Spočítejte si...

Zavřít

Ján Čarný, DIRECT Pojišťovna: Češi se stále rozhodují podle ceny

Jak se mění trh pojištění, jak se (ne)mění klienti a proč DIRECT Pojišťovna nezveřejňuje své sazebníky? Na tyto i další otázky odpověděl její šéf Ján Čarný.

Ján Čarný

Ján Čarný (*1959) je generálním ředitelem DIRECT Pojišťovny od 1. listopadu 2008.

Vystudoval Fakultu národohospodářskou na Vysoké škole ekonomické v Praze, absolvoval postgraduální studium na University of Wisconsin v USA a půlroční stáž u renomovaných britských bank. V roce 2006 absolvoval AMP na INSEAD ve Francii. 

V letech 1990 až 1994 pracoval jako ředitel odboru finančních trhů v Komerční bance, později působil jako ředitel úseku investičního bankovnictví ING Barings. Od roku 1999 byl ředitelem pobočky MasterCard Europe (dříve Europay International) zodpovědným za Českou republiku, Slovensko a vybrané banky v rámci regionu střední a východní Evropy. Od ledna 2005 do května 2007 se jeho zodpovědnost v rámci MasterCard Europe rozšířila o Polsko, od roku 2007 zodpovídal také za řízení aktivit na Ukrajině.

Ján Čarný je ženatý a má dva syny. Hovoří plynně anglicky, mezi jeho koníčky patří sport, především turistika, cyklistika a rafting. Rád se věnuje také designu, četbě knih a cestování.

Začnu obecně od trhu. Jak se změnil za poslední 3 roky trh autopojištění v ČR – vyvíjí se nějak? A mění se požadavky klientů?

Než zareaguji přímo na trh autopojištění, zkusil bych ho zařadit přímo do kontextu celého trhu. Myslím si totiž, že za poslední tři roky se trh s pojištěním výrazně změnil. Pokud například srovnám životní a neživotní pojištění před třemi lety, tak v roce 2008 rostl trh s neživotním pojištěním rychleji. Ale byl to také poslední rok, který byl ve znamení majetkového pojištění. V roce 2009 a 2010 už to bylo opačně. I tak ale v rámci neživotního pojištění dosahovalo autopojištění zajímavých růstových hodnot.

Od roku 2008 se tedy situace otočila a růstu začalo dominovat životní pojištění. Zajímavé na tom je, že růst byl tažen zejména jednorázově placeným životním pojištěním, což jsou spíše investiční produkty než produkty k zajištění nějakého rizika.

Co se týká trhu autopojištění v České republice, už v roce 2009 byl vývoj, z pohledu vybraného pojistného na havarijním pojištění, negativní. V roce 2010 pak postihl pokles i povinné ručení. Naproti tomu je ale nutné vnímat, že počet pojištěných aut roste. Není pravda, že by si lidé svá auta nepojišťovali. U povinného ručení to ostatně ani možné není.

Pokud bychom velice zjednodušeně poměřili výši pojistného k počtu aut, zjistíme, že průměrná cena pojištění klesá. Už v průběhu roku 2010 nejeden zástupce pojišťovny komentoval vývoj na trhu s autopojištěním v tom smyslu, že konkurence tlačí ceny níž.

Když se ještě vrátím ke srovnání trendu životní vs. neživotní pojištění – čím si tento vývoj vysvětlujete vy?

Česká republika v tomto směru začala kopírovat vývoj v západní Evropě, kde už nějakou dobu dominuje spíše životní pojištění. Osobně si to vysvětluji právě zájmem o jednorázově placené životní pojištění, v rámci kterého už nejde primárně o to se pojistit, ale spíše investovat.

Přečtěte si také naše další rozhovory: Alena Štefaňáková, Commerzbank: Češi se investicím teprve učí

Pokud se vrátíme na český trh, vidíte zde nějakou mezeru? Něco, co ještě pojišťovny nepokrývají?

Myslím si, že z hlediska produktů – jako reakce na poptávku lidí, už tu jsou všechny základní produkty, které společnost pro ochranu svých základních rizik potřebuje. Tím ale nevylučuji, že může přijít další produkt. Záleží na tom, jakým způsobem budou pojišťovny hledat prostor pro vyplnění současného propadu v klasickém pojištění.

Zcela jistě bude pokračovat trend zlepšování nabídky stávajících produktů pojišťoven, motivovaný strategií udržet si klienty tím, že jim poskytnu lepší servis.

Důkazem, že tato strategie funguje, je například situace na trhu autopojištění ve druhé polovině loňského roku. Tehdy pojišťovny přišly s produktem, který výrazně zjednodušuje likvidaci pojistné události v případě, kdy vy nejste viníkem, ale přesto musíte absolvovat jednání s pojišťovnou viníka. My jsme tento produkt uvedli na trh jako první v září loňského roku pod názvem AutoHELP a postupně se k nám začaly přidávat i další pojišťovny. Uvedením tohoto produktu jsme nesledovali získání nových klientů a dalšího pojistného, ale zkvalitnění služby pro současnou klientelu.

U této služby se chci zdržet. Vstupenkou k jejímu využití je identifikace viníka. Co když ale vznikne havárie, která odhadem výše škody nevyžaduje zásah Policie a viník se následně nemá k uznání nehody? Jaké s tím máte zkušenosti?

V případě, že viník svou vinu popírá a jedná se o nehodu, která nevyžaduje zásah Policie, žádáme klienty o poskytnutí dalších informací – tedy nad rámec povinného formuláře. Snažíme se zjistit například jména svědků, protože v těchto případech pak následuje proces dokazování. Pokud je ale pochybnost viníka o své vině zřejmá už na místě nehody, je jistější Policii přivolat, i pokud odhadovaná škoda nepřesahuje hranici 50 000 Kč.

Když odbočím ke strategii. Jste online pojišťovna, která nabízí klientům sjednání produktů přes telefon nebo internet. Jste stále přesvědčen, že to jde i bez poboček a obchodních zástupců?

Naše obchodní výsledky potvrzují, že koncept přímého pojištění má budoucnost a je úspěšný. Za loňský rok jsme z pohledu vybraného pojistného rostli o 30 %, kdy trh klesal zhruba o 6,5 %. Patříme tedy do skupiny tří nejrychleji rostoucích pojišťoven. To je podle mého názoru důkazem, že tento koncept má perspektivu.

Navíc vidíme, jak sílí v Čechách vztah lidí k internetu a jak roste objem prodejů po internetu. Děláme pravidelné výzkumy ohledně preferencí veřejnosti, a když jsme se před dvěma lety dotazovali, kolik lidí by si uzavřelo pojistku přes internet, byl to každý desátý člověk ze sta. Podle posledního průzkumu už to byl každý pátý, je zde tedy významný posun.

V rámci strategie DIRECT Pojišťovny – být klientovi co nejblíže – navíc využíváme i dalších kontaktních míst než jen náš web. Spolupracujeme s celou řadou partnerů, kteří jsou aktivní v místě, jenž má nějakým způsobem vztah k automobilům, například stanice STK, autodealeři a podobně. I z těchto míst je možné  kontaktovat DIRECT prostřednictvím webu nebo telefonu a sjednat si některou z nabízených služeb. Snažíme se rozšiřovat naši dostupnost do míst, kde klienti nabídku pojištění očekávají a je to pro ně pohodlné.

Kdo je vlastně vaším klientem? Dá se nějak charakterizovat?

Ano dá. Ke konci minulého roku byl průměrný věk našeho klienta, který si sjednal pojištění přes call centrum, 41 let a na webu 40 let. Klienty, kteří si k nám najdou cestu přes web, převážně spojuje minimálně středoškolské vzdělání a lehce nadprůměrný příjem. Většina z nich pochází z Prahy nebo Středočeského kraje a 75 % z nich jsou muži. Naše služby ale samozřejmě nabízíme komukoli, kdo bude mít zájem. Podle míry rizika jsme schopni stanovit cenu pojistného přímo na míru konkrétnímu klientovi.

Za to je DIRECT Pojišťovna někdy objektem kritiky. Nemáte veřejné sazby, neexistuje žádný oficiální ceník. Kdo chce zjistit cenu, musí se „proklikat“ formulářem na webu. Neuvažujete o změně?

To, že stanovujeme klientům individuální cenu, považujeme za naši velkou výhodu a důkaz férovosti ve vztahu k nim. Je pochopitelné, že člověk se vlastně pojišťuje proti riziku a pojišťovny tím, že mají pod křídly spousty klientů, mohou těm, co měli tu smůlu, jejich škodu sanovat.

Na druhou stranu si myslíme, že je férové diferencovat mezi zodpovědným a nezodpovědným člověkem. Podíl zodpovědnějšího klienta na celkovém jištění by tak podle nás měl být menší. Je to odměna těm, kteří se o svůj majetek nebo o své zdraví starají víc a my to v cenotvorbě výrazně zvažujeme. V porovnání s ostatními pojišťovnami máme mnohem více faktorů, které při stanovování rizika a ceny zvažujeme. U povinného ručení hodnotíme hned 12 faktorů, polovina se týká přímo pojistníka a polovina jeho vozu. Jsme v této oblasti nejpřesnější na trhu, Tato praxe se osvědčila i v zahraničí, takže tento koncept měnit nechceme.

Už jste zmínil nějaké statistiky. Zeptám se proto, jak se vám daří naplňovat strategii 250 000 klientů do tří let?

Už jsem zmínil, že růst naší pojišťovny v porovnání s trhem je mnohem vyšší. Naši strategii se nám tedy daří naplňovat. Ke konci loňského roku jsme měli v portfoliu již více než 65 000 klientů.

Snažíme se neustále rozšiřovat počet kontaktních míst s potenciálními klienty a strategii ambiciózního růstu tedy stále držíme. Je ale pravda, že rok 2009, v němž se již naplno projevily důsledky krize, nám do statistik zasáhl stejně jako ostatním pojišťovnám. Přesto zůstáváme být optimisty.

DIRECT Pojišťovna je oblíbená pro svoje zajímavé akční nabídky, které mnohdy trvají celý rok od uzavření smlouvy. Může se ale stát, že ukončení akční nabídky klient najde na trhu nižší pojistné a prchne vám ke konkurenci. Děláte něco pro to, abyste snížili fluktuaci klientů?

Na trhu je skutečně znát trend přetahování zákazníků. Udržení klientů je klíčové a možná ještě důležitější pro větší pojišťovny než pro nás. Při získávání klientů hraje cena velkou roli a výzkumy hovoří o tom, že pro klienta je na prvním místě. Při výběru pojišťovny však berou klienti v úvahu i to, jestli pojišťovna nabízí něco zajímavého navíc nad rámec ceny, případně jaká je kvalita nabízené služby. 

Snažíme se klienta zaujmout nejen cenou, ale servisem, který poskytujeme. Chceme, aby klient poznal už při uzavírání smlouvy – nejen na ceně, ale i na rychlosti, jednoduchosti a na pohodlnosti vlastního procesu, že jim DIRECT nepřináší žádné další starosti, ale že komunikace s námi je naopak maximálně jednoduchá. Pak v případě, že dojde ke škodě a oni potřebují aktivní pomoc pojišťovny – opět aby cítili, že je o ně postaráno co nejlépe.

Spokojenost klientů si samozřejmě měříme. Poslední průzkum pro nás dělala agentura ve druhé půli loňského roku. Průměr za pojišťovací sektor v Evropě byl 65 jednotek (vlastní jednotky agentury, které používá k měření spokojenosti – pozn. red.), průměr za tento sektor na území České republiky byl 85, což už je první zajímavý poznatek, že čeští klienti jsou spokojenější než ti evropští. DIRECT Pojišťovna dosáhla ve spokojenosti na výsledek 88 jednotek. Už to je pro nás nepřímým důkazem toho, jak jsme na tom se spokojeností klientů v porovnání s trhem.

Přímějším ukazatelem je to, kolik klientů u nás zůstane při obnově smlouvy, to je rozhodující. Tam se pohybujeme mezi 85 – 95 % klientů. Pro mě osobně je spokojenost zákazníků nejdůležitější. Ostatně je to samotným posláním tohoto byznysu. Cena nám může pomoci klienta získat, ale pro to, aby u nás zůstal, je rozhodující, jak se mu u nás líbí.

Funguje na trhu tzv. registr škod, kde si české pojišťovny mezi sebou předávají informace, anebo stále může klient s vyšší mírou škodných událostí snížit pojistné tím, že přejde jinam?

Existuje, stejně jako v bankovním sektoru. Vede se v rámci autopojištění a je to registr škod, který spravuje Česká kancelář pojistitelů. Každá pojišťovna má do tohoto registru přístup, dokonce prostřednictvím online rozhraní. Informace z registru lze využít například při cenotvorbě. Možnost ošálit pojišťovnu tím, že pokud mám škodní událost, tak vypovím smlouvu a přejdu k jiné, je tímto značně omezená.

Když ještě zůstanu u ceny, ráda bych se zeptala, zda je na klientech vidět nějaký posun z hlediska jejich poptávky. Preferují čeští klienti stále nejnižší cenu bez doplňků, nebo poptávají i asistenční a doplňkové služby?

Myslím si, že – číselně vyjádřeno – se stále většina klientů opravdu rozhoduje podle nejnižší ceny. Je to ale také stále důsledek finanční krize, kdy se zákazníci chrání pouze proti základním rizikům.

Zároveň toto ale podle mě ovlivňuje i fakt, jak pojišťovna umí své produkty prodávat. A teď nemám na mysli to, jestli zákazníkům vnutí produkt, protože to nepovažuji za seriózní přístup. Myslím tím to, jak umí pojišťovna klientovi vysvětlit, které riziko je ještě dobré pojistit a kde už je to nadstandard.

Na trhu ale existuje i velká skupina klientů, kteří mají zájem pořizovat si více než jen základní produkty. Buď jsou zodpovědnější, nebo mají zájem o nadstandardní služby. A pak je to opět o schopnosti prodejců tyto lidi identifikovat. Vědět, komu má smysl ten který produkt nabídnout, protože je pro tohoto člověka vnitřně přirozeností, že se chce proti riziku pojistit, a kde to naopak smysl nemá.

Máte v úmyslu se začít starat o svou komunitu klientů ještě dalšími způsoby? Budete zavádět například věrnostní programy, bonusy za doporučení nebo něco podobného?

My jsme rozšířili – a budeme i dále rozšiřovat – internetové služby za hranice procesu akvizice do oblasti správy smluv a hlášení škodních událostí. Na internetových stránkách máme i klientskou zónu, v rámci které každý náš zákazník může využít prostřednictvím zabezpečeného přístupu svůj klientský účet, kde vidí, jaké má pojistky, kdy má termín splatnosti a může touto cestou také hlásit pojistné události.

Co se týče podpory věrnosti různými programy, tak i zde se vyvíjíme a snažíme se přizpůsobovat potřebám. Zmíním například program, který přináší klientům benefit za doporučení nového klienta. Pokud nám tedy klient doporučí svého známého či kolegu, tak automaticky získává 10% slevu na nové pojistce. 

Ráda bych se zeptala i na loňské novinky. Jednou z nich je zmíněná služba AutoHELP. Můžete ji čtenářům vysvětlit blíže?

Zkusím to vysvětlit srovnáním, jak likvidace pojistné události probíhala před zavedením této služby a jak probíhá nyní. V případě, že se stane klient s povinným ručením účastníkem havárie, kterou nezavinil, tak má nárok na náhradu škody z povinného ručení viníka. Dříve, ačkoli tito účastníci nehody byli našimi klienty, museli vymáhat škodu po pojišťovně viníka. Při řešení události navíc potřebovali součinnost samotného viníka, který jim minimálně musel sdělit, kde je pojištěn. Zákazníci tak museli komunikovat s pojišťovnou, ke které nemají vztah, nevěděli, na koho konkrétně se obrátit a byl to pro ně poměrně složitý proces. Obětovali svůj čas a úsilí a někdy se ani nesetkali s adekvátní spoluprácí viníka.

Pokud se klienti se službou AutoHELP dostanou do stejné situace a mají povinné ručení u nás, nahlásí nám pouze základní data o škodě, my jim uhradíme plnění a veškeré jednání s pojišťovnou viníka pak vedeme my a od ní my si následně také zajistíme úhradu škody. Klient nemá v tomto ohledu žádné starosti a velice brzy také dostává vyplacené plnění.

Když ještě zůstanu u novinek, představili jste v minulém roce například i pojištění pro řidiče, kteří přes zimu se svým vozem nejezdí nebo pro ty, kteří nevyjíždějí za hranice České republiky. Setkáváte se se snahami o podvod, kdy řidiči jezdí i přes zimu nebo opouštějí hranice Česka?

Speciálně u nových produktů, ať už je to sezónní nebo teritoriálně omezené pojištění, jsme snahy o podvod zatím nezaznamenali. Je pravda, že obecně nám u všech produktů vzrostl počet odhalených podvodů, ale myslíme si, že to souvisí také se zkvalitňováním našich procesů pro odhalování podvodů. Není to však zásadní trend a pro nové produkty to není vůbec typické.

Tyto nové produkty jsou reakcí na poptávku vyvolanou ekonomickou situací, snahou o získání levnějších produktů. Je opravdu zbytečné, aby klienti, kteří nepotřebují pojištění na celý rok, ho celoročně platili. Cena tak klesá díky tomu, že se snažíme upravovat produkty tak, aby skutečně kryly potřebu a byly pro klienta účelné.

Tento trend bude podle mého názoru pokračovat i dál a všechny pojišťovny budou mnohem více vyhodnocovat, zda smlouva je pro klienta skutečně efektivní a účelná a budou ji tomu přizpůsobovat.

Minulý rok jste svou nabídku rozšířili i o cestovní pojištění. Postrádám tam ale možnost koupit si roční paušál pro osoby, které cestují celoročně. Plánujete ho?

V průzkumech, které jsme dělali v době přípravy tohoto produktu, jsme výrazný zájem o tento paušál nezaznamenali, proto v nabídce dosud není. Myslíme si ale, že jsme v úpravách produktů poměrně flexibilní a pokud uvidíme, že počet klientů, kteří nám kvůli této věci volají, dosáhne určité hranice, tak  jsme připraveni tento produkt zavést.

My jsme reagovali spíše na jinou poptávku po připojištění, kterou trh dosud neuspokojoval. Toto připojištění nazýváme Cestujte bez obav. Podstata je v tom, že pokud si od nás koupíte cestovní pojištění, jste v zahraničí a stane se vám pojistná událost na vašem majetku, tak bez ohledu na to, u koho máte tento majetek pojištěn, uhradíme vám spoluúčast do výše pěti nebo deseti tisíc korun.

Proč by si měl zákazník vybrat právě DIRECT Pojišťovnu? V čem si myslíte, že je vaše největší deviza?

Já jsem zastáncem toho, že pojištění, které si klient od nás koupí, musí být účelné.   Produkt by měl být co nejvíce šitý na míru jeho potřebám, to je jeden aspekt.

Druhým aspektem je podle mého názoru jednoduchost – tedy proces, který klienta nestojí hodně času. Tím, že se komunikace odehrává po telefonu nebo po internetu a nemusíte nikam chodit, je vše velmi rychlé. Když jsme měřili průměrnou dobu trvání uzavření pojistky přes internet, tak nám vyšla na sedm minut. A to i přes skutečnost, že s ohledem na přesné stanovení ceny pokládáme klientům nejvíce otázek ze všech  pojišťoven na trhu.

A třetím aspektem je cena. Pro ty zodpovědné je výhodná. Ne pro všechny, ale pro zodpovědné ano.  DIRECT Pojišťovna je pojišťovnou pro zodpovědné řidiče a těm také přináší výhody a benefity.

V neposlední řadě nám záleží také na tom, aby poté, co klienta získáme, jsme mu byli schopni nabídnout kvalitní služby. Zejména při likvidaci škod jde o to poskytnout velmi hustou síť smluvních servisů a prohlídkových míst.  Nabízíme také mobilního technika a z hlediska plnění vyplácíme prostředky do dvou dnů po získání všech podkladů. 

S pojištěním aut, domů, bytů a cestovním pojištěním jste pokryli základní potřeby domácnosti. Na co se můžeme těšit dál?

Chystáme novinky, které se týkají stávajících produktů v naší nabídce. Dá se například očekávat něco podobného loňské novince v podobě sezónního nebo teritoriálního pojištění. I nadále také budeme rozšiřovat počet našich partnerů. Ne všechno bych však tady chtěl dopředu prozrazovat.

A co v delším časovém horizontu?

Určitě jsme ještě s rozšiřováním nabídky neskončili. Záleží na budoucím vývoji, po čem bude na trhu poptávka, co bude podle nás pro klienty užitečné a pro nás zajímavé.

A co v rámci celé skupiny RSA? Celá skupina je až na malou výjimku zaměřena na neživotní pojištění. Neplánují se změny třeba i vzhledem k tomu, že pozornost klientů se začíná obracet právě k životnímu pojištění?

RSA si už dlouhodobě buduje svou excelenci a expertízu v neživotním pojištění a strategicky nyní nepočítá s tím, že by do životního pojištění vstupovala. Proto ani my v České republice s tím nepočítáme.

Jak vlastně hodnotí dosavadní výsledky DIRECT Pojišťovny majitel RSA a jak jste s nimi spokojený vy?

Koupě DIRECT Pojišťovny skupinou RSA byla důležitým krokem ze dvou důvodů. RSA je kapitálově velice silný vlastník. Kromě naší pojišťovny koupila podobný byznys model také v Polsku a Rusku. RSA roste i akvizicemi a téměř každé čtvrtletí kupuje někde ve světě pojišťovnu, což potvrzuje její kapitálovou sílu.

Druhým benefitem je zkušenost. Je to pojišťovna, která funguje už tři sta let a za tu dobu získala množství znalostí, jak neživotní pojištění dělat. Takže pro nás je to obrovská studna zkušeností a praxe, kterou určitě využíváme.

Když zkusím hovořit za RSA tak, jak hodnocení vývoje směrem k nám vnímám vzhledem k našim výsledkům a situaci na trhu, tak je určitě pozitivní a je signálem, že rozhodnutí koupit DIRECT Pojišťovnu bylo správné.  Troufám si říci, že i to, že jsem dostal z teritoriálního hlediska na starosti také Rusko, je výrazem důvěry v to, jakým způsobem ten náš tým v České republice pracuje a jakých výsledků dosahujeme.

18 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 9. 1. 2015 19:54