Spočítejte si...

Zavřít

Pokluda, mBank: Zisk není sprosté slovo, je základem podnikání

Proč chce mBank 30 korun za převod v rámci banky, vyplatí se jí bonusy za doporučení a co chystá za novinky? To a více v rozhovoru s Michalem Pokludou.

S ředitelem produktového portfolia mBank Michalem Pokludou jsme si povídali například o změnách v sazebníku, nových produktech nebo strategii získávání nových klientů.

Michal Pokluda

Ředitel produktového portfolia a rozvoje obchodu v mBank.

Vystudoval obor Finance na VŠE v Praze a získal titul MBA z Katz Graduate School of Business na University of Pittsburgh v USA.

V bankovnictví se pohybuje na různých pozicích od roku 1998, s internetovým bankovnictvím začínal v Expandia bance, podílel se na rozjezdu retailové Citibank v Česku a poté osm let působil v ČSOB, kde vedl produktové oddělení a Inovace.

V mBank je od roku 2013, kdy měl na starosti rebranding společnosti a zavedení nového internetového bankovnictví. Od roku 2014 vede produktové oddělení pro český a slovenský trh.

Je ženatý, mezi jeho záliby patří sport, zejména lyžování, běh a v poslední době i triatlon.

mBank hojně využívá finančních bonusů za doporučení. Jak velký je podíl nových klientů, které jste získali tímto způsobem? A kolik z těchto klientů se stane doopravdy aktivních a jaký podíl jen vybere bonus, ale účet nechá spící?

Obecně banky v Česku, ale i ve světě používají mnoho způsobů, jak získat nové klienty. Ty více klasické, jako je televizní kampaň, jsou velice nákladné. Modernější reklama na webu je levnější, zejména tím, že je cílenější. Nejmodernější je přímá komunikace s potenciálními klienty přes sociální sítě. V mBank používáme všechny tyto možnosti, ale právě doporučení a odměna za něj má v mBank dlouhou tradici. Jedná se o velice efektivní cestu, jak odměnit stávajícího klienta ne nějakým dárečkem, ale penězi, což k bance, navíc nízkonákladové, docela pasuje.

Takovéto akce k nám přivedou až polovinu nových klientů, přičemž tato forma pozvání „do klubu mBank” nás vyjde zhruba na třetinu nákladů na akvizici ve srovnání s reklamou. A tito noví klienti jsou v součtu jen o něco málo méně aktivní než klienti, kteří přijdou bez finančního bonusu. Jejich aktivita je nižší o pouhých 10 procentních bodů. Jsou to jednoduché počty, z nichž vychází, že investovat do klientů, a to doslova, má smysl.

Na konci roku 2014 jste rozjížděli akci, kdy banka platila za doporučení dokonce 1200 Kč (700 stávající klient, 500 nový zákazník) do odvolání nebo získání 20 000 nových klientů. Podařilo se vám je tehdy získat? Jak rychle se dá tímto způsobem nabrat tolik lidí?

Limit do našich akcí dáváme vždy, a to z různých důvodů – kapacitních, rozpočtových, bezpečnostních. Co se týče akce na konci roku 2014, tak se opravdu podařilo naše limity téměř naplnit a k mBank přišlo za řádově měsíc více než 15 tisíc nových klientů. Slyším v otázce, že se zajímáte o to, jak se nám to může vyplatit. Upozornění na značku a její nabídku má vždycky nějakou cenu a můžete si vybrat více cest, jak dospějete k výsledku.

Navíc musíme připočítat fakt, že nám cesta doporučení umožní odměnit i naše stávající klienty. Obecně řečeno, segment nových nízkonákladových bank je mnohem levnější než banky tradiční. Například podle údajů Klientského indexu zaplatí klient se standardním využíváním služeb nízkonákladové banky do 50 Kč měsíčně, přičemž průměr na celém trhu je přibližně třikrát vyšší. Motivace spokojených klientů se o tuto zprávu podělit se známými je tedy velká. A když dáme novému klientovi třeba 500 Kč a za doporučení odměníme stejnou částkou i stávajícího klienta, jsou to peníze, které klient může využít a je rázem 500 Kč v plusu. Akce mKlubu pro nás tedy vycházejí velmi pozitivně.

Finanční bonusy za doporučení vyplácela mBank poměrně dlouho. Poslední pobídka (v době zasílání otázek bance) k doporučování už ale byla výměnou za získání cestovního pojištění. Mám tomu rozumět tak, že od finančních bonusů opouštíte a budete odměňovat za doporučení spíš v „bankovních naturáliích“?

Možností je neomezeně a i my zkoušíme nové věci. Cestovní pojištění na léto zdarma je lákavé, což se projevilo několikanásobným nárůstem zájmu o tento doplňkový produkt. Konečné vyhodnocení budeme mít zhruba za měsíc, ale už teď vidíme, že tato promoakce měla u zákazníků úspěch. Co se týče finančních bonusů jako takových, tam také jdeme více cestou odměny za „aktivitu“, aby ještě více nových klientů začalo mBank používat pravidelně. 

Začátkem roku jsme na Měšci psali o phishingových útocích na klienty mBank. Jak jsou na tom vaši klienti s opatrností? Roste počet těch, kterým útočníci skrze sociální inženýrství nebo právě phishing vyberou účet?

Phishing má bohužel i v Česku již svou tradici. Dříve vypadal klasický scénář bankovní loupeže tak, že lupič přepadl pobočku s punčochou na hlavě a s pytlem v ruce. Fungování bank se mění a třeba v mBank na pobočkách vůbec nepracujeme s hotovostí, takže lupič s pytlem a punčochou by tedy odešel s prázdnou. A tak jdou zloději jinou cestou a snaží se využít toho, že někteří lidé nemají správně zabezpečené své počítače a chytré telefony. Jedná se o moderní způsob bankovních loupeží. Bohužel okradeným je nakonec klient, který v nevědomosti či nepozorností svěří svůj účet do rukou hackera – zloděje.

Klienty na tato rizika upozorňujeme velmi intenzivně, a to jak prostřednictvím informací na mBlogu, na Facebooku, v emailech klientům nebo na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. A má to pozitivní účinek, klienti nám volají, že právě zřejmě zadali své přihlašovací údaje do podvodné stránky a posílají nám print screeny obrazovek. Na tom je vidět, že naše vysvětlující kampaň má účinek.

Já bych se vrátila ještě k té otázce – roste vám i přes vaši osvětovou snahu počet klientů, kteří přijdou kvůli útočníkům o peníze? Dá se uvést, jaký je podíl takových klientů?

Musím říct, že počet pokusů letos roste. Přichází to ve vlnách a letos je ta vlna větší. Nicméně počet reálně poškozených se naštěstí stále počítá na pár ročně.


mBank

Michal Pokluda

Na podzim jste spustili slevový program pro vaše klienty. Začínali jste na 15 obchodních partnerech, kde se dá získat sleva. Když jsem se koukala nyní (v době zaslání otázek bance), je jich tam třetina. Copak to?

Nejedná se o klasický slevový program, spíše jsou to partneři, kteří našim klientům nabízejí zajímavé slevy. Aktuálně je v nabídce 6 mBenefitů a jednáme s dalšími potenciálními partnery. Na začátku bylo partnerů víc, protože to bylo před Vánocemi a mnozí obchodníci omezili nabídku slev nebo výhod do konce roku, právě aby podpořili své předvánoční prodeje. Nemáme nějaký limit, kolik partnerů chceme v určitou chvíli mít, spíše chceme, aby byli zajímaví. Cílem je odměnit naše klienty za to, že jsou s námi.

U debetních karet nabízíte možnost si vybrat mezi Visa a MasterCard. U kreditek jste nabízeli Visu a nyní už lze pořídit jen MasterCard. Proč ten přechod? A plánujete stejný vývoj i u debetních karet?

Je to o nákladech a přidané hodnotě. My jsme pro klienty připravili tři zcela nové kreditní karty plné výhod. Ty jsme připravili spolu s asociací MasterCard, a proto dnes nabízíme především jejich kreditky. Zájem o tyto kreditky předčil naše očekávání, prodeje narostly o zhruba 300 %. To potvrzuje, že platit těmito kartami se klientovi vyplácí. U debetek je situace jiná, tam si klient může vybrat. Nicméně i v této oblasti jsme letos nově představili platební nálepku a zejména novou zlatou debetní kartu pro afluentnější klientelu rovněž s MasterCard. Ale i s Visa aktivně pracujeme na nových projektech.

Můžete prozradit, nebo alespoň napovědět, o jaké projekty půjde?

Jako ikona mobility, jak jsme se v reklamní kampani nazvali, se společně věnujeme mobilnímu placení a jeho budoucnosti.

Takže mobilní platby?

Mobilní banka, mobilní přístup, mobilní platby jsou podle nás základem budoucího bankovnictví. Naše dnešní investice jdou vlastně jen do mobilních procesů a platforem. Máme pro naše klienty dnes funkční možnost placení jednoduše na telefonní číslo, ale jestli se ptáte na placení pomocí mobilního telefonu, tak ano, je to oblast, na které v současnosti pracujeme.

V září minulého roku jste oznámili spolupráci s Broker Consulting, vznikají první OK Pointy. Do konce letošního roku jich má být, tuším, dvacet. Podaří se plán?

První OK Point s námi Broker Consulting otevřel v prosinci loňského roku a aktuálně je jich otevřených šest. Do konce roku počítáme s tím, že se těm dvěma desítkám přiblížíme. Zájem je velký, a to jak z řad poradců Broker Consulting, tak od lidí, kteří se v tomto byznysu pohybují pod jinou hlavičkou a tento projekt je oslovil. Má jasnou náplň, byznys plán, předem známou výši investice atd. Jediné, co rozvoj zpomaluje, je aktuální situace na realitním trhu, kdy je obtížné najít vhodný prostor. A v retailovém bankovnictví hraje dobrá poloha zásadní roli.

Naplňuje spolupráce vaše představy? Slyšela jsem, že efekt není takový, jako se očekávalo.

Plný a očekávaný efekt se dostaví až s naplněním plánovaného počtu OK Pointů, tedy přibližně 70 obchodních míst. Spolupráce trvá ani ne rok, máme první společná obchodní místa, Broker Consulting zajišťuje prodeje, vyvíjíme nové společné produkty nebo funkcionality těch stávajících, a to všechno za běhu. Čili z mého pohledu se jedná o oboustranně užitečné partnerství, které už nyní velice zajímavě funguje. Až se rozběhne na plné obrátky, věřím, že to bude jeden z klíčových distribučních kanálů pro mBank.

Máte nějaké statistiky, kolik nových klientů nebo sjednaných produktů plyne právě z OK Pointů?

Jedná se o stovky prodaných produktů měsíčně, od začátku spolupráce se jedná o několik tisíc, a to jsme pouze v počáteční fázi. Spolupráce se opravdu rozbíhá pozitivně.

Od září máte nový ceník. mBank zpoplatnila druhý a další převod v měsíci ze spořicího účtu na běžný, tedy v rámci banky, 29korunovým poplatkem. Mohu-li být lidová, dostáváte za tuto změnu na mFóru docela „sodu“. Jaké reálné náklady má banka s jedním převodem peněz ze spořáku na běžný účet v rámci banky? Musíte je mít přeci vyčíslené, když jste stanovovali výši poplatku.

Ano, dostáváme, a pozorně ji sledujeme a s klienty komunikujeme. Ono to není o nákladech za tu či onu platbu, je to o celku. Kolik stojí bankování s mBank a kolik u konkurence. Obecně letošní změny byly širší, tohle je jen jeden bod z celkové změny.

Jaké jsou tedy ty reálné náklady na jeden převod? Odhaduji, že nicotné. Znamená to tedy, že potřebujete od klientů poplatkovou injekci na jiné věci? Proč? Co se změnilo?

Jak říkám, jedná se o celek. Jde nám o to, aby základní služby k účtu byly zdarma, nadstandardní služby pak mohou být případně s nějakým poplatkem.

Stále jste mi neodpověděl, jaké jsou ty reálné náklady na převod. A vy zrovna tuto transakci považujete na nadstandardní?

Jak říkám, jedná se o celek. Jde nám o to, je to naše filozofie, aby základní služby k účtu byly zdarma, nadstandardní služby pak mohou být případně s nějakým poplatkem. Klient tak platí za služby s přidanou hodnotou. V celku se nám to musí vyrovnat. Klient tak dostává k běžnému účtu zdarma automaticky platební styk, spořící produkty, navíc spořicí produkty jsou úročené s např. bonusovou úrokovou sazbou apod. To jsou benefity, které jsou zdarma, klient za ně nic neplatí. Spořicí produkt je ke spoření, k tomu, aby si zde odkládal prostředky a naspořil si na své sny. Běžný účet je k placení. Je k němu karta apod. Proto jsme sjednotili podmínky platebního styku přes všechny spořicí produkty tak, že každý klient má jednu transakci zdarma.

Na mBlogu se hájíte tím, že spořák není transakční účet. Klienti vám vyčítají, že to byla mBank, kdo v minulosti nabádal k tomu si peníze z běžného účtu z bezpečnostních důvodů odložit na spořák, ze kterého si je pak můžete postupně přeposílat.

A to je pravda, spořák není transakční. Klienti se něco naučili a využívali produkty trochu jinak, nežli jsme je pro ně připravili. Jednáme s nimi a vysvětlujeme, proč a jak jsme ke změnám přistoupili. Chceme udržet účet zadarmo, proto ziskovost neustále bedlivě sledujeme. Zisk není sprosté slovo, ale je to základ každého podnikání a cenovou nabídku je vždycky potřeba přizpůsobit vstupům tak, aby výsledek byl kladný. Jen potom je podnikání zdravé a udržitelné.

To je pravda a klienti si to často neuvědomují. K převodům peněz z běžného účtu na spořicí jste je ale nabádali přímo vy. Nemyslíte, že jste si je k tomuhle zvyku trochu vychovali sami?

Proto s nimi aktivně diskutujeme a vysvětlujeme, jak nadále bezpečně platit prostřednictvím internetu. Na spořicím účtu mohou mít jisté prostředky určené pro placení například v e-shopech a jedenkrát měsíčně si je můžou bezplatně převést na běžný účet. Kromě toho již máme k dispozici pojištění online identity a chystáme nové bezpečnostní prvky.

Od září si noví klienti také musí vybrat, zda budou chtít vydat debetní kartu, či nikoli. Pokud si ji nechají zaslat a pak s ní nebudou platit, zaplatí poplatek bez ohledu na to, zda ji mají aktivovanou, či nikoli. Původní pokus zpoplatnit aktivní, ale nepoužívané karty a ty neaktivní nechat bez poplatku tedy neměl efekt?

Naopak, efekt to mělo velmi dobrý, ale když vám vypadnou výnosy na jednom z pilířů karetního businessu v důsledku regulace zhruba 85 % příjmů z tzv. interchange fee, pak na to musíte reagovat. Karta v šuplíku je nákladovou položkou, a naopak, protože se nám osvědčil přístup ve smyslu „používej mBank, dostaneš výborné podmínky”, tak v něm pokračujeme. Mezikrok s vydanou, ale neaktivovanou kartou trochu připomíná situaci na evidenci motorových vozidel, kde bylo poměrně dost aut v tzv. polopřevodu a nebylo jasné, komu vlastně auto patří. Je to podobné v tom, že oboje bylo nefunkční.

Během minulého roku jste spustili mPůjčku Plus s nulovým úrokem pro ty, co u vás ještě nemají úvěr. Jedinou cenou peněz je 2% poplatek z úvěru. Původně to byla časově omezená akce, nyní už to vypadá, že jste produkt zařadili natrvalo. Počítáte s jejím nabízení tedy i do budoucna, až budou úrokové sazby stoupat a peníze zdraží?

mPůjčku Plus s nulovým úrokem nazýváme interně první půjčkou v mBank. Vzít si půjčku, dostat se k penězům je jednoduché a právě to jsme chtěli klientům ukázat. A nejen těm našim z portfolia, ale i klientům jiných bank. Nabídka je to „revoluční“ a v sérii pilotních testů jsme sledovali, jak lidé na takovou nabídku zareagují a jestli se nám takový produkt vyplatí. Pro klienta je to bezkonkurenční nabídka, protože když si půjčí až 40 tisíc korun na rok, zaplatí za vypůjčení nanejvýš 800 Kč na začátku a nic víc.

Pro banku to má ten přínos, že si klient vyzkouší, jak jednoduché je si s mBank půjčit a že naše nabídka je transparentní a jednoduchá. Více než polovina klientů, kteří využijí první mPůjčku s nulovým úrokem, následně využije některý náš jiný úvěrový produkt.

V květnu jste pro klienty spustili online potvrzení, která si mohou nechat poslat za poplatek do mailu, kurýrem či poštou nebo vyzvednout na pobočce. Je o službu zájem, nebo si klienti pořád raději pořizují papírová potvrzení, na která si mohou „sáhnout“?

O službu je velký zájem. Od spuštění naši klienti tímto způsobem podali více než 5 tisíc žádostí, které jsme vyřídili v průměru za 3 dny. Největší zájem je o potvrzení o splacení půjčky, potvrzení o zůstatku na účtu, potvrzení o vlastnictví účtu, kopie smlouvy nebo dodatku k ní a přehled historie operací. A klienti ze dvou třetin chtějí zaslání potvrzení do emailu. Třetina z nich si vyzvedává potvrzení na pobočce. Kurýrní služba je tedy zatím opravdu jen doplňková.

Posledními produktovými novinkami (v době zaslání otázek bance) byla zlatá mKarta, mNálepka a mKarta Business. Můžete prozradit, co pro retailové klienty chystáte dál?

V srpnu jsme spustili dva nové produkty pro klienty, kterým ještě nebylo 18 let. Prvním je mKonto pro děti, které mohou rodiče svým dětem otevřít od narození do 15 let. A druhým je mKonto #navlastnítriko, které je určené pro mladé zákazníky od 15 do 18 let, tedy pro ty, kteří mají občanku a kteří si mohou svůj bankovní účet otevřít sami bez rodičů.

Intenzivně pracujeme na dalších produktech, kterými bychom do mBank chtěli nalákat více afluentních klientů či podnikatelů. Jedná se např. o zhodnocení prostředků v investičních fondech nebo např. vkladomaty. A určitě se zabýváme také cizoměnovými účty a dalším rozvojem aplikace pro mobilní bankovnictví a placení. Nicméně již teď je mBank bankou s nejširší produktovou nabídkou ze všech „nových a moderních“ bank v Česku.

55 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 5. 10. 2016 9:13