Spočítejte si...

Zavřít

Jsou pro banky a pojišťovny vhodné blogy?

Před deseti lety mělo blog jen pár nadšenců, zato dnes má svůj internetový deníček kdekdo. Dokonce i finanční instituce. Ve finančních službách jde přesto stále jen o výjimky, přesto finanční společnosti internetovou komunikaci neberou na lehkou váhu a snaží se zaměřovat i na internetovou komunitu.

Pryč jsou časy, kdy se informace o bankovní nabídce daly zjistit jen v bance samotné, případně v reklamních sděleních v tisku, televizi nebo rozhlasu. Jakékoliv srovnání stejného finančního produktu bylo téměř nadlidským úkolem. Musely vám stačit informace z vaší banky nebo bank, které měly pobočky ve vašem městě. Čím menší město, tím byly vaše možnosti omezenější. Tedy za předpokladu, že jste si nechtěli udělat výlet do většího města anebo nechtěli strávit odpoledne obvoláváním informačních linek.

Zjednodušení přístupu k informacím

S příchodem internetu do Česka a jeho následným pronikáním do všech oblastí lidského konání bylo jen otázkou času, kdy banky, pojišťovny a další finanční instituce spustí své prezentace, ve kterých představí svou nabídku. Jak se jim to povedlo, můžete posoudit kdykoliv, kdy zobrazíte jakoukoliv webovou stránku banky. I mezi nimi naleznete kvalitativní rozdíly.

Pro bankovní domy se tak internetové prezentace stávají povinnou součástí jejich komunikačního mixu. Webové stránky mají však několik výhod. Nejvýraznější přidanou hodnotou jsou kalkulačky, ve kterých si můžete spočítat, kolik vám banka půjčí na nákup nemovitosti nebo si spočítáte, jaký výnos budete mít na vašem spořicím účtu.

Komunikace bankovních služeb od osobního setkání po blog

Banky s vámi komunikují i prostřednictvím svých poboček. Vedení komunikace tváří v tvář, tedy s bankovním poradcem a vámi, nemusí být nejlepším způsobem zjišťování informací. Před vámi nesedí váš spojenec, nýbrž obchodník, který musí plnit plán. Informace, které vám podá, jsou ve své podstatě pravdivé a mají jistou kvalitativní úroveň. Avšak po produktové stránce můžete za stejné peníze pořídit více muziky, tedy získat finanční produkt, který má pro vás více příznivých parametrů.

Mezi další způsoby komunikace banky a klienta patří zprávy ve vašem internetovém bankovnictví. Kromě toho vás při otevření obálky s výpisem z běžného účtu čeká i nabídka dalších produktů, které nemáte. Banka se tak snaží o prodej a snaží se vám prodat cokoliv, co byste mohli potřebovat. Říká se tomu křížový prodej a je běžný pro všechny druhy podnikání.

„Využíváme zasílání zpráv klientům přímo do schránek v internetovém bankovnictví. Další využívané kanály jsou: internetové stránky, zasílání informací ve výpisech, info na výpisech z bankomatu, informace na pobočkách,“ říká Tomáš Kofroň, mluvčí Raiffeisenbank. Podobně je na tom například i Volksbank CZ. Jako komunikačního nástroje s klienty využívá Volksbank v nejširší míře vlastních internetových stránek coby pasivní komunikace a bezplatné zákaznické linky jako aktivního komunikačního nástroje. Případně písemné korespondence ve formě cíleného sdělení, říká Lucie Hálová z tiskového oddělení. Čtěte více: Rozhovor s Volksbank CZ: S klienty si na škatule nehrajeme

Posledním a v Česku i nejméně rozšířeným způsobem komunikace je zřízení bankovního blogu nebo fóra, na kterém můžete diskutovat o všem, co vás napadne. V současné době má svůj blog jen mBank a ČSOB pojišťovna.

K čemu a proč mít blog?

Blog je podoba deníčku. Jen s tím rozdílem, že nepíšete do sešitu, ale na internetové stránky a jeho obsah si tak kromě maminky může přečíst kdokoliv, kdo zadá adresu vašeho blogu. Provozováním blogu se snaží banka zlidštit své podnikání a nechat nahlédnout návštěvníkům, že i za velkou bankou se skrývají naprosto normální lidé.

Přínosy firemních blogů jsou zejména interní, protože se zaměstnanci aspoň odněkud dozví, co se děje, říká Dušan Janovský, který je produktovým manažerem na Seznamu a dodává: Banky a pojišťovny jsou typicky vlastněné ze zahraničí, takže česká pobočka se bez dovolení nesmí ani usmát, natož napsat příspěvek na blog.

Komunikace vedená po blogu je však náročná. Tedy pro každou banku nebo pojišťovnu, která chce na internetu cílit na určitou věkovou skupinu. Firemní blog a jeho provoz velký závazek a je potřeba pečlivě zvážit, zda je tento závazek banka schopna dlouhodobě plnit. Proto by spuštění mělo předcházet vypracování strategie využívání blogu – především pak z pohledu typu obsahu, pravidelnosti publikování či zapojování se do diskusí, které k blogu neodmyslitelně patří, říká Luboš Plotěný, projektový manažer Dobrého webu a dodává: Domnívám se, že je lepší nemít raději žádný blog než provozovat blog, který nezvládáte kvalitně obsluhovat.

Osamělí bojovníci: mBank a ČSOB Pojišťovna

V současné době má vlastní blog jen mBank a ČSOB Pojišťovna. Zatímco mBank bere svůj blog jako komunikační kanál, který je řešen jako jeden z několika prodejních kanálů, připomíná blog ČSOB Pojišťovny deníček dospívajícího potomka. Čtěte více: Začnou si banky více vážit svých dobrých klientů?

Podle slov Luboše Plotěného je zářným příkladem mBank, která právě komunikací prostřednictvím blogu či diskusního fóra hodně získala. Přišla s koncepcí, prostřednictvím které se jí podařilo úspěšně nabourat zažitou představu banky jako obrovské nepružné a nemoderní instituce. Je na čase, aby se do podobného odvážného kroku pustila i některá z pojišťoven, uzavírá Plotěný.

Informujeme průběžně o produktech, diskutujeme o možných vylepšeních, získáváme zpětnou vazbu. Je to součást celkové otevřené komunikační strategie – lidé mají raději „lidsky“ napsaný příspěvek, než PR tiskové zprávy. Na blogu nepíši jen já, ale i moji kolegové, včetně třeba produktových manažerů, sděluje Adam Zbiejczuk, blogger mBank. Podle jeho slov není blog mBank jen marketingový nástroj. Slouží i pro místo novinek nebo pro získávání nových zájemců o bankovní služby. Blog tak není zaměřen na konkrétní cílovou skupinu, ale na všechny, kteří se zajímají o bankovní produkty.

Zadání druhého blogu, který je pojmenován jako PátekTřináctého.cz a přispívá do něj Bobr, který je ústřední figurkou reklamní kampaně ČSOB Pojišťovny, je již konkrétní. Od ostrého spuštění blogu neuběhl ani měsíc a jeho dosavadní návštěvnost byla přes 15 tisíc návštěvníků. Čtěte více: Mýty kolem bankovních poplatků

Blog je zaměřen na naše klienty, obchodní partnery, zaměstnance a vlastně všechny, kterých se pojištění nějak dotýká. Jádrem je internetová populace od 25 let, říká Petr Kleiner, ředitel odboru přímého prodeje a služeb ČSOB Pojišťovny, a dodává: ČSOB Pojišťovna je dnes jedním z leaderů přímého prodeje pojištění na českém trhu, a tak je blog další celkem přirozená cesta jak komunikovat s internetovou populací. Je to také skvělá příležitost, jak komunikovat jednodušeji a zábavněji než to umožňuje samotný korporátní web.

Dobře ukryté fórum

Něco mezi nástěnkou a fórem má na svých webových stránkách umístěno i Citibank. Banka se tak snaží přimět své zákazníky k tomu, aby se vyjádřili, s čím jsou spokojeni anebo naopak nespokojeni. Klienti mají prostřednictvím tohoto fóra možnost doporučit, co z jejich pohledu lze ještě zlepšit, co se týče na našich produktů, služeb nebo třeba našich webových stránek. Neustále nasloucháme potřebám našich klientů a toto je přímá cesta, jejímž prostřednictvím nám mohou sdělit své připomínky a náměty na zlepšení, říká Pavel Vlček, mluvčí Citibank.

Zahájení fóra bylo v červenci 2008 a podle slov Pavla Vlčka se neuvažuje o jeho zrušení. Fórum je pro nás velmi užitečnou zpětnou vazbou, což přesně naplňuje motto tohoto fóra: „Udělejte z nás banku podle svých představ!“, dodává Vlček.

widgety

Z hlavní stránky Citibank nevede na fórum žádný odkaz. Musíte se k němu doslova proklikat. Na hlavní stránce vpravo nahoře klikněte na odkaz Užitečné informace a na zobrazené stránce je v levém sloupci dole umístěn odkaz na Fórum pro klienty.

Posoudit kvalitu a informační hodnotu obou blogů a fóra můžete sami. Na české bankovní scéně však stále jde jen o první vlaštovky, které zřejmě nespustí lavinu internetových blogů. Bude však zajímavé sledovat, jakou cestou tento způsob komunikace dál půjde.

Anketa

Využíváte informace z výše uvedených blogů?

5 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 20. 4. 2009 12:34