Jak fungují asistenční služby? V čem se na ně můžete spolehnout a kde s nimi nepočítat? Na otázky vám odpovídala Zuzana Kozelková, která je odpovědná za řízení provozu asistenční centrály ve skupině Europ Assistance.
Zuzana Kozelková, Operations Manager v Europ Assistance.
Existuje seznam zemí, kde neplatí asistenční služby, nebo obecně pojištění – např. protože je považujete za válečnou zónu? Pokud se zde stane dopravní nehoda a nebude to tedy souviset s aktuální bezpečnostní situací, plnili byste?
Seznam zemí, kde pojištění neplatí, se mění dle aktuální situace a před vycestováním je třeba zkontrolovat aktuální upozornění a varování na stránkách Ministerstva zahraničních věcí a striktně se jimi řídit. V těchto zemích, i když se pojistná událost nestane v přímé souvislosti s politickou situací, nejsme schopni standardní asistenci poskytnout s ohledem na nefungující infrastrukturu v zemi.
Přečtěte si také: Zelená karta – kde neplatí povinné ručení?
V ČR fungují tzv. lovci nehod, kteří se snaží účastníkům nehody vnutit služby. Ti pak mají problém s pojišťovnou, která nechce proplácet všechny služby v plné míře, protože jsou předražené. Fungují i v cizině? Jak se chovat, abych se nedostala do podobných problémů?
Lovci nehod se vyskytují také na Slovensku, v jiných zemích jsou tyto praktiky naopak zakázané, například v Německu. Určitě je vždy potřeba v první řadě kontaktovat asistenční službu vaší pojišťovny. Pokud nemáte číslo na asistenční službu, stačí vytočit linku 1224, odkud vás na základě sdělení vaší SPZ přepojí na vaši asistenční službu. Asistenční služba k vám ihned odešle pomoc, ve většině případů bude na místě do 45 minut. Počkat si o pár minut déle na pomoc se určitě vyplatí, vyhnete se vámi zmíněné situaci, kdy vám pojišťovna uhradí pouze část nákladů.
Mám k platební kartě cestovní pojištění. Je cestovní pojištění ke kartám dostatečné, nebo bych se měla připojistit? Léčebné výlohy mám na 1 milion a chystáme se do Řecka.
Na běžný rekreační pobyt v Evropě by tento limit na léčebné výlohy měl stačit. Doporučujeme ale dobře prostudovat pojistné podmínky. Je důležité, jestli je tento limit na jednu událost, nebo na celý rok. Pokud cestujete s tímto pojištěním s rodinou, ověřte si, zda se jedná o 1 milion pro každou osobu zvlášť, nebo zda je kumulovaný pro všechny dohromady. Podívejte se také i na dílčí limity – např. za zubní ošetření, opatrovníka, repatriaci atd., které mohou, ale také nemusí spadat do celkového limitu pojistky. Určitě je třeba si také zkontrolovat, zda rekreační činnosti – např. vodní sporty, plážové sporty, jízdy na čtyřkolce, koni a tak podobně jsou kryty v základním pojištění, nebo zda je třeba na to mít „vyšší typ“ pojistky. Zejména u platebních karet bývá výčet různých aktivit omezený.
Zajímalo by mě, jak se řeší, když na dovolené onemocní dítě, nebo se mu stane úraz. Mám 4letou dceru. Mohu pak být u ní během hospitalizace? A když se bude převážet do ČR, zaplatíte i převoz se mnou, nebo jen to dítě?
Pokud se jedná o onemocnění nebo úraz nezletilého dítěte, tak je vždy přítomen jeden rodič, případně jeho zástupce, kterému je hrazen pobyt a cesta zpět. Pokud je to možné, tak i při převozu je rodič s dítětem.
Média radí lidem, jak mají kontaktovat předem asistenční službu, jinak pojišťovna nic nezaplatí. Jenže život může nasadit hodně neočekávané situace, kde pak je člověk v časové nebo jiné tísni. Při poruše auta v Srbsku jsme stáli na dálnici, auto nepojízdné, kontaktoval jsem přes SMS asistenční službu a než mi vůbec zavolali zpět, protože za odchozí roaming bych se nedoplatil, přijela místní odtahovka, co po dálnici pořád průběžně jezdí. Nechtěli jsme ji, řidič říkal, že musíme jet s ním, my, že odmítáme. Zvedl mobil, zavolal, do 15 minut na místě policie a nařídili nám, že nás tato odtahovka odtáhne. Nebylo kde sjet, takže 70 km po dálnici tam, sjezd a 70 km zpět do Bělehradu do servisu. Účet za odtah? 400 eur. Když jsme to chtěli nechat proplatit, pojišťovna nám odpověděla, že jsme měli kontaktovat asistenční službu a bez ní nepodnikat žádné kroky. Když ale neuposlechnu výzvu policie, půjdu před srbský soud. Jaký je správný postup?
Pokud je odtah nařízený policií, měla by ho pojišťovna proplatit. Například v Německu to standardně ani jinak nejde, odtahová služba vás odveze mimo dálnici na bezpečné místo a tam pro vás vysíláme naši odtahovou službu.
Co když budu třeba v Thajsku na dovolené, srazí mě auto, budu v bezvědomí, seberou mě na cestě a zavezou do nějaké nemocnice, aby mě dali do pořádku. Máte zkušenosti, jak to dál probíhá? Budou nejprve hledat nějaké mé dokumenty, aby zjistili, zda jsem pojištěný? Anebo mě dají do pořádku a pak po mně budou chtít peníze? A zaplatí to pojišťovna, když jsem ji předem nekontaktoval, protože jsem prostě o sobě nevěděl?
Ve většině zemí vás v případě potřeby neodkladné zdravotní péče automaticky ošetří a zároveň se snaží získat kontakt na pojišťovnu, která garantuje náklady. Když kontakt není, situace se řeší přes zastupitelské orgány. Nemělo by se ale nikdy stát, že budete ohrožen na životě, protože se čeká na ověření pojistky. Zároveň se nestane, že pojišťovna odmítne úhradu bez toho, aby posoudila okolnosti. Vámi zmíněná situace (klient nekontaktuje asistenční centrálu z důvodu bezvědomí) ověřená s klientem a zdravotním zařízením by byla určitě zohledněna.
Klient je obchodní cestující a po celé Evropě a Rusku jezdí autem. Má klasické povinné ručení s maximálními asistenčními službami, a když jede někam dál, sjedná si dvě, tři, čtyři další povinné ručení na nejnižší pojistnou částku. K nim si ale sjedná maximální asistenční služby. Po návratu pojištění vypoví, nezřídka i během 14 dnů od sjednání. Když se tedy „nic nestane“, pojišťovna vrací peníze, protože si pojištění sjednal mimo prostory. Už se ale několikrát stalo, že měl poruchu a strávil týden v 5* hotelu v centru Paříže, vše platila pojišťovna. Po dvou dnech volal jiné a její asistenční služba mu zase zaplatila auto v půjčovně. Po návratu zpět volal třetí a ta mu zajistila odtah do ČR a on nemusel platit pohonné hmoty a mýto a letěl domů economy class s Air France. Výhodou podle něj bylo to, že pojišťovny o sobě nevědí a on z toho nemá zisk, ale prokazatelné náklady. Neměl by první asistenční službě uvést, že má ještě ty a ty pojistky a bude se plnit jen do maximálního limitu té či oné smlouvy? Může mít někdo více pojištění asistenčních služeb a ze všech průběžně čerpat na jednu pojistnou událost, protože pořád je to to samé auto?
Popsaná situace a jednání pojištěného v pořádku rozhodně nejsou. V daném případě se zjevně jedná o případ množného pojištění. Pokud je pojištěný pojištěn na totéž pojistné nebezpečí u více pojistitelů, vzniká mu právo na plnění ze všech sjednaných pojištění, samozřejmě za předpokladu, že splní své povinnosti stanovené pojistnými podmínkami všech pojištění. Například: vozidlo má sjednány asistenční služby pro případ poruchy u dvou pojišťoven současně, u jedné z titulu tzv. povinného ručení a u druhé v rámci havarijního pojištění. Pojištěný může v takovém případě čerpat asistenční služby u obou pojišťoven, avšak je povinen tuto skutečnost oběma pojišťovnám, resp. jejich asistenčním službám, ihned oznámit. Pojišťovny, resp. jejich asistenční služby, pak mohou skutečný nárok správně posoudit a svůj postup koordinovat tak, aby na jednu stranu pojištěnému poskytly všechny služby, které mu náleží, a na druhou stranu tak, aby nedošlo k neoprávněnému plnění. Nemělo by se tedy vůbec stát, že „pojišťovny o sobě nevědí“.
Ve vašem dotazu uvádíte, že pojištěný „nemá zisk, ale prokazatelné náklady“. Nelze proto patrně hovořit přímo o pojistném podvodu, jako například když by pojištěný některé náklady uplatnil u více pojišťoven současně (nechal by si proplatit náklady na jednu letenku dvakrát). V daném případě spíše mohlo dojít v důsledku nesplnění informační povinnosti pojištěného k neoprávněnému čerpání asistenčních služeb, kdy se některé služby mohly vzájemně vylučovat, mohly být poskytnuty nad limit pojistného plnění apod.
V dotazu také uvádíte, že si klient sjednal několik pojištění stejného druhu (tzv. povinných ručení) současně. Neznáme konkrétní okolnosti případu, ale je přinejmenším diskutabilní, zda na straně klienta existoval pojistný zájem pro uzavření více takových pojištění najednou a zda tedy byla daná pojištění vůbec platně sjednána.
Dalším problematickým bodem je odstoupení klienta od smlouvy, „když se nic nestane“. Na odstoupení od smlouvy uzavřené formou obchodu na dálku má samozřejmě pojistník právo bez udání důvodu ve lhůtě čtrnácti dnů. Toto zákonné ustanovení směřujeme k ochraně spotřebitele, který má možnost v určité době pojištění uzavřené například přes internet tzv. zrušit, když později zjistí, že je pro něj z nějakého důvodu nevhodné nebo nevýhodné. Zákon zde správně pamatuje na situace, kdy zájemci o pojištění nemohou být před uzavřením smlouvy distančním způsobem detailně vysvětleny pojistné podmínky, jako kdyby smlouvu uzavíral osobně s pracovníkem kamenné pobočky. Toto ustanovení však podle našeho názoru nijak nechrání klienta, který smlouvu uzavře právě s vědomím, že pokud „se nic nestane“, tak ji stejně vypoví. Takový případ je totiž možné považovat za zneužití práva.
Rádi bychom uvedli, že pojišťovny i jejich asistenční služby mají nastaveny velmi efektivní kontrolní mechanismy. Opakované sjednávání a rušení pojištění v krátké době je samo o sobě podezřelé. Navíc jednotlivé asistenční služby poskytují služby pro více pojišťoven současně, takže žádost o dvojí poskytnutí téže služby může být velmi rychle odhalena. Klient ve vašem dotazu by se neměl spoléhat na to, že se mu podaří podobný „výlet“ na náklady pojišťoven opakovat. Jistě se dřív nebo později dostane do hledáčku příslušných pracovníků pojišťovny. Pokud pojišťovna zpětně zjistí, že došlo k neoprávněnému čerpání pojistného plnění, může po klientovi neoprávněně vynaložené náklady požadovat zpět.
Raději bychom tomuto klientovi doporučovali uzavřít některé krátkodobé pojištění asistence, které je pro podobné cesty přímo určeno. Motorista, který cestuje svým vozem do zahraničí třeba jen na letní dovolenou, si může jako vhodný doplněk ke své běžné asistenci sjednat některý z měsíčních asistenčních programů, kterých je na českém pojistném trhu řada.
