Jste spokojeni se svojí pojišťovnou?

Před časem jsme se na serveru Měšec.cz zabývali v rozhovoru vývojem spokojenosti klientů bank. K měření posloužil model EPSI. Čtěte více: Vladimír Votápek, EPSI: Češi jsou citliví na to, co dostanou od banky za své peníze

Stejný model se zaměřuje také na monitorování spokojenosti klientů pojišťoven (na neživotní/majetkové pojištění). Jak si  umí ty největší na českém trhu poradit a jak se vyvíjí spokojenost klientů pojišťoven v čase? 

Index spokojenosti

Spokojenost klientů se měří tzv. indexem dlouhodobé spokojenosti, jehož absolutní hodnota se pohybuje v pásmu 60–75 bodů, což je oblast průměrného výkonu pojišťoven v oblasti spokojenosti klientů. Více o vývoji napoví spíše trend, který vyplývá z porovnání výsledků z loňska s rokem 2007. V rámci sektoru došlo k řadě změn a to zásadnějším, než by mohl napovídat první pohled na celkový index a trend, uvádí zpráva společnosti EPSI. 

Kdo si vede dobře?

Podle výsledků společnosti EPSI nejvíce vzrostla spokojenost klientů ČSOB Pojišťovny. Dobře si vedou i menší a nové pojišťovny. V obou případech spokojenost vzrostla o 2,6 bodu, což je podle analýzy společnosti EPSI významná změna k lepšímu.

Chyba (Error margin), udává spolehlivost indexu při dané velikosti vzorku banky (“radius” intervalu spolehlivosti)

Index se pohybuje na škále 0–100, čím vyšší index, tím lépe. Rizikové hodnoty jsou okolo 60 a nižší, kdy již obvykle hrozí odchod klientů. Některé pojišťovny ale i banky mají až 30 % takto ohrožených klientů, naznačila pro server Měšec.cz interpretaci údajů v tabulce Jitka Jakubcová ze společnosti EPSI.

Také vás zajímá, co se schovává za tajemným označením „Ostatní“? Zeptali jsme se za vás. Ve skupině Ostatní jsou zahrnuty všechny pojišťovny s podílem na trhu menším než 5 % a pak také Česká podnikatelská pojišťovna. Bližší pohled na tyto pojišťovny je statisticky správně možný jen na úrovni skupiny, vysvětlila serveru Měšec.cz Jakubcová s tím, že v rámci zkoumání neměly pojišťovny z této skupiny jednotlivě významnější zastoupení.

Co je o nich možné říci souhrnně je to, že „neusnuly na vavřínech“ a že se spokojenost s nimi statisticky významně zvýšila, a to o více než 2,5 bodu, dodala Jakubcová.

Zatímco v rámci spokojenosti si polepšila i pojišťovna Allianz o 1,9 bodu a Kooperativa pojišťovna o 1,4 bodu, klienti České pojišťovny v minulém roce příliš spokojeni nebyli. Jejich spokojenost se v porovnání s minulým zkoumáním snížila o 2,2 bodu. U klientů Generali to bylo taktéž snížení, o 0,4 bodu.

Celkově z tabulky můžeme vyčíst, že jsou klienti ze sledovaných pojišťoven spokojeni nejvíce s pojišťovnou Allianz, pojišťovnou Generali a souhrnně i s pojišťovnami, které se řadí do skupiny „Ostatní“. 

Spokojený znamená loajální

To, že loajalita vychází ze spokojenosti lze vyčíst z výsledků, které se právě zaměřily na věrnost zákazníků a vývojem se dost podobají i vývoji spokojenosti. Stejně jako u České pojišťovny klesala spokojenost klientů, je tomu tak i u loajality, která se snížila o 5,1 bodu. Pohoršila si také Generali pojišťovna (- 3,1). O 3,1 bodu si naopak polepšila ČSOB Pojišťovna, dále pak Allianz pojišťovna o 0,3 bodu a pojišťovny ve skupině „Ostatní“ o 1,2 bodu. Celkově za odvětví loajalita zákazníků klesla o 1,4 bodu, což znamená, že se zákazníci pojišťoven více pídí po výhodnějších nabídkách a nejsou pohodlní produkty změnit. Výsledek odvětví je ale ovlivněn i výrazným zhoršením u České pojišťovny.

Chyba (Error margin), udává spolehlivost indexu při dané velikosti vzorku banky (“radius” intervalu spolehlivosti)

Index spokojenosti u pojišťoven společnost EPSI porovnala i se spokojeností bankovních klientů. Ačkoli se indexy za rok 2011 pohybují na podobných úrovních, zásluhu na tom mají v případě bank spíše malí hráči na trhu. Při detailním pohledu můžeme vidět řadu zásadních změn. Na rozdíl od bank se v tomto období na udržení hodnoty odvětvového indexu spokojenosti společně podíleli i tzv. „velcí hráči“ na trhu – zejména Allianz, Kooperativa, ČSOB Pojišťovna, vysvětlila Jakubcová s tím, že banky jsou na tom v současné době z hlediska spokojenosti lehce hůře než pojišťovny.

Jak jsou na tom kolegové z Evropy?

A jak se spokojenost vyvíjí jinde v Evropě? Ve většině sledovaných evropských zemí se spokojenost klientů pojišťoven mírně zlepšuje. Výjimkou je vývoj v Estonsku a Litvě.

Průměrná hodnota sektoru dosahuje hodnoty indexu 73,6, což je zhruba o dva body více než v Česku. Podstatný však je pozitivní trend, dodala Jakubcová.

Zdroj: EPSI

Co vy na to?

Nic se nevyrovná osobní zkušenosti. Jste-li klientem jedné z velkých pojišťoven, odráží výsledky zkoumání i váš postoj? Reagovat můžete buď v diskusi pod článkem, nebo v našem fóru, kde má každá pojišťovna prostor pro váš názor.