěšnou bariérou, aby čeští klienti začali „bankovat“ s novým fenoménem, nízkonákladovými bankami či záložnami. Nadšení pro věc a levnější bankovní služby často vystřídalo smutné prozření, že původní banka má ucelenější portfolio služeb než levná konkurence. Pokud po čase nenastal návrat k původní bance, nastala přinejmenším bankovní optimalizace; levné služby nebo ty zadarmo se využívají u levné banky, pro složitější, které levná banka nemá, se jde do banky jiné. Nízkonákladové finanční instituce pak musí hledat další cesty, jak vytvářet zisk.

Porovnáme-li ceny bankovních služeb v ČR s cenami v jiných zemích EU, nejsou o nic horší. Naopak, zvláště tzv. paušální účty all inclusive mají velmi dobrý poměr ceny a služeb v porovnání s podobnými účty rakouských, německých nebo francouzských bank. Banky v ČR však umí své zákazníky vysát na poplatcích jinak. Extrémně předražené platby v eurech, extrémní sazby povolených debetů na účtu, razantní zvýšení sazeb spotřebitelských úvěrů a automaticky generované upomínky bez předchozího osobního nebo telefonického kontaktu jsou jen malým příkladem ne příliš vstřícného chování.

Změny? Raději neřekneme

Problém není ani tak ve výši českých bankovních poplatků, jako ve velmi malé informovanosti klientů – co, kdy a proč se mění. Klientům tak často unikne podstatná informace o změně ceny, na kterou by jinak nepřistoupili a službu zrušili či změnili. I čtenáři tohoto odborného měsíčníku jsou klienty různých bank. Ruku na srdce, kdo kdy si podrobně přečetl nové obchodní podmínky, o nichž vás banka informuje ve výpisu?

Je přirozené, že každá banka nebo družstevní záložna občas musí provést úpravy a změny v sazebnících a obchodních podmínkách. Když se podíváme na změny související s novým zákonem o platebním styku, podrobně své klienty v předstihu informovaly pouze dvě banky (jedna je největší bankou v ČR, druhá nejznámější nízkonákladovou bankou). Ostatní banky informačně balancovaly na hraně mezi jakýmsi pokusem o podání informací a suchým odkazem na webové stánky, na nichž jsou nové podmínky a sazebník. A některé si vůbec nelámaly hlavu o změnách klienty informovat – možná doufaly, že se to již dočetli v médiích, nebo za ně osvětu udělala konkurence.

Možná jde o úmysl, možná jen o nedbalost, ale získat srozumitelný přehled o tom, co se mění a proč, se v ČR příliš nenosí. Přitom nikdo neříká, že se musí všem klientům vždy rozeslat podrobný dopis se všemi změnami. Stačí takový dokument přehledně dát na webové stránky banky a informovat o změnách telefonní operátory.

A to je další kámen úrazu; operátoři telefonních center nezvládají zpracovávat a sledovat všechny informační požadavky, které na ně zaměstnavatelé i klienti nakládají. Důsledkem je paradoxní situace, kdy vám dojde výpis z účtu informující o nějaké změně, voláte na infolinku a na ní vás odkážou na internetové stránky banky, kde je stejně suchý odkaz nabízející pouze ke stažení nový sazebník či podmínky.

Proč ten strach z informovanosti? Aby klient náhodou službu nezměnil nebo nepoznal, že ji platí zbytečně? Pokud banka nastaví vzájemný férový vztah, její klient nebude mít žádný důvod odcházet. Ano, možná změní portfolio využívaných služeb, ale zůstane a bude spokojený.

Cesta k informační svobodě

Orientovat se v nabídce finančních produktů je čím dál složitější. K tomu přidejte odlišné názvy stejného produktu nebo služby pro každou finanční instituci a máte terminologický zmatek, v němž se běžný člověk ztratí. I proto EK tlačí na vytvoření nezávislých srovnávacích stránek, například na webu centrálních bank, kde by byly porovnatelné ceny bankovních služeb a jednotná terminologie produktů.

Tato snaha není úplně mimo realitu, ale nesmí se přehánět. Dá se diskutovat o stejném pojmenování vybraných služeb. Tak třeba příkaz k úhradě do jiné banky je pro jednu banku skutečně „příkazem k úhradě do jiné banky“, pro jinou jde o „zaúčtování příkazu k úhradě“ plus „poplatek za mezibankovní platbu“. Jde o dvě služby? Nikoli, jen o dva poplatky za jednu službu a rozdílnou terminologii přizpůsobenou sazebníku banky nebo jejím vnitřním systémům.

Ale chtít po centrální bance, aby na svých stránkách měla srovnání cen a produktů, je už hodně mimo. Úloha centrálních bank je jiná a tlak na tuto transparentnost mohou úspěšně vyvíjet spotřebitelské organizace nebo média. Navíc, některé bankovní produkty začínají být obtížně srovnatelné, podobně jako produkty v oblasti pojištění. Srovnat dnes nabídku českých účtů znamená dát do tabulky mnoho hvězdiček odkazujících na další podmínky, které tabulka jednoduše nemůže pojmout.

Rovněž je nesmysl přikazovat bankám, aby všechny prodávaly výhradně kreditní karty a ne Chytré karty, Modré karty, Avon karty a další, které označují stejný produkt. Po automobilkách také nikdo nechce, aby prodávaly pouze auta bez dalšího označení. To je přece výhoda existující konkurence.

Je jasné, že najít cestu, jak nastavit srozumitelné názvy služeb a transparentně informovat klienty o změnách, není snadné. A je špatné, pokud je banka transparentní jen do výše nákladů, které důsledky transparentnosti přinášejí.

Transparentnost je dlouhodobý a stále se vyvíjející vztah důvěry, který finančně nelze ocenit. České bankovnictví – jinak velmi kvalitní a na vysoké technologické úrovni – se ve vztahu ke klientům má stále co učit.