Okraden on-line aneb jak to bylo

Článek Okraden on-line popisoval následující zkušenost:

"

Co se stalo? 29. 5. 2003 v 11:37 hod. jsem zasunul svou platební kartu MasterCard Standard do bankomatu České spořitelny, a. s. na čerpací stanici. Potřeboval jsem nutně vybrat hotovost 3 400 Kč. 

Bankomat nejprve napsal, že částku nelze vyplatit. Usoudil jsem, že zřejmě nemá bankovky patřičných nominálních hodnot, a tak jsem se rozhodl spolupracovat a požadoval jsem pouze 3 000 Kč z možností na terminálu. Asi 2 minuty se nic nedělo, žádná zpráva ani karta. Po této době peněžní stroj napsal, že transakci nelze momentálně provést. Toto jsem opakoval ještě jednou s totožným výsledkem."

Při pokusu o výběr z bankomatu došlo k blokaci vybírané částky na účtu vedeného u eBanky, proto se nezdařil ani následný výběr v bankomatu Euronetu. Po telefonátu na klientskou linku eBanky byla částka odblokována a výběr se mohl uskutečnit. (Tolik shrnutí, celý text můžete číst v článku Rudolfa Wöhle.)

Česká spořitelna na základě údajů poskytnutých autorem článku prošetřila funkčnost bankomatu a závěr šetření zaslala autorovi i redakci Měšce.

Závěr šetření České spořitelny
Prověřili jsme daný bankomat, který provedl po sobě celkem tři pokusy o autorizaci hotovostního výběru z karty Rudolfa Wöhle. Při prvním pokusu bankomat nemohl částku 3500 Kč vyplatit, protože je standardně nastaven na výběry hotovosti dělitelné 200.

U druhého a třetího pokusu o výběr 3400 Kč nastala komunikační chyba, k níž mohlo dojít kdekoli při přenosu dat mezi bankomatem, autorizačním centrem a bankou pana Wöhle. Bankomat, který u jeho karty zaznamenal již jeden neúspěšný pokus o výběr, nedostal následně z banky informaci o autorizaci a pokyn k dokončení transakce. Transakci proto „vyhodnotil“ jako nestandardní a automaticky částku na kartě z bezpečnostních důvodů zablokoval. Částka se tedy neodečetla z účtu, pouze zůstala blokována. Následující den po zúčtování transakcí by se částka automaticky odblokovala.

Chápu, že pana Wöhle tato situace v daný moment znepokojila. Naše bezpečností parametry mohou být o něco přísnější, než je tomu u některých jiných bank. Prioritním cílem těchto opatření je však ochránit zájmy a prostředky klientů.

Pokud jde o situaci na lince Ombudsmana, kam jste telefonoval, v daný moment zde všichni kolegové vyřizovali dotazy či připomínky jiných klientů. Hláška na záznamníku, na který se telefon automaticky přepne po čtvrtém zazvonění, však říká, že se kancelář Ombudsmana klientům momentálně nemůže věnovat, protože buď hovoří s jiným klientem, nebo je již pro pracovní době. Kolegové však nejpozději následující den zkoušejí volat zpět na všechna čísla klientů, kteří se nedovolali. Bylo tomu tak i v tomto případě, a to opakovaně, ale nepodařilo se pana Wöhle zastihnout.

Kancelář Ombudsmana neslouží pro nepřetržitou komunikaci s klientem. Dovolím si informovat, že na každém bankomatu České spořitelny je uvedeno telefonní číslo Klientského centra České spořitelny, kam mohou klienti telefonovat 24 hodin denně 7 dní v týdnu v případě, že mají jakékoli otázky či problémy. Klientské centrum také zprostředkuje okamžité zablokování karty klienta České spořitelny a v případě potíží poradí, jaký postup by měl klient zvolit.

Vážený pane Wöhle, omlouvám se za poněkud dlouhou odpověď, ale pokládám za korektní vysvětlit všechny aspekty příhody, kterou jste popsal, také z pohledu České spořitelny. Věřím, že toto stanovisko budete moci akceptovat.

Klára Gajdušková
Ředitelka odboru externí komunikace
České spořitelny, a.s.