Spočítejte si...

Zavřít

Jsem věrný své bance, ale vlastně nevím proč

Mít věrnou klientskou základnu je přáním každého bankéře i obchodního manažera banky. Někdy přitom stačí málo a aktivní zaměstnanci mohou loajální klientskou základnu výrazně pomoci vytvořit. Jinými slovy, vše je v lidech a podle toho se formuje i spokojenost klientů bank.

Na zaměstnaneckých školeních se pracovníci bank učí, jak se svými klienty navázat hlubší a přínosnější vztah. Právě často ta nejtěžší práce stojí na běžných „pěšácích“, kteří jsou v roli pracovníků poboček finančních institucí. Když nastane nepříjemná situace, problém, chyba, anebo klient banky potřebuje jen radu či pomoc, jsou tito zaměstnanci první na ráně, na které se klient obrací. Právě proto se bankám vyplatí na svých zaměstnancích pracovat, protože spokojený zaměstnanec banky svoji spokojenost přenáší i na klienty. A to banka přece chce.

V době prudce stoupajících nákladů na získávání nových zákazníků a narůstajícího přirozeného úbytku pracovních sil, si většina bank dobře uvědomuje přínosy plynoucí z většího množství financí, které si u nich klienti uloží, a tak podporují loajálnější chování svých stávajících klientů. Dnes řada menších klientů neví, „co se svou bankou dál“ a domnívá se, že banky se příliš nesnaží podporovat skutečné loajální chování zákazníků.

Dobrý vztah buduje důvěru k bance

Banky v posledních letech investovaly mnoho finančních prostředků do programů, jejichž cílem bylo zvýšit spokojenost zákazníků a zajistit jim jedinečný zážitek z návštěvy bankovní instituce. Ve většině případů však tyto snahy nepřinesly očekávané výsledky a o výrazně vyšším loajálním chování zákazníků taktéž nelze hovořit. Proč tomu tak je? Tyto banky totiž do značné míry zapomněly na základní kámen vztahu k zákazníkovi – na své zaměstnance, kteří s klienty pracují. Banky zaměřené na menšího klienta se v této nové válce o loajálního klienta příliš často spoléhají na staré zbraně. Většina institucí používá zastaralé metody řízení talentovaných zaměstnanců, které jsou pro dnešní dynamický a ambiciózní obor drobného bankovnictví nevhodné. Vysoký management se více zaměřuje na strategii, vývoj produktů a nábor výkonných talentů než na zdokonalování schopností zaměstnanců, kteří jsou ve styku s klienty, aby tak vytvořili silnější vztah k zákazníkům, který je velice často hnací silou růstu.

Tento názor potvrzuje i Stanislav Háša z poradenské společnosti Deloitte: „Banky, které poskytují své služby menším klientům, by měly uvažovat o novém modelu řízení talentovaných pracovníků a vytvořit si personál, díky kterému budou klienti schopni jednotlivé banky odlišit. Tím, že se tyto banky budou zabývat otázkami, jež jsou skutečně důležité pro zaměstnance i klienty, a tím, že podniknou takové kroky, které povedou k uspokojení jejich osobních cílů, mohou banky zaměřené na menšího klienta lépe využít potenciálu svých zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu s klienty, k tomu, aby upevnili loajalitu zákazníků, a umožnili tak trvale udržitelný růst“.

Výhodná poloha banky je výhodou

Proč zákazníci bank zůstávají stále u jedné banky? Z průzkumu společnosti Deloitte vyplývá, že nejčastěji uváděným důvodem je poloha. Ovšem důležitost polohy se může snížit, protože tyto banky nabízejí větší rozsah služeb, než jaké jsou klientovi poskytnuty v klasické „kamenné“ pobočce. Druhým nejčastěji citovaným důvodem jsou vysoké náklady na přechod k jiné bance, což naznačuje, že zákazníci bank by začali uvažovat o odchodu, pokud jim jiná banka nabídne lepší služby.

Vysoká fluktuace banky trápí

Problémy sehnat kvalitní zaměstnance trápí i banky. Ty se musejí vyrovnávat s obrovskými problémy spojenými s řízením zaměstnaneckých záležitostí, počínaje vysokou mírou fluktuace. Že je v bankách fluktuace vyšší, potvrzují čísla statistik. Pracovníci poboček mají 26% úbytek a v callcentrech jde až o 33% odchozích zaměstnanců během jednoho roku. Ve sféře drobného bankovnictví je pak nutné každý rok přijmout a proškolit více než 360 000 nových zaměstnanců. Problém je ještě vyhrocenější mezi pracovníky drobných bank, kteří přicházejí do styku se zákazníky – ročně je nutné najít náhradu za každého čtvrtého.

Loajalita klientů bank
Loajalita klientů bank
Zdroj: Deloitte USA a Consumers Bankers Association (2005)

Kvalitních lidí je všude málo, problémy se stupňují

Banky rozhodně nečeká snadné období, pokud jde o hledání či udržení kvalitních zaměstnanců. S ohledem na vysokou míru fluktuace a na stagnující mzdy bude řízení zaměstnaneckých záležitostí v nejbližších letech zřejmě ještě složitější a nákladnější, neboť banky zaměřené na menší klientelu spolu vzájemně soupeří na velmi malém trhu pracovních sil o to, aby získaly ty nejlepší zaměstnance, kteří budou schopni přispět k dosažení žádoucí atraktivity banky v očích klientů. Nedostatek kvalitních zaměstnanců má za následek přetahování zaměstnanců konkurence a následné jejich přeplácení, lépe napsáno „finanční motivování“. To se však týká hlavně specialistů, pro běžné bankovní přepážky stačí najít absolventy ekonomických fakult, kterých je na trhu naopak mírný přebytek.

Další faktorem je, že v relativně krátké době začnou do penze odcházet „silné ročníky“ a na trh bude vstupovat stále menší počet nových pracovních sil, takže nováčci na trhu práce ani nenahradí osoby, které budou tento trh opouštět. V takovémto prostředí bude pro banky poskytující služby menším zákazníkům stále obtížnější získávat talentované pracovníky, které potřebují k tomu, aby mohly plnit své obchodní cíle.

A aby celá situace byla ještě komplikovanější, asi dvě třetiny zaměstnanců mnoha velkých finančních institucí, kteří přicházejí do přímého styku s klienty, mají méně než 30 let nebo je naopak čeká během pěti let odchod do penze. Už dnes vyžaduje 85 % pozic v oboru vyšší než středoškolské vzdělání. Banky zaměřené na drobné zákazníky navíc zřejmě postupně odhalí prohlubující se propast mezi znalostmi a zkušenostmi pracovní síly a neustále se zvyšujícími nároky na ni. A tento problém by mohl být časem ještě závažnější než značná omezenost trhu pracovních sil.

Anketa

Proč zůstáváte stále u své banky?

26 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 8. 8. 2009 11:05