Spočítejte si...

Zavřít

O výsledku reklamace musíte vědět včas, jinak máte nárok na vrácení peněz

Pokud vás do 30 dnů od začátku reklamačního řízení prodejce nebude informovat o výsledku reklamace, má vám vracet peníze. Tak rozhodl Nejvyšší soud ČR.

Soudy se jednoznačně postavily za zákazníky a dovodily povinnost prodejce spotřebního zboží řádně a včas vyrozumět zákazníka o výsledku reklamačního řízení. Prodávající musí postupovat aktivně, nikoliv jen pasivně čekat, až se zákazník sám zeptá. Pokud prodejce zákazníka reklamujícího koupené zboží do 30 dnů, leda by byla smluvena lhůta delší, nevyrozumí, má se za to, že zboží trpí neodstranitelnou vadou, a kupující tak má nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz!

Není tedy povinností zákazníka dožadovat se informace o výsledku reklamace, je ve vlastním zájmu prodejce, aby řádně a včas kupujícího vyrozuměl:

Stanoví-li zákon o ochraně spotřebitele lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; tím zabrání vzniku nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady. 

(Podle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011)

Nestačí, aby v uvedené lhůtě byla zpráva o vyřízení reklamace zákazníkovi toliko odeslána, musí mu být v téže lhůtě i doručena. Je proto třeba ji odeslat s dostatečným předstihem nebo využít místo formy klasického listinného dopisu rychlejší komunikace, tedy e-mailu, esemesky nebo zákazníkovi prostě zavolat. Forma vyrozumění není předepsána, zákazníka lze informovat jakýmkoliv prokazatelným způsobem.

Skutečný případ

Jistý pan Z. J. si koupil dne 20. 12. 2003 v obchodu provozovaném firmou Carrefour Česká republika s. r. o. počítač HUMMER 2430 NOTEBOOK (dále jen „počítač“) za kupní cenu 34 990 Kč. Dne 17. 3. 2005 uplatnil u prodejce v jeho prodejně vadu počítače spočívající v nefunkčnosti disketové jednotky, která nenačítá vložené diskety, a počítač zde téhož dne předal k vyřízení reklamace. O tom byl sepsán záznam o opravě s uvedením adresy a telefonem žalobce; jiné vady počítače v záznamu označeny nebyly. Zákazník se s prodejcem nedohodli na lhůtě k vyřízení reklamace delší než 30 dnů od jejího uplatnění.

Autorizovaný servis, jemuž byl počítač zaslán k posouzení vady, resp. k jejímu odstranění, počítač prodejci vrátil s nedatovaným přípisem, ve kterém mu sdělil, že jej vrací, neboť byl nedostatečně zabalen, a že u něho bylo zjištěno porušení plomby a částečně otevřený spodní kryt pro přístup do přístroje, takže nelze vyloučit neodborný zásah. Dne 20. 4. 2005, kdy se kupující z vlastní iniciativy dostavil do prodejny, mu prodejce předal kopii záznamu autorizovaného servisu a oznámil mu, že jeho reklamace byla dne 24. 3. 2005 zamítnuta.

Zákazník však odmítl počítač převzít zpět a přípisem ze dne 22. 4. 2005 od kupní smlouvy odstoupil s odůvodněním, že prodávající nevyřídil reklamaci v zákonem stanovené třicetidenní lhůtě, v důsledku čehož se reklamovaná vada stala neodstranitelnou. Prodávající mu však kupní cenu nevrátil, a proto jej zákazník zažaloval. Jako žalovaný nakonec vystupovala firma Tesco Stores ČR a. s., která se stala právním nástupcem prodávajícího, když firma Carrefour opustila český trh.

Soudy rozhodovaly jednotně

Žalobě vyhověl soud prvního stupně, když žalovanému uložil povinnost zaplatit žalobci do 3 dnů od právní moci rozsudku požadovanou částku kupní ceny 34 990 Kč, včetně úroku z prodlení. Více: Úroky z prodlení se od července změní, život zkomplikují všem 

Stejně tak žalobci vyhověl odvolací soud a nakonec i Nejvyšší soud ČR, který svým rozsudkem spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011, zamítl dovolání žalovaného proti rozsudku odvolacího soudu, který meritorně potvrdil rozhodnutí soudu prvního stupně.

Vyrozumění o vyřízení reklamace bylo opožděné

Jelikož reklamace nebyla vyřízena ve lhůtě 30 dnů od jejího uplatnění (tj. do 18. 4. 2005), nastala nevyvratitelná domněnka neodstranitelnosti vytčené vady ve smyslu ust. § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a žalobci vzniklo právo od kupní smlouvy odstoupit podle ust. § 622 odst. 2 občanského zákoníku. Soud vyslovil názor, že vyřízení reklamace v sobě zahrnuje též vyrozumění spotřebitele o výsledku reklamace. Jestliže zamítnutí reklamace bylo zdůvodněno zákazníkovi až 20. 4. 2005, nedošlo ze stany prodávajícího ke splnění povinnosti vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dnů od jejího uplatnění.

V důsledku odstoupení zákazníka od smlouvy se kupní smlouva od počátku zrušila (viz ust. § 48 odst. 2 občanského zákoníku) a smluvním stranám vznikla povinnost vzájemně si vrátit poskytnuté plnění. Jelikož počítač neměl v držení žalobce, nýbrž žalovaný prodávající, bylo možno žalobě vyhovět, aniž povinnost prodávajícího vrátit žalobci kupní cenu bylo třeba podmiňovat vzájemnou povinností žalobce vydat předmět koupě, tedy zmíněný počítač.

Výklad ve prospěch slabšího – zákazníka

Přijal-li prodávající od spotřebitele věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou.

Nejvyšší soud ČR vyšel z toho, že účelem zákona č. 634/1992 Sb. je ochrana spotřebitele jakožto slabší smluvní strany. Poukázal přitom na předchozí právní názor Ústavního soudu, který rozhodl, že ust. § 19 zákona č. 634/1992 Sb. je třeba vykládat extenzivně (rozuměj: šířeji ve prospěch spotřebitele) s ohledem na účel zákona, kterým je ochrana spotřebitele jako „slabší smluvní strany“ právního vztahu založeného spotřebitelskou smlouvou, a dovodil, že „vyřízení reklamace“ v sobě zahrnuje podání informace o vyřízení reklamace prodávajícím (viz nález Ústavního soudu ze dne 26. 4. 2006, spis. zn. IV. ÚS 512/05, na něž odkázal Ústavní soud v nálezu ze dne 10. 11. 2009, spis. zn. III. ÚS 2983/08).

22 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 3. 10. 2013 17:48