Kaufland okrádal zákazníky

Jednička na trhu

Německá obchodní skupina Schwarz je v Česku velmi úspěšná. Její síť supermarketů Kaufland a diskontních prodejen Lidl patří s odhadovanými tržbami přes 40 mld. Kč za rok 2006 k největším a zároveň i nejziskovějším maloobchodním řetězcům působícím na českém trhu. Udržet a posilovat své postavení se jí daří značnými investicemi do dalšího rozvoje i obratnou marketingovou politikou.

Společnost Kaufland Česká republika v.o.s. otevřela svůj první supermarket v Česku 28. ledna 1998 v Ostravě. V loňském roce už provozovala 68 prodejen a zaměstnávala 5,5 tisíce lidí. Za hospodářský rok 2006 společnost podle výroční zprávy utržila 24,6 mld. Kč s obchodní marží 4,5 mld. Kč. Hrubý zisk společnosti překročil 1,1 mld. Kč, což představuje meziroční nárůst o třetinu. Takovými výsledky se může pochlubit jen málokterý obchodník.

Jarní ceny, které budete milovat!

Toto heslo najdete na reklamních letácích Kauflandu společně s nápisem „Akce – sleva“ u většiny inzerovaných cen. Větší lákadlo než cenové akce a slevy pro českého zákazníka neexistuje. Nízká cena je nejdůležitějším – a často i jediným – kritériem, podle něhož se většina zákazníků zejména při nákupech potravin řídí.

Nízké ceny ale pro udržení zákazníků nestačí. Pokud radost z výhodného nákupu kvůli nespokojenosti s nakoupeným zbožím rychle vyprchá, výsledný efekt pro obchodníka příliš pozitivní nebude. Naštvaný zákazník se příště vydá nakupovat jinam a ještě neopomene se o své negativní zkušenosti podělit se všemi svými známými.

Kaufland proto nabízí zákazníkům hned několik záruk. Kromě záruky nejnižších cen je to i záruka čerstvosti, kvality a dostupnosti zboží. Slibuje také rychlou obsluhu u pokladen – při více než pětiminutovém čekání v době, kdy nejsou otevřeny všechny pokladny, se může zákazník přihlásit u informací o 10 Kč. Jako omluvu pro případ nesprávného pokladního lístku Kaufland slibuje malý dárek.

Jak se okrádají zákazníci

„Nepokradeš!“ zní osmé z desatera přikázání. Bohužel se jím dnes v Česku řídí jen málokdo. Z regálů v obchodech tu každoročně zmizí bez zaplacení zboží za několik miliard korun. Ztráty způsobené krádežemi obchodníci odhadují na 1,42 % obratu. Česko v tomto směru patří k nejhorším státům v Evropě. S tímto problémem se bezpochyby potýká i Kaufland.

Při dnešním nákupu v prodejně nacházející se na pomezí pražského Střížkova a Ďáblic jsem však nabyl dojmu, že se Kaufland rozhodl zákazníkům oplatit stejnou mincí. Po negativních zkušenostech z nákupů v mnoha jiných obchodech jsem se naučil si po zaplacení projít pokladní účtenku a zběžně zkontrolovat, zda mi bylo naúčtováno to, co jsem skutečně koupil.

Moje zkušenost z nakupování v různých hyper- a supermarketech je taková, že přinejmenším při každém třetím nákupu něco nesedí, a to zpravidla v neprospěch zákazníka. Někdy je to cena, jindy počet, nebo dokonce i druh zboží. Docela často se stává, že cena uvedená v reklamním letáku nebo na regálové cenovce nekoresponduje s cenou zaplacenou na pokladně. Potom nezbývá než tuto chybu reklamovat.

Nenechat se okrádat

Jakékoliv reklamace zpravidla neřeší pokladní, ale oddělení informací. Problémem v takovýchto případech je nepříjemné čekání. Každá reklamace bývá spojena s vyplněním protokolu a pořízením fotokopie účtenky, což zabere minimálně pár minut. Často se navíc musí čekat, než dorazí prodavač z příslušného oddělení. Nahromadí-li se takto několik zákazníků, není neobvyklé i půlhodinové zdržení.

Úspěšnost vyřízení reklamace pak v mnoha případech záleží na neodbytnosti a argumentačních schopnostech zákazníka. Obchodníci těží z toho, že na čekání a dohadování se o oprávněnosti svých požadavků má náladu jen málokdo. Navíc čeští zákazníci často ani neznají svá práva. Jde-li jen o pár korun, řada lidí nad nimi radši mávne rukou. Spousta zákazníků si pak cenového rozdílu vůbec nevšimne.

Co tedy dělat, když účtenka nesedí? Nejde-li skutečně o malichernost a je-li si zákazník jist tím, že je v právu, měl by se ozvat. Říká se sice, že moudřejší ustoupí, ale to neznamená, že by člověk neměl svá práva hájit. Pokud to většina lidí neudělá, problémy mohou do budoucna jen narůstat. Tu chvíli času strávenou ve frontě na vyřízení reklamace se tedy vyplatí přetrpět.

Jak to bylo v Kauflandu

V supermarketu Kaufland čas od času nakupuji docela rád. Podle mého názoru tu mají slušnou nabídku zboží za dobré ceny. Rozhodně nemám pocit, že by zde nabízené zboží bylo méně kvalitní než v jiných obchodech. To, že si přinesete domů poškozenou konzervu, rozbitá vajíčka nebo perníčky s larvami molů, jak prošlo médii, se může stát i kdekoliv jinde. Obrana proti tomu je přitom jednoduchá: zboží si před zaplacením pořádně prohlédnout.

V Kauflandu na Praze 8 mi donedávna vadila snad jen jediná věc – občasný nával u pokladen. Někdy se tu čeká o mnoho déle než slibovaných pět minut – zvláště když sem za výhodnými nákupy vyrazí spousty lidí pod vlivem akčních nabídek z čerstvě vydaného reklamního letáku. Rohlík za 90 haléřů nebo květák za 11 korun dokáže vyvolat doslova nákupní horečku.

Tuto sobotu odpoledne to ale nebyl ten hlavní problém. Provoz tu byl celkem plynulý a fronty u pokladen docela krátké. Nedělal jsem žádný velký nákup, takže rutinní kontrola účtenky nemohla neodhalit, že u dvou položek z celkem asi deseti mi byla účtována jiná cena, než měla být. O tom, že to nebyl zdaleka jen můj problém, svědčil nával u informací.

Po dvacetiminutovém čekání, aniž by se fronta zřetelně pohnula, jsem navrhnul jedinému pracovníkovi, který nával nestíhal, zda by nestálo za to přivolat si posily. Bylo mi však řečeno, že je tu sám a ještě přesčas, takže musím počkat. Požádal jsem tedy o přivolání vedoucí prodejny. Od ní jsem však dostal stejnou dopověď – musíte si počkat.

Na tom by nebylo vcelku nic neočekávaného, kdyby chyby v účtenkách nevysvětlila tím, že tyto problémy mají celý den, protože zkolaboval systém. Pokud jsem tedy správně porozuměl, vedení prodejny vědělo, že na pokladnách jsou zákazníkům u některých položek účtovány jiné, většinou asi vyšší ceny, než jsou ty „akční“, uvedené na regálových cenovkách a v reklamním letáku. Problém ale „vyřešilo“ jen tím, že zákazníkům, kteří cenu reklamovali a vydrželi čekat, byl vracen rozdíl ceny. Ti, co si rozdílu nevšimli, pak měli prostě smůlu.

V případě mého nákupu s cenou lehce přes 200 Kč činil cenový rozdíl zhruba 10 korun. Ve frontě přede mnou však dva zákazníci reklamovali řadu položek z opravdu velkého nákupu a u nich byl cenový rozdíl o řád vyšší. Osobně jsem po další čtvrthodině už čekat nevydržel, nákup jsem nechal na informacích a paní vedoucí mi nakonec s omluvou vrátila mnou zaplacenou částku. To ovšem na mém rozčarování nic nemění.

Pokud nebyl management prodejny schopen závadu v pokladním systému odstranit tak, aby byly zákazníkům účtovány správné ceny, měl raději prodejnu uzavřít. Zvláště když se evidentně nejednalo jen o chvilkový problém. Bylo by to sice asi komplikovanější, ale vůči zákazníkům rozhodně korektnější řešení než zvolený postup. Takto management prodejny riskoval nejen udělení pokuty od České obchodní inspekce, ale zahrával si i s důvěrou svých zákazníků.

Co na to Kaufland?

V rámci objektivity jsem o vyjádření požádal pana Michaela Šperla, tiskového mluvčího společnosti Kaufland Česká republika, v.o.s., který k celé záležitosti obratem sdělil:

V první řadě bychom rádi vyjádřili naše politování nad nastalou situací v sobotu dopoledne na Vámi zmíněné prodejně. Rádi bychom se při této příležitosti všem „postiženým“ zákazníkům velice rádi omluvili. Nastalá situace přišla i pro nás velice náhle a překvapivě, došlo k výpadku počítačového serveru. Na odstranění netriviální závady pracovali okamžitě zaměstnanci na prodejně, po té ovšem bylo nutné zapojit techniky, dodavatele pokladních systémů. Závadu se, bohužel, nepodařilo okamžitě odstranit. Prioritní snahou po celou tu dobu bylo „postiženým“ zákazníkům co nejrychleji a nekomplikovaně vyplatit rozdíly cen, tak jak přislibujeme v naší záruce. V žádném případě se nejednalo o úmyslné poškození zákazníka a již vůbec ne o uvědomělé okrádání!! Naše společnost je známá pro svoji velkou snahu vycházet svým zákazníkům vstříc, což dokumentujeme mimo jiné celou řadou záruk a služeb, kterými jsme proslulí.

Michael Šperl
Tisková a reklamní oblast
Kaufland Česká republika, v.o.s.

Co dodat?

Vzniklá situace je pro společnost Kaufland Česká republika jistě nepříjemná. Nezpochybněnou skutečností zůstává, že tuto sobotu Kaufland zákazníky v jedné své prodejně přes všechny inzerované záruky sice neúmyslně, ale přesto zcela vědomě okrádal. Dlužno dodat, že problém s účtováním nesprávných cen není v Česku nijak ojedinělý. Pokud na něj jako zákazníci narazíte, braňte se!