Spočítejte si...

Zavřít

Na pomoc od banky v zahraničí raději nespoléhejte

Když náhle přijdete v zahraničí o peníze nebo platební karty, nemusíte zoufat. Existují garantované služby, které vám pomohou. Teoreticky. V praxi se vám může přihodit, že pokud bude po bance požadovat pomoc, nepochodíte. A je jedno, že to má v sazebníku.

Toto neměl být test. Vlastně se to ani nemělo stát. Na počátku byla obyčejná nepozornost, roztržitost, na jejímž konci zůstala v nákupním košíku řeckého supermarketu moje etuje s pěti platebními kartami. Že karty postrádám, jsem si vzpomněl až po pravidelné kontrole dokladů. Rychlý návrat už nepomohl, našla se pouze jediná karta (a už byla zablokovaná) a zbytek byl v nedohlednu.

Bez finančních prostředků jsem nezůstal, na dobře schovaném místě v autě jsem měl ještě jednu kartu a s ní šlo platit. Jenže jsem se chystal i do míst, kde přijímali pouze embosované karty a dokonce jen od konkrétních vydavatelů. Proto mě napadla myšlenka vyzkoušet, jak v praxi funguje vydání nouzové karty. Přede mnou bylo ještě 10 dnů pobytu na balkánském poloostrově a v Asii a bez peněz jsem tam zůstat nemohl.

Našli? Nenašli

Po zjištění, že postrádám 5 platebních karet, jsem je hned zablokoval zavoláním na česká telefonní čísla vydavatelů karet. Všechny karty byly embosované.

Ztracené a blokované karty
Vydavatel karty Brand Typ karty
Česká spořitelna MasterCard kreditní
Diners Club Diners Club charge
HSBC Bank MasterCard kreditní
Komerční banka American Express Gold debetní
UniCredit Bank Visa kreditní

Rychlý návrat na místo ztráty byl úspěšný částečně. Prodavačka supermarketu mi předala platební kartu Diners Club, kterou našli vedle koše s odpadky. Ostatní karty již nalezeny nebyly. Vrátil jsem se na místo pobytu a znovu začal telefonovat.

Čtvrtek, 10 hodin místního času

Telefonicky postupně hlásím ztrátu platebních karet na Servis 24 České spořitelny (Prostějov), zákaznický servis Diners Club (Praha), zákaznickou linku pro držitele karet American Express od Komerční banky (Praha), zákaznickou linku HSBC Bank (Ostrava) a zákaznický servis pro držitele platebních karet UniCredit Bank (Praha). Všechna volaná čísla byla oficiální čísla, která jsou uváděna pro blokaci karet těmito vydavateli.

Česká spořitelna – udělej si to sám

Hovor s pracovnicí telefonického centra probíhal bez problému do okamžiku, kdy jsem požádal o vydání nouzové karty (Emergency Card). Slečna mi nejprve sdělila, že tuto službu Česká spořitelna nenabízí. Jako alternativu mi nabídla, že si mohu pro kartu zajít na kteroukoliv pobočku ČS. Ta je ovšem z Řecka poněkud z ruky. Navrhl jsem jí, zda by nebylo možné kartu zaslat do zahraničí, v ceníku služba existuje. Ne, pouze na pobočku. Dobrá. Pomohl jsem operátorce a přesvědčoval ji, že v sazebníku ČS možnost vydání nouzové karty v zahraničí je a že tato služba je zpoplatněna několika tisíci korunami. Ať si to ověří. A že tuto službu chci a poplatek akceptuji. Operátorka mě požádala o chvíli strpení, že informaci ověří a zpětně mi zavolá.

Ověřování trvalo 6 hodin. Poté mě operátorka ČS kontaktovala s informací, že pokud chci nouzovou kartu, mám telefonicky kontaktovat přímo MasterCard, ne ČS.

Po hovoru s ČS jsem skutečně volal na MasterCard Global Service do USA. Vysvětlil jsem situaci, ovšem od operátora jsem se nic konkrétního nedozvěděl a z rozhovoru jsem pochopil, že kartu nedostanu. Později zjistíte, proč.

Cena podle sazebníku banky

  • Blokace karty – 500 Kč (účtovalo se)
  • Nouzová karta – 2500 Kč (služba nebyla poskytnuta)
  • Náhradní karta – 200 Kč (účtovalo se, přišla do pobočky ČS)

Diners Club – dlouho, ale zadarmo

Přestože se ztracená karta Diners Club nakonec našla, už byla nevratně zablokovaná. Diners Club garantuje vydání karty zdarma kdekoli na světě, tak jsem chtěl tuto službu využít. Po zavolání na zákaznický servis Diners Club v České republice jsem byl informován, že mi karta přijde kamkoliv na udanou adresu poštou. Vyrobena bude následující úterý, nejpozději ve středu bude odeslána a následující týden v pondělí, úterý bych ji mohl obdržet v místě pobytu.

Z dlouhé lhůty jsem radost neměl, kdybych měl čekat na náhradní kartu pomalu 10 dnů, nejspíše bych mezitím umřel žízní. Dohodl jsem se proto, ať kartu zašlou na moji českou adresu, že si ji vyzvednu po návratu ze zahraničí.

Cena podle sazebníku Diners Club

  • Blokace karty – 0 Kč
  • Nouzová karta – 0 Kč (služba nebyla poskytnuta, byla dohodnuta náhradní karta)
  • Náhradní karta – 0 Kč

HSBC Bank – opravdu to funguje

HSBC Bank se doslova chlubí několika garantovanými službami. Nazývá je Mezinárodní rozpoznání a Pomoc v případě nouze. Mají garantovat, že v nouzi nezůstanete bez finančních prostředků a banka se o vás plně postará. Skvělé na prověření mé konkrétní situace.

Po nahlášení ztracené karty na zákaznický servis HSBC Bank jsem žádal o vydání nouzové karty. Operátor mě informoval, že to není problém, během několika dnů budu mít kartu doma, tj. v České republice. Operátorovi jsem slušně zdůraznil, že jsem v zahraničí a pro kartu si domu opravdu nezajedu. Že žádám o vydání nouzové karty v Řecku. K mému překvapení mi operátor sdělil: Je mi to líto, ale tuto službu naše banka neposkytuje. Klidně, ale důrazně jsem oponoval, že pomocí v nouzi se HSBC Bank chlubí, kde to jde, tak ať se operátor sám podívá přímo na webové stránky svého zaměstnavatele. Operátor mě požádal o chvíli strpení pro ověření informace.

Asi po 5 minutách mi volala operátorka HSBC Bank, která potvrdila, že HSBC poskytuje služby v nouzi pro držitele jejích karet služby Premier a že je pro ně samozřejmostí, že se o mě postarají. Byl jsem požádán o trpělivost, protože jsem prvním klientem, který o tuto službu požádal. V průběhu několika dalších telefonátů ze strany HSBC Bank probíhalo ověřování a technické upřesnění (místo a délka pobytu apod.) Dohodli jsme se na vydání nouzové karty MasterCard a byl jsem dotazován, zda ovládám angličtinu, protože mě budou kontaktovat přímo z MasterCard Global Service v USA.

Nerozumíte? Pomůže technika

Během desítek minut mi volali z MasterCard Global Service a ověřovali si místo mého pobytu a další informace. Poté však vzniklo nedorozumění z mé strany, s americkým přízvukem občas upřímně bojuji. Operátorka MasterCard situaci pochopila a rozloučili jsme se. Během pár minut mi opět volala operátorka z MasterCard a spojila mě konferenčním hovorem s operátorkou zákaznického servisu HSBC Bank v Ostravě. Prostřednictvím tohoto konferenčního hovoru, kdy mi česky mluvící operátorka vysvětlovala situaci, jsem se dozvěděl, že nouzovou kartu MasterCard nedostanu z důvodu technicko-provozních problémů na straně společnosti MasterCard.

Opět o pár minut později mě kontaktovala HSBC Bank a se snažila najít jiné řešení. Mezi návrhy bylo expresní zaslání karty z České republiky na místo mého pobytu, a to zdarma. Dalším návrhem bylo zajít na pobočku HSBC Premier v Aténách, kde mi poskytnou plný servis a hotovost. Vzhledem ke vzdálenosti (cca 400 km) jsem oponoval, že je to příliš daleko a byla mi nabídnuta pobočka v Soluni. Nenabídne mi sice exkluzivní servis, ale zajistí mi v ní hotovost, a to i bez dokladů.

Nechtěl jsem bance zbytečně zvyšovat náklady, proto jsem nakonec navrhované služby odmítl a souhlasil se zasláním náhradní karty na svoji českou adresu.

Z rozhovoru bylo cítit, že HSBC byla zaskočena nevyřešenou situací a tím, že její klient přes globálně garantovanou službu zůstal bez karty. Nebyla to však chyba HSBC Bank, nýbrž společnosti MasterCard. Později jsem se z neoficiálních míst dozvěděl, že v době, kdy jsem žádal o nouzovou kartu, měla MasterCard technické potíže, které znemožňovaly vydání jakékoliv nouzové karty MasterCard na území jižní Evropy, kde jsem se pohyboval. Jako „bolestné“ za způsobené nepříjemnosti a nevydání nouzové karty mi byla navrhnuta kompenzace ve výši 300 USD. Netuším však, zda šlo o finanční plnění od HSBC Bank anebo společnosti MasterCard.

Cena podle sazebníku banky

  • Blokace karty – 0 Kč
  • Nouzová karta – 0 Kč (služba nebyla poskytnuta)
  • Náhradní karta – 0 Kč (přišla na adresu v ČR)

Komerční banka – noste fax s sebou

Karty MasterCard jsem nedostal, tak jsem chtěl alespoň American Express, který na Balkáně docela dobře přijímají. Po blokaci karty jsem žádal o vydání nouzové karty AmEx v zahraničí. Byl jsem okamžitě přepojen na centrálu platebních karet Komerční banky. Pracovnice se chovala naprosto profesionálně a potvrdila, že náhradní karta American Express Gold mi odejde v ten samý den, takže ji mám do dvou, maximálně tří dnů u sebe. Požadovala po mě jediné: poslat fax, kde ji napíšu vlastnoruční žádost o vydání nouzové karty, uvedu zahraniční adresu a podepíšu se podle podpisového vzoru. Když to stihnu do 14. hodiny, mám za dva dny kartu v Řecku.

Snažil jsem se najít ve svém okolí fax, ze kterého bych žádost do KB odeslal. Nakonec jsem našel fax v jedné místní bance (přesněji 30 km od místa pobytu), ale z bezpečnostních důvodů mi nevyhověli. Z toho plyne ponaučení, že bez faxu kartu Komerční banky v zahraničí nedostanete. Napsat dopis, vyfotit a poslat jej jako obrázek e-mailem pracovnice KB odmítla.

Když zadarmo není zadarmo

Zadarmo? Ano, vydání karty je zdarma, ale zaslání ne. A Komerční banka pro zasílání karet AmEx do zahraničí používá zásadně FedEx, jak jsem byl informován. Ten si musím zaplatit a budu chudší řádově o 2000 Kč (alespoň podle ceníku FedEx na jeho webových stránkách). Proč? Protože vydání karty AmEx zdarma je, ale zaslání nikoli.

Máte pravý American Express?

V brožurce KB pro karty AmEx je informace, že v nouzi můžete navštívit nejbližší zastoupení AmEx v té zemi, kde vám poskytnou pomoc. A rovněž můžete na tom místě obdržet nouzovou kartu. Vše zadarmo. Nevěřte tomu. V Řecku je American Express zastoupen Alpha Bank a v centru v Aténách mě odkázali zpět na Komerční banku, protože mám „jejich“ American Express a ne ten „pravý“, americký nebo řecký.

Cena podle sazebníku banky

  • Blokace karty – 0 Kč
  • Nouzová karta – 0 Kč (službu jsem odmítl, byly by naúčtovány náklady na dopravu karty prostřednictvím FedEx, tj. cca 2000 Kč)
  • Náhradní karta – 0 Kč (přišla na adresu v ČR)

UniCredit Bank – fiasko s profesionální asistencí

Když jsem zjistil, že nouzové karty AmEx, Diners a MasterCard jen tak nedostanu, zkusil jsem Visu. Při volání na zákaznickou linku UniCredit Bank (UCB) jsem požádal o vydání nouzové karty v zahraničí. Operátor mě okamžitě upozornil na výši poplatku a já potvrdil souhlas. Vše pak šlo velmi rychle a profesionálně. Banka si mě telefonicky ověřila a zpětně mi volala. Telefonicky jsem potvrdil všechny formální záležitosti. Byl jsem upozorněn, že budu kontaktován přímo společností Visa a dotázán, zda ovládám anglický jazyk. Vzhledem ke složitosti řeckých názvů jsem navrhl, že místo pobytu nebudu hláskovat, ale pošlu ho operátorovi e-mailem, a tak se i stalo. UCB tedy obdržela přesnou a bezchybně napsanou adresu s mým místem pobytu v Řecku, a to mi operátor opět telefonicky potvrdil.

Vzhledem k tomu, že šlo o kreditní kartu a byla poměrně hodně vyčerpaná, UCB efektivně navrhla, že mi tuto nouzovou kartu připojí k mému účtu, který rovněž v této bance mám. Visa Emergency Card se tak bude tvářit jako karta debetní a budu mít jistotu, že s ní všude zaplatím, protože mám na účtu kontokorent. Z profesionálního přístupu UCB jsem byl nadšen.

Po několika hodinách mě kontaktovali z Visa Global Card Assistance Service v USA. Anglicky hovořící operátorka si ověřila všechny moje údaje, byly totožné s informacemi předané UCB. Ověřila si i adresu mého pobytu. Poté byl hovor ukončen. Mezitím mě informovala recepční místa pobytu, že jí volali Američani z Visy a ptali se, zda jsem zde ubytovaný, jaké mám číslo pokoje a zda je správná adresa. Vše probíhalo podle plánu. Asi ve 20:30 hodin místního času mi volala opět operátorka Visa Global Card Assistance Service a potvrdila vydání Visa Emergency Card. Dozvěděl jsem se, že mám být v místě pobytu následující úterý, protože v ten den přiveze kurýr moji nouzovou kartu. Zároveň jsem obdržel i speciální číselný kód, kterým se budu identifikovat. Vzájemně jsme si poděkovali a hovor byl ukončen. Následující den mě kontaktovala UCB s dotazem, zda je vše v pořádku. Potvrdil jsem, že ano a že Visa potvrdila vydání nouzové karty následující úterý (tj. 3. pracovní den po nahlášení ztráty). Ve svém internetovém bankovnictví jsem již viděl i číslo nouzové karty a nebyl důvod o čemkoli pochybovat.

Visa Emergency Card

Nastalo úterý. Celý den jsem poctivě vyčkával v 45stupňovém horku na kurýra s nouzovou kartou Visa. Nedorazil ani ve středu, ani ve čtvrtek. A při mém telefonickém dotazu do recepce v Řecku nedorazil dodnes.

Při opakovaných telefonátech na Visa Global Card Assistance Service jsem se vždy dozvěděl je to, že „karta je na cestě“. Možná na ní někde zapadla. Faktem je, že nouzová služba Visy totálně selhala a netuším, kde se stala chyba.

Výsledek: raději se nespoléhejte na pomoc

  • Protelefonoval jsem necelých 2000 Kč.
  • Kartu MasterCard jsem nedostal ani od České spořitelny ani od HSBC Bank pro technickou chybu na straně společnosti MasterCard.
  • Kartu Visa jsem nedostal a ani nevím proč. Vše bylo potvrzeno několikrát přímo ze strany společnosti Visa, dokonce jsem znal číslo karty.
  • American Express jsem nedostal, protože jsem nenašel fax. A musel bych si zaplatit jeho zaslání. Řecká banka zastupující AmEx mě odkázala na česku banku.

Diners Club by mi přišel sice až za několik dnů (řádově 10), ale podstatné je, že bych ho obdržel. A úplně zadarmo. Z časových důvodů jsem nezkoušel přímé zastoupení Diners Club v Athénách (na rozdíl od AmEx, kde jsem byl). Jsem však přesvědčen, že pokud bych na nouzové kartě trval, obdržel bych ji během několika dnů přímo od řeckého zastoupení Diners Club. To potvrzuje moje zkušenost v České republice, kdy byla zahraničnímu klientovi-držiteli karty Diners Club vydána nouzová hotovost přes ostravské zastoupení DC.

HSBC Bank ukázala, že její služby skutečně fungují. Přestože došlo k selhání na straně MasterCard Global Service, banka alternativně nabídla hotovostní pomoc na nejbližší pobočce. Kdybych trval na kartě, pošle mi expresně kartu přímo z České republiky.

V nouzi se můžete spolehnout hlavně na tyto společnosti:

  • Diners Club
  • HSBC Bank

Diners Club a HSBC Bank umějí svým klientům v nouzi pomoci bez dalšího zvyšování nákladů.

Netěší mě dělat „reklamu“ právě těmto dvěma společnostem, ale moje zkušenost ukázala, že minimálně jejich inzerované služby jsou pravdivé. Vzhledem k tomu, že nešlo o skutečný test vydání nouzových karet v zahraničí, nejsou zde všechny banky, které umí nouzové služby zprostředkovat.

Pro ty ostatní to však může být dobrou inspirací, jak se zachovat v situaci, kdy se bude ve stavu nouze jejich klient. Ten totiž není informovaný o všem, na co má právo a nezná všechny procesy, aby operátora navedl na správné řešení. Naopak sám očekává pomoc a je ze své situace vystresovaný. Autor tohoto článku vždy řešení najde, „běžný klient“ možná ne. Bude jen dobře, když selhání nouzových služeb společností American Express, MasterCard a Visa i neznalost operátorů o způsobech řešení bude dobrým vodítkem pro banky a ostatní vydavatele karet, jak své služby mohou stále vylepšovat.

Anketa

Ztratili jste někdy v zahraničí platební kartu?

57 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 2. 2010 20:06