Spočítejte si...

Zavřít

Mediace. Rychlejší a levnější nástroj na boj s reklamacemi

Řada lidí spor s obchodníkem raději vzdá, než aby musela absolvovat soudní při. Nově to můžete zkusit přes bezplatnou mediaci. Ani ta ale nemusí být všespásná.

Spotřebitelé začátkem února získali další možnost, jak bojovat za svá práva, která jim upírá obchodník. Místo soudní pře mohou využít mediaci prostřednictvím České obchodní inspekce. Spor se může vyřešit do třech měsíců a bez soudních poplatků.

Česká obchodní inspekce v roli mediátora

Novela zákona o ochraně spotřebitele s únorem zavedla nový způsob mimosoudního řešení sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Tzv. mediací je ze zákona pověřena Česká obchodní inspekce (ČOI), která by měla pomáhat najít smírné řešení v případě, že ho nedokáže spotřebitel s obchodníkem najít sám.

(Mediace jako služba v soukromé sféře už funguje, novinkou je, že s ní počítá zákon o ochraně spotřebitele, který za mediátora určuje právě ČOI.)

Dá se očekávat, že mediaci prostřednictvím ČOI budou využívat hlavně spotřebitelé, kteří nesouhlasí s vyřízením nebo zamítnutím reklamace, snaží se získat zpět peníze při odstoupení od smlouvy, řeší spory související s plněním smluv o dílo či různých službách apod.

Co je to mediace?

Mediace je způsob, jak mimosoudně řešit spor prostřednictvím tzv. mediátora, tedy třetí nezávislé strany, která oběma stranám sporu pomáhá komunikovat a hledat uspokojující řešení situace.

Mediátor se snaží dopomoci tomu, aby znesvářené strany našly řešení, se kterým budou obě spokojené. Snaží se usnadňovat komunikaci, pomáhá oběma stranám nacházet společnou řeč, pochopení toho druhého.

Oproti soudnímu jednání může mediace znamenat rychlejší vyřešení sporu, nalezení společné řeči a menší náklady. Zejména v případě, kdy bude mediátorem ČOI, a nikoli soukromý subjekt, který si za mediaci účtuje hodinovou sazbu – třeba ve výši 1000 Kč.

Bez poplatků a do třech měsíců

Mediace prostřednictvím ČOI není zpoplatněná. Pokud vám během ní vzniknou nějaké náklady, hradíte si je sami (stejně jako protistrana). Spory by měly být vyřešeny do 90 dnů od jejich zahájení. Budou-li složitější, může se lhůta protáhnout (nejvýš) o další tři měsíce, o čemž vás musí ČOI, spolu s odhadem termínu ukončení sporu, informovat.

Kdy můžete mediace využít?

Abyste mohli ČOI (respektive jeho oddělení ADR – zkratka Alternative Dispute Resolution) v roli mediátora využít, musíte podat návrh na zahájení mimosoudního řízení (můžete ho podat v češtině nebo angličtině) nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste uplatnili své právo, o které se s obchodníkem přete, u prodávajícího poprvé.

Jak na to?

Váš návrh musí obsahovat:

  • identifikační údaje vaše i obchodníka, 
  • úplné a srozumitelné vylíčení situace,
  • označení řešení, kterého se domáháte,
  • datum, kdy jste uplatnili své právo u prodávajícího poprvé,
  • prohlášení, že ve vašem sporu nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález a nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu,
  • datum a váš podpis.

K návrhu musíte ještě doložit, že se vám nepodařilo vyřešit spor s obchodníkem přímou komunikací, tedy například reklamační protokoly, záznamy vaší komunikace s prodejcem apod., a pak také další písemnosti, které dokládají to, co v návrhu tvrdíte. Budete-li zastupování na základě plné moci, musíte ji opět připojit k návrhu jako přílohu.

Podávat ho můžete buď písemně, ústně do protokolu nebo elektronicky přes on-line formulář. Ten ale musíte podepsat uznávaným elektronickým podpisem nebo poslat vlastní datovou schránkou. Nemáte-li ani jedno, musíte vytisknout potvrzení o podání návrhu, které vám přijde na zadaný e-mail, podepsat ho a do 10 dnů poslat na adresu oddělení ADR při ČOI v Praze (Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, Praha 2, 120 00).

Pozor na náležitosti a lhůty

Pokud váš návrh neobsahuje všechny náležitosti, doklady nebo přílohy, budete vyzváni k jejich doplnění, na které máte 15 dní. Pak váš návrh ČOI zamítne.

Česká obchodní inspekce může odmítnout návrh také v případech, když z přiložených písemností zjistí, že spor nenáleží do jejich věcné působnosti, že ve věci již rozhodl soud, byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, případně bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u jiného subjektu, když byl návrh podán po uplynutí roční lhůty nebo je zjevně bezdůvodný, vysvětluje další důvody odmítnutí návrhu zpráva ČOI.

O odmítnutí návrhu vás bude spolu s odůvodněním ČOI informovat do 15 dnů od jeho obdržení.

Prodejce musí s ČOI spolupracovat

Pokud návrh podáte úspěšně, vyrozumí vás i obchodníka ČOI o zahájení mimosoudního řízení. Dozvíte se také, že není nutné, aby vás zastupoval právní zástupce. Na vás je, zda využijete nezávislé poradenství, či se necháte zastoupit někým dalším. Spor také nemusí doběhnout až do konce. V kterékoli jeho fázi můžete ukončit účast.

Obě strany mají právo vyjadřovat k věci svůj názor, mohou nahlížet do dokumentace vztahující se k projednávanému sporu, pořizovat si kopie nebo opisy tvrzení, důkazů, dokumentů a skutečností předložených druhou stranou a vyjádřit se k nim, popisuje zpráva ČOI.

Prodávající je naopak povinen do 15 pracovních dnů od doručení oznámení, že se stal účastníkem mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, poskytnout ČOI své vyjádření k vašemu návrhu a dál během sporu poskytovat součinnost. V opačném případě mu za to hrozí až milionová pokuta.

Vás také musí informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro typ zboží či službu, kterou nabízí, věcně příslušný (když ne ČOI, tak Český telekomunikační úřad, Energetický regulační úřad nebo Finanční arbitr podle povahy nabízených služeb). V případě, že má webové stránky, musíte najít tyto informace i tam. A pokud smlouva, kterou jste uzavřeli, odkazuje na obchodní podmínky, musí být uvedené i v nich. Na úpravu svých obchodních podmínek mají prodejci 3 měsíce od účinnosti zákona.

Dohoda nebo… soud

Ideálním výsledkem mediace je uzavření dohody obou stran sporu. A to tak, že obě strany budou souhlasit s návrhem, který na základě podkladů předloží pracovník ADR. Pokud dohoda vznikne, vyhotoví se písemně a odešle se oběma stranám poštou, na uvedený e-mail nebo do datové schránky. I zde bude fungovat fikce doručení.

widgety

Obecně platí, že mediátor nenavrhuje řešení, ale pomáhá oběma stranám, aby došly k uspokojivému kompromisu a oboustranné spokojenosti. Pracovníci ČOI oproti tomu předloží návrh řešení, což je možná ve vztahu ke klasickému chápání mediace trošku sporné, nicméně pochopitelné vzhledem k tomu, že mediace prostřednictvím ADR je bezplatná a řešení sporu časově omezené. Asi právě proto jsou zde nastaveny mantinely, aby čas strávený mediací směřoval alespoň k nějaké dohodě. Soukromí mediátoři si naproti tomu účtují za mediaci hodinové sazby, které mohou dosáhnout třeba tisícikoruny a zde proto účastníci sporu mají přirození finanční motiv sami k dohodě směřovat a spor dále neprotahovat.

Pokud jedna ze stran nebude ochotna řešení akceptovat, může ADR ve věci vydat odůvodněné – ale právně nezávazné – stanovisko. Vám pak nezbude nic jiného než se obrátit na soud, kde ale můžete stanovisko použít jako podpůrný prostředek.

Mediace nebude všespásná ani v případě, že prodejce nebude s ADR spolupracovat. Může si za to sice ve správním řízení vysloužit už zmíněnou pokutu, ale vám opět nezbude než se obrátit na soud.