Spočítejte si...

Zavřít

Jste spokojeni se svojí pojišťovnou?

Jak jste spokojeni se svoji pojišťovnou a podle čeho si ji vybíráte? Jaké máte zkušenosti s plněním pojišťoven? Možná se ty vaše zkušenosti budou lišit od průzkumů.

Před časem jsme se na serveru Měšec.cz zabývali v rozhovoru vývojem spokojenosti klientů bank. K měření posloužil model EPSI. Čtěte více: Vladimír Votápek, EPSI: Češi jsou citliví na to, co dostanou od banky za své peníze

Stejný model se zaměřuje také na monitorování spokojenosti klientů pojišťoven (na neživotní/majetkové pojištění). Jak si  umí ty největší na českém trhu poradit a jak se vyvíjí spokojenost klientů pojišťoven v čase? 

Index spokojenosti

Spokojenost klientů se měří tzv. indexem dlouhodobé spokojenosti, jehož absolutní hodnota se pohybuje v pásmu 60–75 bodů, což je oblast průměrného výkonu pojišťoven v oblasti spokojenosti klientů. Více o vývoji napoví spíše trend, který vyplývá z porovnání výsledků z loňska s rokem 2007. V rámci sektoru došlo k řadě změn a to zásadnějším, než by mohl napovídat první pohled na celkový index a trend, uvádí zpráva společnosti EPSI. 

Kdo si vede dobře?

Podle výsledků společnosti EPSI nejvíce vzrostla spokojenost klientů ČSOB Pojišťovny. Dobře si vedou i menší a nové pojišťovny. V obou případech spokojenost vzrostla o 2,6 bodu, což je podle analýzy společnosti EPSI významná změna k lepšímu.

Hodnoty spokojenosti klientů pojišťoven
Pojišťovna EPSI 2007 EPSI 2011 Chyba (2011)
Allianz pojišťovna 74,8 76,4 1,9
Česká pojišťovna 69 66,8 2,4
ČSOB Pojišťovna 70,4 73 3,4
Generali pojišťovna 74,1 73,7 3,6
Kooperativa pojišťovna 71,5 72,9 2,2
Ostatní 71,1 73,7 2,3
Odvětví 71,8 71,8

Chyba (Error margin), udává spolehlivost indexu při dané velikosti vzorku banky (“radius” intervalu spolehlivosti)

Index se pohybuje na škále 0–100, čím vyšší index, tím lépe. Rizikové hodnoty jsou okolo 60 a nižší, kdy již obvykle hrozí odchod klientů. Některé pojišťovny ale i banky mají až 30 % takto ohrožených klientů, naznačila pro server Měšec.cz interpretaci údajů v tabulce Jitka Jakubcová ze společnosti EPSI.

Také vás zajímá, co se schovává za tajemným označením „Ostatní“? Zeptali jsme se za vás. Ve skupině Ostatní jsou zahrnuty všechny pojišťovny s podílem na trhu menším než 5 % a pak také Česká podnikatelská pojišťovna. Bližší pohled na tyto pojišťovny je statisticky správně možný jen na úrovni skupiny, vysvětlila serveru Měšec.cz Jakubcová s tím, že v rámci zkoumání neměly pojišťovny z této skupiny jednotlivě významnější zastoupení.

Co je o nich možné říci souhrnně je to, že „neusnuly na vavřínech“ a že se spokojenost s nimi statisticky významně zvýšila, a to o více než 2,5 bodu, dodala Jakubcová.

Zatímco v rámci spokojenosti si polepšila i pojišťovna Allianz o 1,9 bodu a Kooperativa pojišťovna o 1,4 bodu, klienti České pojišťovny v minulém roce příliš spokojeni nebyli. Jejich spokojenost se v porovnání s minulým zkoumáním snížila o 2,2 bodu. U klientů Generali to bylo taktéž snížení, o 0,4 bodu.

Celkově z tabulky můžeme vyčíst, že jsou klienti ze sledovaných pojišťoven spokojeni nejvíce s pojišťovnou Allianz, pojišťovnou Generali a souhrnně i s pojišťovnami, které se řadí do skupiny „Ostatní“. 

Spokojený znamená loajální

To, že loajalita vychází ze spokojenosti lze vyčíst z výsledků, které se právě zaměřily na věrnost zákazníků a vývojem se dost podobají i vývoji spokojenosti. Stejně jako u České pojišťovny klesala spokojenost klientů, je tomu tak i u loajality, která se snížila o 5,1 bodu. Pohoršila si také Generali pojišťovna (- 3,1). O 3,1 bodu si naopak polepšila ČSOB Pojišťovna, dále pak Allianz pojišťovna o 0,3 bodu a pojišťovny ve skupině „Ostatní“ o 1,2 bodu. Celkově za odvětví loajalita zákazníků klesla o 1,4 bodu, což znamená, že se zákazníci pojišťoven více pídí po výhodnějších nabídkách a nejsou pohodlní produkty změnit. Výsledek odvětví je ale ovlivněn i výrazným zhoršením u České pojišťovny.

Vývoj loajality v letech 2007 a 2011
Pojišťovna Loajalita 2007 Loajalita 2011 Chyba (2011)
Allianz pojišťovna 77,9 78,2 2,6
Česká pojišťovna 73,5 68,4 3,0
ČSOB Pojišťovna 72 75,1 4,2
Generali pojišťovna 76,5 73,4 4,9
Kooperativa pojišťovna 75,3 75,8 2,8
Ostatní 72 73,2 3,1
Odvětví 74,5 73,1

Chyba (Error margin), udává spolehlivost indexu při dané velikosti vzorku banky (“radius” intervalu spolehlivosti)

Index spokojenosti u pojišťoven společnost EPSI porovnala i se spokojeností bankovních klientů. Ačkoli se indexy za rok 2011 pohybují na podobných úrovních, zásluhu na tom mají v případě bank spíše malí hráči na trhu. Při detailním pohledu můžeme vidět řadu zásadních změn. Na rozdíl od bank se v tomto období na udržení hodnoty odvětvového indexu spokojenosti společně podíleli i tzv. „velcí hráči“ na trhu – zejména Allianz, Kooperativa, ČSOB Pojišťovna, vysvětlila Jakubcová s tím, že banky jsou na tom v současné době z hlediska spokojenosti lehce hůře než pojišťovny.

Jak jsou na tom kolegové z Evropy?

A jak se spokojenost vyvíjí jinde v Evropě? Ve většině sledovaných evropských zemí se spokojenost klientů pojišťoven mírně zlepšuje. Výjimkou je vývoj v Estonsku a Litvě.

widgety

Průměrná hodnota sektoru dosahuje hodnoty indexu 73,6, což je zhruba o dva body více než v Česku. Podstatný však je pozitivní trend, dodala Jakubcová.


Zdroj: EPSI

Co vy na to?

Nic se nevyrovná osobní zkušenosti. Jste-li klientem jedné z velkých pojišťoven, odráží výsledky zkoumání i váš postoj? Reagovat můžete buď v diskusi pod článkem, nebo v našem fóru, kde má každá pojišťovna prostor pro váš názor.

14 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 26. 7. 2012 8:49