Spočítejte si...

Zavřít

Lidé chtějí pobočky, internet je jen doplněk

Pobočky u finančních institucí se podle průzkumu ukazují jako velmi důležité pro akvizici nových klientů. Jejich rušení by tak měly banky dobře zvážit.

Internet patří neodmyslitelně k našemu životu, čemuž jdou naproti také různé finanční instituce a banky a umožňují nám tímto způsobem založit finanční produkty. 

I přesto internet naše zvyky příliš nezměnil. Pobočky jsou pro nás stále zásadní. Alespoň podle průzkumu finančně poradenské společnosti Partners Financial Services (Partners), který se uskutečnil v lednu na tisících respondentů. 90 % lidí totiž stále navštěvuje nějaký typ poboček, z drtivé části se jedná o pobočky bankovní (82 %), na druhém místě jsou pobočky pojišťoven.

Češi jsou v oblasti financí velice konzervativní, a to odpovídá i jejich přístupu k finančním institucím. Vlna, kdy to vypadalo, že kamenným pobočkám zvoní umíráček a instituce je hromadně rušily, už je dávno minulostí. Banky a pojišťovny se od online servisu vrací k síti obchodních míst. Na jedno si ale Češi přeci jenom zvykli: vyřídit co nejvíce věcí na jednom místě, uvedl generální ředitel Partners Petr Borkovec.

Je to zajímavé, neboť výzkum společnosti Bain & Company z minulého roku tvrdí, že do roku 2020 budou banky nucené zavřít 40 % vlastních poboček kvůli rostoucímu zájmu o internetové služby. Představuje to pouze začátek uzavírání bankovních poboček, uvedl Dirk Vater, který má ve firmě Bain & Company na starosti sektor drobného bankovnictví. Působím jako bankovní poradce přes 20 let. Poprvé skutečně uvidíme nějaké dramatické změny, dodal. Podle agentury Reuters však banky se zavřením poboček váhají, bojí se, že si znepřátelí zákazníky, což je pochopitelné. 

Průměrný pobočkový klient?

Češi však do poboček nechodí příliš často, alespoň jednou za měsíc se v nich objeví 37 % lidí. Průměrný český klient navštěvuje bankovní pobočku alespoň jednou za čtvrt roku v pracovní dny, ale mimo pracovní dobu. Na pobočce řeší sjednání či zrušení finančního produktu, případně aktualizaci smluv. Vadí mu čekání ve frontě, uvítal by větší soukromí na pobočkách a vstřícnější personál. 

Nejraději by projednal všechny produkty na jednom místě, což se ale většinou neděje. Jeho ochota měnit pobočku přesto není nijak vysoká. Češi také nemají příliš důvodů pobočky měnit, některé se ale přeci jen najdou, viz graf.

Partners Financial Services
Autor: Partners Financial Services

Změna pobočky?

Banka by bez kiosků nebo poboček nepřežila

O nutnosti mít bankovní pobočky se také přesvědčila ZUNO BANK, která na český trh vstoupila jako nízkonákladová, čistě internetová banka. Od roku 2011 získala na českém trhu jen 90 000 klientů. V sousedním Slovensku však byla úspěšnější, klientů tam má 140 000. 

Ač zahájila několik intenzivních reklamních kampaní, z nových bank získala nejméně klientů. Po několikaletém fungování je stále ve ztrátě s tím, že není jisté, kdy se dostane do černých čísel. Oproti tomu banky, které se snažily budovat své bankovní pobočky nebo kiosky (Air Bank, mBank, Equa Bank), už jsou v zisku či ohlašují zisk v příštím roce. Nyní jeZUNO na prodej, údajně má o ni zájem až 20 investorů. Čtěte více: O ZUNO je mohutný zájem ze strany investorů

Co ještě průzkum zjistil?

  • 90 % Čechů navštěvuje nějaký typ poboček
  • 82 % navštěvuje ty bankovní, na druhém místě s velkým odstupem jsou s 37 % pobočky pojišťoven
  • 27 % Čechů chodí na pobočky alespoň jednou za měsíc
  • Na pobočky chodí častěji lidé ve věku 35 až 49 let 
  • Každá druhá návštěva se týká sjednání či zrušení produktu, aktualizace smluv či úprav konkrétních produktů
  • Lidé s vyššími příjmy častěji řeší sjednání/rušení finančního produktu
  • Lidé s nižšími příjmy naopak více řeší platby a výběry na pokladně a změny v sazebnících

Zdroj: Partners

Co nemáme rádi na pobočkách finančních institucí? 

Na pobočce nesnášíme čekání. Podle 45 % lidí se jedná o hlavní výhradu. Lidé například oceňují, když mají možnost se objednat a vyhnout se dlouhým frontám. 32 % lidí také vadí nedostatečné soukromí. Je tedy otázka, zdali otevřené místnosti se stoly vedle sebe skutečně můžou klientům poskytovat dostatek soukromí pro vyřízení osobních věcí. 

23 % lidí se také setkalo s negativním či nepříjemným personálem v dané bance. Nepříjemný přístup personálu přitom může být pro banku naprostou katastrofou.

Příjemný a vlídný přístup pracovníků na pobočkách nejenže finanční instituce téměř nic nestojí, ale tento přístup ocení především klienti, kteří nejenže uzavřou více finančních produktů, ale pobočku zároveň doporučuji svým přátelům. Není tedy divu, že se některé na trh nově vstupující banky v minulých letech tento trend vlídného přístupu snažily využít ve svůj prospěch a na přátelských zaměstnancích zakládaly své reklamní kampaně.

Další pobočkový silák?

S pobočkami to na trhu zkouší také finanční poradenská společnost Partners, která na nich nabízí také bankovní služby pro partnerskou UniCredit Bank. Investory však Partners nehledá: Nehledáme investory, kteří si myslí, že někam vloží peníze a najednou jim to bude vydělávat. Řízení je potřeba se aktivně účastnit, tvrdí Borkovec. Samozřejmě cílem je, aby za 4 – 5 let pobočka začala franšízantovi solidně vydělávat a přinášet mu pasivní příjem, dodává Borkovec s tím, že by následně franšízant neměl usnout na vavřínech, ale otevřít další pobočku. Celkových 200 – 250 poboček by proto podle něj mělo vést přibližně 80 – 90 franšízantů.

Anketa

Chodíte do kamenné pobočky své banky /svých bank?

Partners Financial Services
Autor: Partners Financial Services

Počty poboček jednotlivých finančních institucí

35 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 13. 7. 2015 18:14