mKonto mBank. Konec polského snu o účtu zadarmo

Sliby, sliby a zase jen sliby

Před dvěma lety měla mBank skvěle našlápnuto. Když Raiffeisenbank pohltila pro IT komunitu nedotknutelnou eBanku, byla to mBank, do které se vkládaly naděje, že do jisté míry zaujme její pozici. mBank fandily desetitisíce klientů, kdo by nechtěl nulové poplatky? Perfektní marketingová kampaň a excelentní práce Adama Zbiejczuka v roli prvního bankovního blogera udělaly neuvěřitelný výsledek: během roku mBank získala 200 000 klientů. mBank zasadila ránu zvláště České spořitelně, které odcházeli klienti doslova po tisících, přestože spořka tvrdila opak. Spořitelna později kontrovala věrnostním programem u svého, do té doby předraženého Osobního účtu. Podobně ČSOB v barvách Poštovní spořitelny potichu spustila svůj Era osobní účet zadarmo jako nástroj pro zamezení migrace klientů.

Pro klienty mBank byla „jejich bankou“, kterou milovali a dokázali jí odpustit i absenci stále slibovaných služeb. A že těch slibů bylo. Třeba na spuštění inkasa a SIPO se čekalo osm měsíců. mFondy nejsou do dnešního dne. Zahraniční platby jsou stále jen sci-fi. Kontokorent, naprostá samozřejmost pro každou retailovou banku, není a nebude ani v následujících měsících s výjimkou podnikatelů, kde mBank kontokorent nabídne.

Do toho můžeme vzpomenout zmatek s povinným předčíslím účtu, které nejprve povinné nebylo a pak zase bylo. Toto někdo při zakládání banky na zelené louce jednoduše nezvládl. Potíže držitelů karet mBank s platbami v zahraničí, zvláště ve Spojeném království, se vyřešily teprve na jaře 2010 a hlavně díky odzkoušení klienty přímo v UK. Zaplať Pán Bůh, nicméně hodně klientů si z tohoto důvodu raději ponechalo účet ve své původní bance, „co kdyby“, jednoduše nechtěli být v mBank testery. mBank se začala měnit zvláště s pozvolným exodem svých stěžejních zaměstnanců, o kterém jsme psali v dubnu 2010.

Změna strategie a filosofie

Když 1. června 2010 mBank oznámila změnu svého sazebníku s platností od 1. srpna 2010, první reakce klientů na mFóru byly spíše klidné, protože zdražení není tak výrazné a do jisté míry se dalo očekávat. To se však změnilo.

První zásadní změnou je zpoplatnění výběrů z bankomatů, resp. aplikace „motivačního programu“ u platebních karet. Podle výše obratu při platbě kartou budete mít slevu na výběr z tuzemského bankomatu. Na tuto novinku jsou dva pohledy.

Banka má právo si dělat vlastní poplatkovou politiku a mBank tím jasně říká: plaťte našimi debetními a kreditními kartami a my vám dáme výhody. Přestože mBank má při transakcích kartou v zahraničí nejvyšší spread z bank působících v ČR (kurzovou marži), ani tato marže nemohla pokrýt časté výběry nízké hotovosti v zahraničních bankomatech. A dává to smysl: klient nebyl nucen vybírat třeba 100 eur, ale mohl vybírat eura podle potřeby. Tu 5 eur, tam 10 eur, jinde 100 hřiven. Pro něj byly náklady nulové, za to mBank na těchto transakcích musela výrazně prodělávat. Nová výše 2500 Kč, od které bude od srpna výběr hotovosti v zahraničím bankomatu bez poplatku, je nastavená chytře: odpovídá zhruba částce 100 eur a v této hranici se rovněž zhruba láme výhodnost používat karty mBank v zahraničí. Marže na kurzu při vyšších částkách totiž bohatě převýší výhodu „bez poplatku“, takže snadno vás vyjde levněji vybrat třeba 300 eur kartou jiné banky s poplatkem. Tady mBank poprvé slevuje ze svého slibu, přitom v mBank v Polsku jsou zahraniční výběry nadále bez poplatku.

Zavádějící je však obhajoba mBank, proč ke zdražení dochází. K tomuto kroku přistupujeme kvůli skupině klientů, kteří zneužívali dvě a více dodatkových karet k navýšení počtu bezplatných výběrů z bankomatu, píše se na blogu mBank. Ale jaképak zneužívání? Banka jasně definovala, že každá karta má tři bezplatné výběry. Kdyby výběry nastavila ne ke kartě, ale k celému účtu, bylo by to všem jasné, i kdyby měli třeba 30 karet. Klienti jen využívali služby banky tak, jak byly nastaveny. Nové nastavené ceny výběru z bankomatu je složité a pro značnou skupinu klientů budou i nepřehledné. Navíc existuje skupina klientů, kteří mBank používají jen jako transakční banku, ale pro platbu kartou používají (výhodnější) kreditní kartu jiné banky. Této skupině se výběry z bankomatu výrazně zdraží.

Druhou zásadní změnou je nastavení limitu na počet transakcí „zdarma“, což lze nazvat přechodem do stejné linie s velkými bankami. Tímto limitem je 10 jednorázových příkazů k úhradě během jednoho měsíce, za každý další dáte 3 Kč.

mBank to komentuje takto: Tento bod se dotkne méně než 2 % našich klientů, kteří osobní účet mKONTO využívají převážně k jiným než osobním účelům (především pro podnikání) a generují až několik set transakcí denně. (…) Takové klientské chování není v souladu s modelem nízkonákladové banky, kterou mBank je a nadále chce být. Změnu ceníku platebních příkazů nepocítí více než 98 % klientů. Prvních deset platebních příkazů do jiné banky v měsíci je stále zdarma. Změny se nedotknou pravidelných plateb jako je INKASO, SIPO, trvalé příkazy, ani platby v rámci mBank. Veškeré příchozí transakce z mBank či jiných bank zůstávají nadále zdarma. Pokud někdo využívá osobní účet k podnikání a je to definováno jako porušení obchodních podmínek, proč musí mBank zdražovat účet 98 % klientům, když by stačilo zaslat výpověď smlouvy jen 2 % klientů? Ono to možná nebude jen o těch zlých podnikatelích.

Těmito dvěma změnami mohou být klienti oprávněně zaskočeni, nic takového od mBank nečekali. A měli důvod, bezpoplatkovou filosofií mBank v základních službách se dušovali oba generální ředitelé: Sergius Najar a později Jiří Báča, jak pro server Měšec.cz sami uvedli:

Poplatky nezvedneme

Obavy, že nejprve chceme získat klienty, a poté zvýšíme poplatky, jsou liché. To se nestane,“ ujišťuje Sergius Najar. A dále upřesňuje: „Nejsme internetová banka, nýbrž nízkonákladová, a v tom je rozdíl. Na polském trhu fungujeme již sedm let a poplatky jsme nezvýšili.“ Podle Sergiuse Najara je celé kouzlo poplatků, nízkonákladovosti a ziskovosti mBank v systému distribuce. A odhaluje „tajemství“ mBank: „Naším základem je vysoce kvalitní internetové bankovnictví. K tomu budeme mít letos 12 finančních center, 18 mKiosků a mobilní distributory. A v tom je také rozdíl. Zatímco pobočka banky se vám zaplatí za několik let až při několika tisících klientů, naše náklady jsou minimální. Například mobilní distributoři dostávají svoji odměnu až v momentě prodeje. Nulové poplatky u stávajících služeb můžeme zaručit i pro další roky, protože naše náklady jsou nízké. I proto u nás nenajdete hotovostní operace, jsou prostě drahé,“ uzavírá Sergius Najar.

Jenže mBank opět uniklo, že působí v České republice. Zatímco na jednorázové příkazy k úhradě chce nastavit limity v počtu plateb, na trvalé příkazy se změny nevztahují. Založit trvalý příkaz, nechat provést platbu a příkaz zrušit sice spotřebuje více času, ale když je to zadarmo? Nasadí pak banka poplatky i za změnu či rušení trvalých plateb? Limity na převody se dají obejít i přes spořicí účet eMax. Pravda, musí se založit nová šablona, ale vše je zdarma. Kolik asi mBank platí mobilním operátorům za každou SMS nutnou pro potvrzení platby? Zadarmo to pro ni nebude.

Statistika mBank k 30.4.2010

V České republice klesl objem depozit o 23,2 milionů eur, ale narostl objem půjček o 22,7 mil. eur. V roce 2010 se připravuje redukce pobočkové sítě mBank v Čechách a na Slovensku.

Zdroj: Výroční zpráva BRE Bank za rok 2010 a kvartální zpráva k 30.4.2010

Alternativ moc není. A nebude

Za dva a půl roku působení mBank ukázala, že umí přitáhnout klienty (s významnou pomocí médií), umí postupně zdražovat či jinak upravovat služby a umí zapomínat na sliby, které dali její nejvyšší představitelé. Jinými slovy, není rozdílu mezi „normální“ bankou a mBank. I když přece jen rozdíl je: mBank se svými klienty transparentně komunikuje na mFóru, ale na druhé straně, když se jí nějaké vlákno nehodí, nechá jej archivovat. Což není to samé jako smazání, ale najít jej pak chce hodně času a obratnosti.

Změny v mBank si obratem všimla Fio banka a její tiskové oddělení, které ve středu 3. června 2010 vydalo tiskovou zprávu: Fio drží nulové bankovní poplatky již pátým rokem. Ani jako banka nehodlá zdražovat. Se strategií poskytování kvalitních bankovních služeb s nulovými poplatky jsme přišli jako první na českém trhu a ani v reakci na kroky konkurence ji nehodláme měnit. Integrace pod Fio banku, která nyní u bankovních služeb proběhne, na této skutečnosti rovněž nic nezmění, deklaruje stabilitu cenové politiky Fio osobního účtu Jan Sochor, ředitel Fio banky. Více: Banky ruší absurdní poplatky a čtyřnásobně zvyšují ty ostatní

Smůlou Fio je či bylo, že v bankovních službách nikdy nedokázali využít potenciálu, který v sobě mají a hodně zanedbali svoji propagaci. Také nálepka záložny pro mnoho spotřebitelů byla nepřekonatelnou bariérou, proto k dnešnímu dni mají cca 28 500 klientů oproti čtyřsettisícové mBank. To se však může změnit.

Naproti tomu Československá obchodní banka ve své divizi Poštovní spořitelny o Era osobním účtu zadarmo mlčí. To je v této chvíli další alternativa mKonta, navíc výhodou Fio i ČSOB je podpora zahraničních plateb a hotovostního styku. ČSOB se však svým účtem bez poplatků nechlubí a server Měšec.cz má signály, že u tohoto účtu může dojít k „úpravě cen“. Zní to logicky, změnou parametrů se mKonto řadí na stejnou rovinu jako účty ostatních bank, čímž je přestává doslova ohrožovat. ČSOB, resp. Poštovní spořitelna tak nemusí dotovat nástroj bezplatných bankovních služeb, když ty její placené nabídnou jednak více služeb, než mBank má a mít bude, a hlavně za podobnou nebo mírně vyšší cenu.

Pochlubíme se tím, co bylo, ale co už není

Hodně nešťastné je načasování oznámení o novém sazebníku k 1.6. Banka ze zákona musí o změně informovat s dvouměsíčním předstihem, což dodržela. Málokoho napadne, že 3.6. proběhlo slavnostní vyhlášení výsledků produktové soutěže Zlatá koruna, kde mKonto vyhrálo hned dvakrát 2. místo – cenu veřejnosti i cenu odborné poroty. Klienti mBank, ruku na srdce, hlasovali jste také pro mBank? Tímto umístěním se mBank bude chlubit po další roky na všech svých klientských centrech a mKioscích, bude si je lepit do propagačních letáků, jenže ocenění dostala za úplně jiný účet, než jaký bude prodávat v srpnu. Posuďte sami, jak porotcům (mezi které patří i autor článku) prezentovala mKonto:

Výše citovaný profil mKonta od srpna platit nebude. Platit nebude ani mise a vize, kterou se ke dni publikace článku chlubí na svých webových stránkách:

Konkurence má otevřenou cestu ke zdražování

Kromě poplatků srpnovou změnou mBank vyslala signál ke konkurenci: nejsme pro vás nepřítelem, patříme mezi vás, jsme řadová banka. Konkurence se nyní nemusí mBank bát a může pokračovat ve své vlastní strategii, ve svém vlastním zdražování. Ubývá totiž možností, kam jít a jedna nabídka Fio banky vše nespasí.

Přehled změn od 1. srpna 2010