Spočítejte si...

Zavřít

Na reklamaci pokažené dovolené potřebujete důkazy

Pokud zájezd nesplnil to, co sliboval, můžete ho reklamovat. Začněte s tím ale už na místě a pořiďte důkazy.

Reklamovat můžete výrobek i službu. Dokonce i zájezd, pokud nesplnil to, co sliboval. Nový občanský zákoník proces reklamace zájezdu pozměnil. Upravuje ho v § 2537 – § 2541. Co musíte vědět, abyste v reklamačním řízení uspěli nebo neprohráli případný argumentační boj?

Ozvěte se hned na zájezdu

Důležité je o svých námitkách hlavně informovat delegáta už na dovolené a neschovávat si své stížnosti zpátky do Čech. Podle zákona byste totiž na vady měli upozornit bez zbytečného odkladu. Sepište s ním proto protokol o vadách zájezdu.

Neobracejte se místo něj například na recepční, reklamaci bude totiž stejně řešit vaše cestovní kancelář nebo cestovní agentura. Delegát musí na místě sjednat nápravu a přestěhovat vás například do jiného pokoje či hotelu, zajistit stravování jinde apod.

V případě pozdější reklamace je třeba písemnou reklamaci doplnit reklamačním protokolem z místa pobytu podepsaným delegátem cestovní kanceláře, cestovní smlouvou a důkazy, kterými bude možné vady zájezdu prokázat, vysvětlil Jiří Hartmann z advokátní kanceláře Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři.

Trvejte na svém, i pokud vám delegát bude tvrdit, že za nepořádek v hotelu a špinavý pokoj přece nemůže. Je to vlastně pravda, ale odpovědnost za své obchodní partnery (tedy např. hotel) nese právě cestovní kancelář nebo agentura, protože ve své nabídce avizovala krásné pokoje a čisté úpravné okolí.

Zákon v § 2537 stanoví organizátorovi zájezdu výjimku z povinnosti zajistit nápravu. Nemusí tak učinit, pokud by si to vyžádalo neúměrně vysoké náklady. Co je neúměrné se bohužel dále nespecifikuje.

Nechte si od delegáta také vystavit potvrzení o tom, na jaké vady jste poukazovali. Vy sami je pak zdokumentujte na váš fotoaparát, kameru nebo telefon. Ostatní rekreanty můžete poprosit, aby vám nedostatky písemně dosvědčili. Po skončení zájezdu pak ten písemně reklamujte.

Můžete i odjet, ale…

Podle § 2538 můžete dokonce v případě vážných vad zájezdu bez (dostatečné) nápravy ze strany cestovní kanceláře zjednat nápravu sami na vlastní náklady nebo dokonce odcestovat domů. Pořadatel zájezdu vám musí vynaložené peníze nahradit. (Výše případné náhrady opět není stanovena. Nelze ale doporučit, abyste zjednávali nápravu tak, že se místo ve dvouhvězdičkovém hotelu, kde jste měli bydlet, ubytujete v „pětihvězdě“, pokud je v okolí hotel, který by svou úrovní a cenou odpovídal tomu, za co jste původně zaplatili.)

Než ale přikročíte k tomuto řešení (ať už jde přímo o odjezd do Čech nebo zajištění jiného ubytování vlastními silami), musíte provozovateli zájezdu podle zákona nechat na pokus o nápravu přiměřenou lhůtu, kterou mu vy sami stanovíte (zákon dál nekonkretizuje, jaká by měla být). Primárním řešením vad zájezdu je totiž jejich odstranění a vy k tomu musíte dát šanci a ne rovnou odjet.

Pokud takovou lhůtu budete stanovovat, snažte se být spravedliví. V případě, že bude nereálná a po jejím nesplnění rovnou odjedete domů, může vám soud přiznat slevu ze zájezdu, ale nad přiznáním nákladů na dopravu na vlastní pěst už bude pochybovat právě kvůli tomu, že cestovka neměla ve skutečnosti šanci vaše námitky uspokojit.

Povinnost nechat přiměřenou lhůtu na nápravu pro vás neplatí, pokud ji cestovní kancelář či agentura odmítla zajistit nebo je potřeba náprava okamžitá vzhledem k vašemu zvláštnímu zájmu (například zdravotní hledisko apod.).

Pokud zájezd absolvujete celý i přes to, že cestovní kancelář neodstranila nebo nemohla odstranit vady, můžete v rámci reklamace požadovat po návratu slevu z ceny zájezdu.

Za nižší jakost sleva, tu vyšší zaplatí cestovka

Občanský zákoník pamatuje v § 2539 na situaci, kdy cestovní kancelář nemůže zajistit pokračování zájezdu jinak než prostřednictvím služeb nižší jakosti. Pokud byste tak kvůli různým okolnostem například museli absolvovat pobyt v hotelu s méně hvězdičkami, musí vám cestovní kancelář vrátit rozdíl v ceně.

V opačném případě, pokud by bylo jediným východiskem zajistit vám pokračování zájezdu za vyšší náklady, než jste sjednali (vyšší jakost), nemůže po vás pořadatel zájezdu rozdíl požadovat, celé tyto náklady nese sám.

Ještě nemáte cestovní pojištění? Sjednat si ho můžete online za pět minut přímo na našem webu.

Po měsíci už nemusíte dostat nic

Reklamaci vždy zasílejte písemně, nejlépe doporučeně, nebo si v případě osobního předání nechte potvrdit kopii. Nezapomeňte přiložit podepsaná svědectví a vaši (foto)dokumentaci. Reklamace musí být vyřízena do jednoho měsíce.

Dříve měli spotřebitelé na reklamaci vad zájezdu tříměsíční lhůtu. Tu nový občanský zákoník zkrátil na jeden měsíc od skončení zájezdu.

Jestli ji propásnete, může pořadatel zájezdu – tedy cestovní kancelář či agentura – namítnout, že jste své právo neuplatnili ve stanovené lhůtě. Pak vám ani soud nepřizná právo na to, abyste tak mohli učinit dodatečně.

Kolik požadovat? Zákon nedává vodítka

Jak velkou slevu byste měli za příslušné neodstraněné vady zájezdu požadovat, pokud jste rovnou neodstoupili od smlouvy? Občanský zákoník ani jiná česká právní úprava toto nijak nespecifikuje. Jedinou zmínku obsahuje § 2540, který uvádí, že má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady.

Co je přiměřená výše rozsahu a trvání vady však opět nijak nespecifikuje. Pokud se s cestovní kanceláří na výši slevy nedohodnete, jediným řešením je soud. Při vyjednávání si ale můžete vzít na pomoc tzv. frankfurtskou tabulku, která bývá v těchto situacích často vodítkem k dohodě.

Na smlouvě záleží (nejvíc)

Ještě více než tato tabulka ale bude pro výsledek vaší případné pře s cestovní kanceláří či agenturou rozhodující znění vaší smlouvy. Co je v ní psáno, to je dáno a o to se bude opírat případně i soud.

Smlouva musí být písemná a musí v ní být dostatečně identifikován kupovaný zájezd, termín jeho zahájení a ukončení, cena, způsob dopravy a popis ubytování i rozsah stravování.

widgety

Dbejte na to, aby byl popis – hlavně u ubytování – podrobný. Tedy v jakém hotelu jaké úrovně, zda s balkónem či nikoli, jestli bude mít výhled na moře, s kolika postelemi či případnou přistýlkou bude, jak daleko to bude k pláži apod.

Nenechte se zastrašit tím, že bude cestovní kancelář překvapená vaším vyjednáváním o smlouvě. Ona chce prodat zájezd vám. A jde přece o vaše peníze.

9 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 16. 7. 2015 8:44