Spočítejte si...

Zavřít

Na návštěvě: telefonní centrum Europ Assistance

Máte uzavřené pojištění a když se něco přihodí, voláte na dohodnuté číslo. Co se však odehrává na druhém konci? Vydali jsme se to zjistit do telefonního centra Europ Assistance.

Společnost Europ Assistance je na českém trhu od roku 2001. Právě v tom roce totiž otevřela v Praze svou asistenční centrálu pro český a slovenský trh. Tehdy zahajovala své služby poskytováním technických a lékařských asistenčních služeb.

V roce 2003 otevřela společnost v Praze druhé call centrum, tentokrát mezinárodní a vícejazyčné. Zde se poskytovala asistence klientům leteckých společností v oblasti vyhledávání ztracených zavazadel.

V roce 2005 došlo k restrukturalizaci poskytovaných služeb do 4 linií:

  • Automotive (asistenční služby pro automobily – viz výše).
  • Zdraví.
  • Cestování.
  • Domácnost a rodina.

V roce 2006 začala Europ Assistance prodávat i vlastní produkty. O 6 let později, v roce 2012, došlo k založení dceřiné společnosti ČP ASISTENCE, která byla poskytovatelem asistence pro Českou pojišťovnu.

A v roce 2015 přibyla poslední oblast, ve které společnost poskytuje své služby, a to služba Concierge.

Návštěva

Společnost sídlí v budově Generali na pražském Pankráci.

Sídlo call centra.
Autor: Karel Choc

Sídlo Europ Assistance.

Jak už název napovídá, není v celé budově sama. Patří jí pouze jedno ze čtyř pater.

Budova Europ Assistance
Autor: Karel Choc

Budova Europ Assistance

V prvním patře najdete call centrum. V těch ostatních už sídlí společnost Generali.

Ačkoli sídlí společnost pouze v jednom patře, vše je rozdělené dle jednotlivých oblastí, ve kterých se služby poskytují.

Automobily a domácnost

První část celého call centra je rozdělena na pracovníky, jež poskytují asistenční služby pro domácnost, a ty, jež se specializují na asistenční služby pro motoristy.

Call centrum zaměřené na služby pro automobily.
Autor: Karel Choc

Call centrum zaměřené na služby pro automobily.

Tady sedí operátoři, kteří poskytují služby v oblasti automobilů. Tedy zajišťují odtah vozidla, náhradní dopravu posádky vozidla apod.

Zobrazení nehod.
Autor: Karel Choc

Zobrazení nehod.

Takto se pracovníkům zobrazují nahlášené nehody a asistenční vozy, které jsou v okolí. Pokud se vám tedy například na dálnici stane nehoda, pracovník si vás zaměří a následně z této mapy určí, které vozidlo je schopno se k vám dostat první a to následně za vámi vyšle.

Na konci místnosti jsou dva stoly vyhrazeny pracovníkům, kteří zajišťují tuto službu pouze pro Českou pojišťovnu.

Cestování

V druhé části call centra pak sedí pracovníci, jež obstarávají zbylé 3 kategorie.

Call centrum zaměřené na asistenční služby v oblasti cestování
Autor: Karel Choc

Call centrum zaměřené na asistenční služby v oblasti cestování

Sem se dovoláte, pokud si na dovolené zvrtnete nohu nebo vám bude zle. Asistent na telefonu s vámi danou situaci začne řešit, a pokud budete potřebovat radu lékaře, přepojí vás k němu. Lékařky sedí za prosklenou zástěnou.

Lékaři.
Autor: Karel Choc

Lékaři.

Europ Assistance má k dispozici 4 lékařky. Místnost je obsluhována 24 hodin denně, takže ať zavoláte v jakoukoli hodinu, lékař tu v případě potřeby sedí. Nedovoláte se mu ale přímo, musí vás přepojit.

Zdraví a služby Concierge

Poslední stůl, který zde mají, obsluhují pracovníci, kterým se dovoláte v případě, že budete chtít zakoupit lístek do kina nebo konzultovat svůj zdravotní stav.

Call centrum, které poskytuje služby concierge
Autor: Karel Choc

Call centrum, které poskytuje služby Concierge

V praxi to může vypadat i následovně.

Call centrum, které poskytuje služby concierge
Autor: Karel Choc

Call centrum, které poskytuje služby Concierge

Zavoláte, že chcete koupit lístky na divadelní představení, muzikál či jinou kulturní akci. Pracovnice na telefonu pak začne vaši žádost vyřizovat.

Call centrum, které poskytuje služby concierge
Autor: Karel Choc

Call centrum, které poskytuje služby Concierge

Vybere vám místo podle vašeho přání, lístky vám zakoupí a vše se strhne z vaší platební karty.

Kromě toho zde ale sedí i pracovníci, jež poskytují konzultaci v oblasti zdraví.

Služby v oblasti zdraví.
Autor: Karel Choc

Služby v oblasti zdraví.

Sem se dovoláte v případě, že onemocníte například zánětem středního ucha. Pracovník následně zajistí například ubytování v okolí nemocnice pro osobu, která vás tam zaveze. Nebo vás přepojí na lékaře, se kterým můžete svůj stav prokonzultovat a rozhodnout se, zda je nutné jet na pohotovost, či vyčkat do rána.

Zázemí

Svým pracovníkům poskytuje Europ Assistance i zázemí. Tím nejzákladnějším jsou skříňky, kam si mohou pracovníci odložit své věci při příchodu do práce.

Skříňky na odložení věcí.
Autor: Karel Choc

Skříňky na odložení věcí.

Nezbytnou součástí pracovního prostoru je i kuchyňka.

Kuchyňka
Autor: Karel Choc

Kuchyňka

K dispozici tu mají i prodejní automat, kávovar a mikrovlnné trouby na ohřátí jídla.

Kuchyňka
Autor: Karel Choc

Kuchyňka

Zajímavým zpestřením je relaxační místnost, kam mají pracovníci během pracovní doby přístup. Práce v call centru je poměrně psychicky náročná, a pokud potřebují trochu odpočinku a zbavit se stresu, je jim místnost k dispozici.

Relaxační místnost
Autor: Karel Choc

Relaxační místnost

Kromě erárního notebooku, který může využít kdokoli, je tu k dispozici i několik zásuvek na dobíjení telefonů, sedací pytle a nafukovací míče.

Relaxační místnost
Autor: Karel Choc

Relaxační místnost

Mech na stěně je pravý. Má navozovat pocity klidu a evokovat spojení s přírodou.

Konferenční místnosti

Pro případ konferencí a schůzí má call centrum k dispozici i konferenční místnosti.

Konferenční místnost.
Autor: Karel Choc

Konferenční místnost.

Konferenční místnost.
Autor: Karel Choc

Konferenční místnost.

A mají tu i místnost školicí.

widgety

Školící místnost.
Autor: Karel Choc

Školicí místnost.

Ta je tu pro případ, že by bylo potřeba pracovníky přeškolit či vyškolit na nějaký nový produkt či službu. Probíhají tu ale i školení ohledně komunikace se zákazníkem.

Na další fotografie z naší návštěvy se můžete podívat v galerii.

4 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 22. 7. 2016 20:36