Polovina lidí chce změnit svou banku. Pomyslný krok však udělá málokdo

Zajímavý výzkum hodnotí­cí spokojenost klientů  s bankami v různých zemích zveřejnily společnost Capgemini a nezisková organizace EFMA. Pomocí ukazatele uživatelské zkušenosti, který hodnotí na 80 různých atributů, se snažily zjistit, co motivuje klienty ke změně banky. Hodnotící kritéria rozdělily do třech typů:

Prvním z nich jsou produkty, které zahrnují šekové, spořící a platební účty, kreditní karty, půjčky a hypotéky. Druhým jsou kanály, které hodnotí pobočky, internet,  mobilní zařízení, telefon a bankomaty. Třetím jsou funkce pro dlouhodobou spolupráci, které zahrnují sběr informací, transakce, řešení potíží a stav účtu s platební historií. Průzkum byl proveden na 18 000 zákaznících v 35 různých zemí světa. Dominantní potřebu tvoří pro 53 % respondentů kvalita služeb, bankovní poplatky (50 %), snadný přístup (49 %) a úrokové sazby (49 %). 

Polovina lidí chce změnit svou banku

Podle těchto průzkumů uvažuje 9 % lidí o okamžité změně své banky. Dalších 40 % uvažuje o změně banky v následujících 6 měsících. V České republice o změně banky uvažuje 43 % respondentů. Na druhou stranu jsme  konzervativnější a neděláme příliš u­náhlené kroky, tudíž okamžitou změnu banky by volilo jen 7 % Čechů. 

V České republice, kde je procento těch, kteří se „rozhodli“ na úrovni 7 % (o 2 % nižší než celosvětový průměr), lze vnímat jako markantní rozdíl směrem k lepším zkušenostem a větší loajalitě. V této souvislosti stojí za pozornost situace v oblasti zákaznické zkušenosti, kde se ČR pohybuje v první třetině, co se týče pozitivní zkušenosti a je silně pod průměrem s ukazatelem negativní zkušenosti, řekl Zdeněk Přibyl, ředitel podnikového poradenství společnosti Capgemini.

Zajímavý je z tohoto pohledu německý a rakouský trh, kde o okamžité změně banky uvažuje v Německu 33 % respondentů a 34 % v Rakousku. Nespokojenost německých a rakouských klientů si firma vysvětluje v souvislosti s některými regulatorními opatřeními trhu, obdobně také i ve Švýcarsku, uvedl Přibyl.

Capgemini

Procentuální podíl zákazníků v jednotlivých zemích, již uvažují o změně banky

Jak dopadly jednotlivé regiony?

Nejspokojenější jsou klienti v Severní Americe, kterých je 80 %. Nespokojených klientů jsou jen 2 %. Překvapivé by mohlo být druhé místo, kde se umístila střední Evropa (tedy i my). Expanze nových bank na těchto trzích přinesla lepší a kvalitnější služby, což se projevilo i na tomto výzkumu. Na druhé straně existují stále velké mezery především v poplatkové politice některých bank. Čtěte také: Bankovní poplatky znovu vzrostly

Třetí místo obsadila Latinská Amerika, která svým dynamickým hospodářským růstem láká nové banky. Vyšší uživatelská zkušenost přináší bankám na tomto trhu výraznou konkurenční výhodu. Podobně je na tom i Afrika společně s Blízkým východem. Společně s rozvojem jednotlivých zemí lze očekávat dynamický rozvoj bankovních služeb.

Země Blízkého východu nikdy příliš nedominovaly v bankovnictví a své příjmy během nejrůznějších ropných krizí, kdy ceny ropy vylétly nahoru, ukládaly do zahraničních bank. Silný bankovní sektor, který dokáže přitáhnout dostatek vkladatelů, je však pro rozvoj zemí často klíčový a změny lze proto očekávat i zde.

Západní Evropa se umístila až na pátém předposledním místě. Zatímco uživatelská zkušenost ve většině zemí světa narůstala, ve Španělsku a Portugalsku byl trend opačný. Hospodářská krize, která výrazně zasáhla také zdejší banky, je vede k tomu, že jsou nuceny zvyšovat své poplatky a při poskytování úvěrů jsou opatrnější. Pokud se bude bankovní krize prohlubovat, nejspíše uživatelská zkušenost zákazníků do budoucna neporoste.

Posledním regionem je Asie. Spokojených zde bylo jen 53 % zákazníků, což je hluboko pod celosvětovým průměrem (64,8 %). Projevuje se zde také silně regulovaný bankovní trh. Státní banky nejsou schopné držet dynamiku s vývojem ve světě. A může to být velmi nebezpečné, neboť úvěry poskytují často podle politické objednávky, nikoliv podle pečlivě provedeného skóringu (analýzy rizika) Čtěte také: Číně hrozí největší bublina na světě, vznikají v ní města duchů

Capgemini

Procentuální spokojenost dle jednotlivých regionů

Banky se budou muset změnit

Už nejde dělat všechno a banky se budou muset specializovat, řekl Přibyl. Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné. Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků, uvádí ve zprávě k této problematice Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. 

Podle společnosti  přitom existují tři oblasti, kterými se banky zabývají: 

• Produktový lídr: Jejich produkty jsou správně naceněné. Berou přitom v potaz rizikový profil zákazníků, výnosnost a poptávku po daném produktu. Nezaměřují se ale přitom na kvantitu zákazníků. 
• Poskytovatel služeb: Služby jsou rychlé a nákladově efektivní. Dokážou se rychle přizpůsobovat na zvyšující objem služeb a poskytovat nákladově efektivní transakce. 
• Distributor: Mají vybudovanou silnou zákaznickou infrastrukturu. Jejich konkurenční výhoda spočívá v nejnižších distribučních nákladech a schopnosti zákazníkovi odborně poradit. 

Aby byly banky úspěšné a zachovaly si konkurenční výhodu, budou se muset podle společnosti Gapgemini zaměřit na jednu nebo maximálně dvě z uvedených oblastí. Dělat jen to, co umí nejlépe a tím se od svých konkurentů odlišit.

Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky. Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek, uvádí ve zprávě Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing Capgemini Financial Services.

Mobile banking má slibnou budoucnost

Obrovský potenciál vidí společnost v mobilním bankovnictví. To by mělo v roce 2015 využívat na 60 % zákazníků po celém světě. Na přílišné spoléhání v mobilních technologiích jsme poukázali na nedávnou studii společnosti Mediasearch, kde jen 1 % lidí užívá nejčastěji právě mobilní bankovnictví. Čtěte více: Obsluhovat bankovní účet přes mobilní telefon? Zatím nás to neláká

Podívejte se na dnešní mladou generaci. Ta je zvyklá s chytrými telefony pracovat už od útlého věku. Až jim rodiče za dva roky založí bankovní účet, bude pro ně něco zcela přirozeného ovládat svůj účet prostřednictvím mobilního telefonu, uvedl k této problematice Přibyl. Velké naděje také vkládá do nového operačního systému Windows 8 pro mobilní telefony.