Spočítejte si...

Zavřít

Nevěrní klienti pojišťoven

Zatímco banky si mnou ruce nad loajální klientelou, pojišťovny příliš loajální zákazníky nemají. A navíc ani současná spokojenost zákazníka nezaručí pojišťovně, že o svého klienta napřesrok nepřijde.

Oproti bankám pojišťovny nemají příliš loajální zákazníky, a tak pomyslné rovnítko mezi spokojeností a zákaznickou věrností u pojišťoven neplatí. To potvrzuje i studie World Insurance Report 2007, podle níž za posledních pět let přešlo k jinému poskytovateli neživotního pojištění takřka 40 procent dotázaných zákazníků.

Prioritou je cena, poté služby

Zatímco na placení bankovních poplatků jsme si už zvykli, platit pojištění nebaví zpravidla nikoho. Spousta zákazníků pojišťoven vnímá pojištění jako nutné zlo, které se musí platit. Tyto povinnosti platí hlavně pro povinné ručení, a právě tato povinnost dělá z tohoto typu pojištění výnosný obchod na lákání klientů konkurence. Pokud je něco povinné a musím si to sjednat, záleží mi na co nejnižší ceně bez ohledu na poskytovatele služby. A cenu preferuje v průměru 34 % spotřebitelů, samotný pojistný produkt je přitom primární jen pro 19 % respondentů. Pojišťovny o tom vědí, proto se snaží své ovečky nalákat i na další služby a za více pojištění nabízejí slevy.

S rozvojem internetového připojení stoupá zájem o sjednání pojištění přes web. Ovšem doba, kdy si přes internet budeme sjednávat životní pojištění, je ještě v nedohlednu. Je to dáno hlavně administrativní náročností u životního pojištění, protože u majetkového pojištění lze pořízení pojistky přirovnat k pořekadlu „kup a jdi”. V tom umí zájemcům pomoci i odborné vyhledávače, které parametry neživotních pojištění srovnají.

Netrapte se s hledáním nejlepšího povinného ručení. Srovnejte si sami parametry v naší kalkulačce a najděte si nejlepší nabídku!

Jste drazí, na shledanou

Drahé pojištění má podle tohoto průzkumu téměř okamžitý následek – výpověď smlouvy. Teoreticky. V praktickém životě však jen málokterý klient pojišťovny má dostatek informací a času pro kontrolu svých pojistných smluv a jejich srovnání s konkurenční nabídkou. Právě naopak, když se někoho zeptáte, zda ví, kolik platí například za pojištění domácnosti a jak ji má pojištěnou, jen stěží asi nalezne uspokojivou odpověď.

Anketa

Znáte parametry a rozsah svých pojistek?

Na přechod ke konkurenci má však významný vliv doporučení pojišťovacího agenta. Přesun všech produktů k jedné pojišťovně je pak jednoduchý a není nijak administrativně náročný, zvláště pokud je agent ochotný.

Internet jako výhoda i zrádce

Zásadním nedostatkem pojišťoven je malá transparentnost. Ani v dnešní době nejsou na webech pojišťoven běžně dostupné pojistné podmínky či smluvní ujednání. Růst využití internetu však přesto přinesl do pojišťovnictví lepší průhlednost, protože lze nyní získat lepší přehled o nabízených službách pojišťoven a porovnat si alespoň základní parametry nabídek. Na druhé straně právě nepřehledné či neaktuální informace na webu pojišťovny jsou jejím negativním obrázkem. Když se nestará o aktuálnost a maximum prezentovaných informací, jakou má pak potenciální klient záruku, že se bude pojišťovna dobře starat o něj?

Jeden dopis ročně

Slavnostní výroční dopis, který převážně klienty životního pojištění informuje o současném stavu jejich financí, je pro udržení kvalitního vztahu pojišťovna-klient žalostně málo. Navíc, většina klientů pojišťoven po uzavření pojistné smlouvy o pojišťovně opět uslyší až v případě vynechání pravidelné splátky, kdy se automaticky ozve oddělení pohledávek.

Pro pojišťovny je navíc zásadním problémem skutečnost, že velmi obtížně získávají přehled o potřebách svých zákazníků, protože (na rozdíl od většiny ostatních společností v oblasti finančních služeb) zřídkakdy přijdou do přímého styku se zákazníky. Přes 71 procent zákazníků má kontakty s hlavními poskytovateli pojištění buď jen sporadické (jednou ročně), nebo zcela chybějí. Jen pro porovnání, zákazníci bank mají se svými bankami za rok až 200 kontaktů. Mimochodem, kolikrát vás vaše pojišťovna kontaktovala od doby sjednání vašeho pojištění?

Šance pro pojišťovací makléře a poradce

To, co nezvládají samotné pojišťovny, může být výhodou vázaných pojišťovacích zprostředkovatelů nebo makléřů. Protože právě ti mohou na pojišťovny vyvíjet větší tlak ve snaze získat více dat o klientech, se kterými mohou dále pracovat a být tak vždy napřed před konkurenčními poradci. Dvě třetiny z distributorů oslovených v rámci průzkumu prohlásily, že by byli schopni přimět zákazníky k vyšším výdajům na finanční služby, pokud by jim pojišťovny poskytly lepší data a vhodnější nástroje. Jen 27 procent dotazovaných distributorů pojišťovacích produktů uvedlo, že v současné době mají dobré předpoklady k využití celého potenciálu své stávající klientely.

Orientovat se „pro klientsky” se dlouhodobě vyplácí. Přišly na to už české banky, které začínají velmi dobře prodávat na sobě vázané křížové produkty. A pojišťovny se to musí naučit také, protože změnit pojišťovnu není ani dnes nic složitého.

Anketa

Podle čeho si vybíráte pojišťovnu?

4 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 16. 2. 2011 18:30