Spočítejte si...

Zavřít

Jak využít chargeback a dostat peníze zpět při platbě kartou?

Chargeback vás může ochránit před nepoctivými obchodníky, ale i v případě, že vám nepřijde zaplacené zboží. Některé informace o chargebacku jste ale možná nevěděli.

Platili jste při nákupu platební kartou a obchodník vám nedodal objednané zboží či službu? Anebo jste dostali něco jiného, než jste si objednali? Pak můžete využít silný spotřebitelský nástroj nazvaný chargeback (tj. zpětné zaúčtování). Za určitých podmínek totiž můžete získat peníze zpátky. Tento nástroj je jednou z hlavních výhod platebních karet.

Pro příklad nemusíme chodit daleko. Například když zkrachovaly aerolinky SkyEurope, tak některé banky vracely v rámci služby chargeback klientům peníze za propadlé letenky. Případ zkrachovalých aerolinek také ukázal, jak se může přístup komerčních bank lišit. Zatímco některé banky čekaly, až doběhne reklamační řízení, další zase klientům vyplácely peníze „ze svého“.

Co je chargeback

Chargeback je název pro proces, kterým držitel karty reklamuje prostřednictvím svého vydavatele karty transakci zaúčtovanou u obchodníka hlavně z důvodu:

  • neposkytnutí služby,
  • neobdržení zboží/služby nebo
  • záměny zboží/služby.

Spadá sem i duplicitně zaúčtovaná transakce. Jde v podstatě o reklamaci zboží/služby s tím rozdílem, že ji nepodáváte prodejnímu místu, ale bance. Banka obchodníka následně kontaktuje s informací, že u transakce se vyskytly pochybnosti a musí doložit veškerou dokumentaci související s transakcí. Protože chargeback nepatří zrovna mezi levné nástroje, a to jak pro banku, tak i pro obchodníka, je lepší jej využívat jen v případě, kdy klasická reklamace podaná přímo u obchodníka selže, anebo není z rozumných důvodů možná.

Technicky to funguje tak, že vydavatel karty požádá přímo banku obchodníka o zaúčtování chargebacku a ta částka se následně projeví na nostro účtech vydavatele karty. O peníze tak ihned přichází hlavně banka obchodníka, a ta jej po něm chce zpět. Jde o automatizovaný proces, ale není tak jednoduchý, jak to vypadá. Chargebacky jsou oblíbenými podvodnými nástroji, proto se jim banky brání a vyžadují předkládání dokumentů. Nezřídka to vypadá jako bankovní ping-pong. Banka pošle příkaz na chargeback, druhá jej zamítne a pořád dokola.

Pro slušného obchodníka může být chargeback dokonce velmi nebezpečný, zvláště, má-li zákazníky s kartami American Express. Tato společnost má striktní podmínky a nedojde-li k dohodě mezi obchodníkem a zákazníkem, má zákazník vždy pravdu. Majitelé pražských prodejen s broušeným sklem mají nespočet smutných historek ze ztrát způsobených odesláním zboží za hranice a následným uplatněním reklamace přímo u vydavatele karty.

Na druhé straně, nákladnost chargebacku je důvodem, proč někteří vydavatelé karty raději reklamaci vyřeší promptně a uhradí ji ze svého, aniž by se o ní obchodník dozvěděl. Proč? Je to levnější. Záleží ale na výši reklamované částky. Jinak se zachová vydavatel karty, když budete reklamovat cca 500 Kč neoprávněně zaúčtovaných na čerpací stanici (větší částka než odebrané palivo), jinak bude postupovat, půjde-li o desetitisíce, nebo opakované reklamace.

Anketa

Máte zkušenosti s chargebackem?

PayPal, GoPay, Agmo… prostě zprostředkovatelé

Přibývá ale obchodníků, kteří platební karty sami neakceptují, ale využívají pro ně platební brány, resp. agregátory a zprostředkovatele, např. PayU, GoPay, PayPal, Skrill apod. U transakce je pak jméno zprostředkovatele platby, nikoli obchodníka.

Redakci Měšce oslovil čtenář s dotazem, jak následně probíhá chargeback u takovýchto zprostředkovatelů, protože měl obavy, že by jej nebylo možné uplatnit. Odpovíme vám ihned: nemusíte mít obavy, platba přes zprostředkovatele má stejná pravidla, jako přímo u obchodníka.

Jedná se o stejný proces. V detailu karetní transakce (autorizační nebo clearingové zprávě) je identifikována instituce, která platbu předložila k zaúčtování. V rámci reklamačního řízení komunikuje vydavatel karty (nikoli držitel karty) se zasílatelskou institucí (nikoli s obchodním místem). Je v odpovědnosti předkladatele transakce, aby smluvně zajistil součinnost obchodního místa v případě reklamace, popisuje postup u zprostředkovatelů Barbora Minksová ze společnosti Cetelem. V případě použití 3D Secure je proces jiný pouze u případů, kdy klient tvrdí, že transakci neprováděl, doplňuje Pavel Zúbek z GE Money Bank. Stejný postup potvrzuje i Vladimír Komjati z Air Bank: Pokud klient zaplatí přes zprostředkovatele, probíhá případný chargeback velmi podobně. Pouze se místo na obchodníka obracíme přímo na zprostředkovatele platby. Agregátor je jen dalším článkem v platebním řetězci. Acquirer (vydavatelská banka) tudíž nepožaduje vyjádření k reklamaci držitele karty přímo od obchodníka, ale obrátí se na agregátora, a ten následně na obchodníka. Pro klienta ani vydavatelskou banku se nejedná o žádnou komplikaci vyjma nepřesné textace k transakci na výpisu z účtu, která může klienta splést. Pro klienta ani vydavatelskou banku se nejedná o žádnou komplikaci vyjma nepřesné textace k transakci na výpisu z účtu, která může klienta splést, uzavírá postup Klára Pačesová z České spořitelny.

Ale přesto existují výjimky. Ty popisuje Tomáš Kelemen ze společnosti Diners Club:

Uživatel platební služby (= držitel karty/plátce) dává příkaz k zaplacení obchodníkovi (příjemce) u daného poskytovatele. Platba z kreditní karty ve prospěch jiného poskytovatele je proto chápána jako bezhotovostní převod mezi dvěma poskytovateli platebních služeb („převod mezi účty“). Zde proto není důvod k reklamaci platební operace u vydavatele platební karty, protože tento převod se s vysokou pravděpodobností uskutečnil podle příkazu, který zadal uživatel (např. Uživatel chce zaplatit ve prospěch obchodníka Abc z účtu PayPal, ale uživatel nemá na účtu PayPal dané množství finančních prostředků, proto na „naplnění“ účtu PayPal použije kreditní kartu a PayPal pak tyto prostředky převede ve prospěch obchodníka Abc). Platbu ve prospěch takového poskytovatele („uskutečnit převod na účet u jiného poskytovatele“) lze provést i jiným platebním prostředkem, jako je kreditní nebo debetní karta, například i bezhotovostním převodem z bankovního účtu. Z uvedeného důvodu by držitel kreditní karty měl takovou transakci (platební operaci) reklamovat přímo u poskytovatele platebních služeb, který provedl platbu ve prospěch příjemce (obchodníka).

Stejný názor na to má Expobank v zastoupení Aleny Novákové: O stejný proces se v tomto případě nejedná, s bankou může klient řešit např. reklamaci, kdy si na PayPal kartou nadotuje svůj účet a připsaný zůstatek neodpovídá výši transakce. Banka by pak řešila chargeback s PayPal. V případě nedodání zboží se řeší reklamace buď přímo s obchodníkem, nebo se zprostředkovatelem (např. PayPal má tzv. Resolution Centre). Zprostředkovatel pak dál řeší reklamaci s obchodníkem.

Z dalších odpovědí vydavatelů ale můžete vyčíst, že ani samotný chargeback u obchodníka nemusí být vždy úspěšným procesem. (Jde o oficiální odpovědi oslovených vydavatelů karet.)

Pamatujte si

  • Na reklamaci karetní transakce máte 13 měsíců, reklamaci ale neodkládejte, každým dnem její úspěšnost klesá.
  • Archivujte si všechny dokumenty k transakci (e-maily, objednávky, stvrzenky, fotografie, nahraný hovor, screeny obrazovky apod.)
  • Pokud nejprve peníze dobijete ke zprostředkovateli/agregátorovi platby (např. do elektronické peněženky) a až následně provedete platbu, transakci reklamujete u zprostředkovatele. Pokud přes zprostředkovatele platba jen projde, můžete chargeback u vydavatele karty uplatnit.
  • Chargeback bývá často zneužíván podvodníky k vlastnímu obohacení, vydavatelé karet proto jeho oprávněnost velmi podrobně zkoumají.

Air Bank

Úspěšnost chargebacku je v praxi velmi vysoká. Důležité ale je, aby klient podal reklamaci včas, nejlépe hned poté, co se ve stanovené lhůtě nedomluví na vrácení peněz přímo s obchodníkem, a také to vše doložil. Klient by si měl také vždy (nejlépe už před nákupem) důkladně přečíst podmínky daného obchodníka a ověřit si, jestli v nich nejsou pro dodání daného produktu nebo služby stanoveny nějaké specifické termíny nebo podmínky.

Cetelem

Zaslání chargebacku neznamená stoprocentní záruku na vrácení reklamované částky. V případě technické chyby, kdy dojde například k duplicitnímu zaúčtování, je pravděpodobnost úspěchu velmi vysoká. U transakce autorizované podpisem, kdy je držitel karty ověřen porovnáním podpisu na zadní straně karty s podpisem na účtence, můžeme čelit argumentu obchodního místa, že zaměstnanci nejsou vyškolení grafologové a nemohli tedy odhalit a zabránit zneužití karty.

Rozhodující slovo u zpochybněných transakcí má arbitrážní komise příslušného karetního schématu, která posuzuje postupy při řešení sporu a dokumentaci předloženou vydavatelem karty či zasílatelskou institucí.

U nákupu letenek, hotelových rezervací nebo pronájmu aut je důležité před uskutečněním platby pečlivě pročíst smluvní podmínky. Nedostatečné seznámení se s poplatky za zprostředkování služby, storno podmínkami může být příčinou neúspěchu v reklamačním řízení. Stejná ostražitost je na místě u opakovaných plateb, které fungují jako „inkaso“ z platební karty

Česká spořitelna

Chargeback (= mezibankovní reklamační řízení) je přidaná hodnota platebních karet a jejich výhoda oproti platbám v hotovosti nebo na dobírku. Potvrdí-li se oprávněnost reklamace, klient o své peníze nepřijde. Za klienta například vyřešíme, že se zaslané zboží liší od popisu na webu, je poškozené nebo jde o padělek, nebo když zboží vůbec neobdrží, obchodník nedodrží termín dodání a podobně. Výsledkem takové reklamace je buď to, že obchodník dodá zboží či službu podle původní kupní smlouvy, nebo vrátí částku zpět na účet držitele karty.

ČSOB

Pokud se na nás v souvislosti s problémem chargebacku klient obrátí, tak naše banka problém řeší a postupuje v rámci standardních reklamací plateb např. na internetu – reklamace platby z důvodu nedoručení zboží. Pokud klientovi nedojde zboží objednané online přes internet, tak se obrátí na svou banku a podá standardní reklamaci. Banka reklamaci přijme a učiní dotaz na obchodníka prostřednictvím jeho banky.

Pokud obchodník neprokáže doručení, je reklamace uznaná a peníze jsou klientovi připsány na kartu, resp. na jeho účet. Reklamace bývá obvykle vyřešena nejpozději do 30 dnů (pokud to není možné z důvodu lhůt karetní asociace, pak je klient informován o průběhu reklamačního řízení a konečné lhůtě uzavření reklamace). Pro klienta je tedy výhodné na internetu platit kartou online, protože pokud zboží doručeno není, tak za něj vše řeší banka a klient s tím tak nemá žádné další starosti.

Totéž platí pro platbu přes terminál. Pokud zaplatím za dovolenou kartou předem na pobočce CK, ona pak zkrachuje, tak je možné i u platby přes terminál požadovat reklamaci s velkou šancí na úspěch (záleží, co bylo příčinou). Jako konkrétní případ z minulosti můžeme uvést krach letecké společnosti a následné proplacení z plateb kartou za letenky od této společnosti.

Equa bank

Chargebackové řízení není 100 % úspěšný proces reklamace. Jedná se sice o řízení zahájené bankou v zastoupení držitele karty, ale do řízení vstupuje i druhá strana, která má právo k podanému požadavku dodat důkazy, kterými prokazuje oprávněnost naúčtované transakce. Každý případ je posuzován individuálně a individuálně je také volen postup v souladu s pravidly kartové asociace.

Všeobecně platí, že držitel karty má právo u své banky podat žádost o zahájení reklamačního řízení na spornou transakci, ale zároveň je povinen podat své bance veškerou možnou součinnost, o kterou jej banka požádá. U některých případů asociační pravidla vysloveně vyžadují komunikaci držitele karty přímo s obchodním místem (tzn. jeho pokus o kontakt s obchodním místem a tím vyřešení sporné transakce přímo).

Ze zkušeností banky platí, že čím více pravdivých informací a podkladů k dané transakci držitel karty bance dodá, tím zvyšuje procento úspěšnosti banky získat pro něj částku zpět. Držitel karty by se neměl uchylovat k přístupu, kdy odmítá jakoukoliv spolupráci a očekává, že mu bude částka vždy připsána zpět na jeho účet.

Expobank

Chargeback obecně nikdy nemusí být 100% úspěšný proces reklamace, nicméně v dnešní době, kdy je na prvním místě zájem a ochrana spotřebitele, končí většina oprávněných reklamací ve prospěch klienta, a to i např. v případech, kdy banka v chargebackovém řízení neuspěla a úhradou jí vzniká škoda

Fio banka

Chargeback přináší uživatelům platebních karet možnost získat zpět své peníze v případě, že obchodník nedodal objednané zboží či služby. Nelze však rozhodně říci, že jde o 100% úspěšný proces reklamace, protože i obchodník má svá práva. Chargeback je v podstatě zahájení sporného řízení na základě reklamované transakce, které se vždy řídí pravidly karetních asociací. Svou roli hraje i doba, kdy je reklamace podána. Zde platí čím dříve, tím lépe.

A samozřejmě je nutné vzít na vědomí obchodní podmínky daného e-shopu či společnosti, které mohou stanovovat různé výjimky týkající se například lhůty či způsobu dodání. Fio banka se však vždy snaží přistupovat ke každému případu individuálně a pokud je to možné, pomoci svým klientům, aby reklamace proběhla v pořádku.

GE Money Bank

Proces má svoje pravidla, která regulují asociace a pokud se jedná o nějaký sporný případ, rozhoduje asociace a tam nikdy není jistota, jakým způsobem rozhodne.

Velmi důležité je, aby klient vysvětlil všechny skutečnosti, které jsou spojeny s transakcí a doložil všechny doklady. V mnoha případech se stává, že klient doklady nemá a banka má obtížnější situaci pro získání peněz zpět, příp. klient neuvede všechny skutečnosti. Dalším úskalím je příliš stará transakce. Klienti mají na svou reklamaci 13 měsíců, ale banka má daleko lepší pozici, když jde o reklamaci transakce ideálně ihned po jejím zaúčtování. Je velmi důležité kontrolovat si transakce neprodleně. Klienti by si sami měli rovněž uvědomit, kam na internetu a internetové portály posílají čísla karet – viz seznamky, stahování filmů a další portály.

Jelikož jsou většinou podmínky v angličtině, málokdo je čte, klienti se registrují, a poté jsou překvapení, že jim odchází pravidelně platby. Z pozice banky klientům doporučujeme číst podmínky a nehlásit čísla karet + CVC2 kód na neznáme stránky.

Home Credit

V drtivé většině případů je chargeback uznaný. Muselo by jít o nějakou opravdu zásadní chybu klienta, aby byl zamítnutý.

mBank

Vždy je potřeba dodržet pravidla karetní společnosti (v našem případě VISA) a doložit dokumentaci, kterou VISA požaduje. Je nezbytně nutné pokusit se řešit situaci nejprve s obchodníkem a doložit komunikaci, respektive pokus o ni.

Dále je potřeba poskytnout přesné informace o zboží – nestačí jen “televize”, musí být například “televize Sony XMP32546”, dále informace, kdy mělo být zboží doručeno, zda bylo doručeno a bylo poškozené, zda bylo doručeno, ale neodpovídalo popisu kdy, kam a jak bylo odesláno zpět + číslo zásilky – důkaz (podací lístek), atd.

Pokud jsou v řádných termínech doložené všechny potřebné náležitosti, je pravděpodobnost výhry vysoká. Samozřejmě protistrana může reklamaci zamítnout a důkazy vyvrátit svými doklady. Obecně je potřeba, aby zákazník vždy bance řekl a doložil to, co je potřeba a průběžně informoval o případných změnách (třeba když zboží dodatečně přijde)

Raiffeisenbank

Klient samozřejmě může požádat svou vydavatelskou banku o reklamaci/vyslání chargeback s tím, že:

  • Měl by však splnit podmínku „kontaktu obchodního místa“ a pokusit se vyřešit problém nedodání daného zboží přímo s obchodním místem. Tato podmínka je stanovena karetními asociacemi. 
  • Pokud obchodní místo nebude reagovat/nebude klientovi nápomocno ve vyřešení daného problému, může následně RB zahájit reklamační řízení s bankou zastupující dané obchodní místo.
  • V rámci reklamačního řízení musí být doložena veškerá dostupná dokumentace ke sporné transakci (objednávka zboží/služeb s přesným určením tohoto zboží/služeb, datum doručení, kdy a jakým způsobem se klient snažil vyřešit situaci přímo s obchodním místem a jaká byla odpověď obchodního místa, např. i s uvedením, že obchodní místo nereagovalo, nebylo kontaktní…)

Reklamace/chargeback nemá vždy 100% úspěšnost – samozřejmě v případě, že klient zboží/službu skutečně neobdržel, tak peníze dostává zpět – každý případ ale pečlivě prověřujeme, tzn. pokud obchodní místo doloží, že zboží bylo doručeno či jakoukoliv dokumentaci k dané transakci, zasílá se dokumentace k posouzení klientovi

Mnoho klientů si spíše neumí správně „spárovat“ transakce, kde přesně není uvedeno jméno obchodního místa, ale namísto jména je uveden agregátor/zprostředkovatel. Důležité je tedy umět přiřadit správnou částku ke správné zakázce, mít přehled o svých platbách i přehled o tom, kdy má být zboží/služba doručeno.

UniCredit Bank

V případě reklamace držitele platební karty týkající se nedodaného zboží, nebo neposkytnuté služby je obchodník, t.j. strana, u které transakce byla provedena, a které také byla částka transakce připsána na účet, povinen prokázat dodání zboží na adresu příjemce nebo poskytnutí požadované služby. Toto je upraveno Produktovými obchodními podmínkami, které jsou součástí Smlouvy, kterou má banka s obchodním partnerem.

Reklamaci nelze vždy určit jako 100% úspěšnou pro žádnou ze subjektů, kteří do procesu reklamačního řízení (chargeback) vstupují. Tento proces ovlivňuje více faktorů.

V první řadě je pro úspěšnost chargebacku skutečnost, zda držitel platební karty předal své bance reklamaci transakce včas.  Pokud by nebyla reklamace podána v termínu stanovém Produktovými obchodními podmínkami, pak by banka, která držitele platební karty zastupuje, nemohla reklamační řízení (chargeback) zahájit, bez ohledu na skutečnost, že držitel platební karty má všechny důkazy o neoprávněném zúčtovaní dané transakce.

V případě dodaného/nedodaného zboží, nebo poskytnuté/neposkytnuté služby je důkazní řízení velmi složité. Stejná situace nastává, pokud se reklamace týká kvality poskytnutých služeb, nebo kvality dodaného zboží v případě, že objednávka byla uskutečněna prostřednictvím internetu. Obecně bývá složitější prokázat oprávněnost transakce v případě, že držitel karty není fyzicky transakci přítomen.

Volksbank Löbau-Zittau

Pokud zákazník podá reklamaci v termínu a doloží její oprávněnost, jsou mu vráceny peníze. Z nabídky Volksbank Löbau-Zittau se to týká pouze kreditních karet. Běžné vydávané debetní karty typu VPay a Maestro neumožňují platby na internetu.

Zuno Bank

V případě, že si klient objednal službu nebo zboží a zaplatil prostřednictvím platební brány, je důležité, aby tuto situaci řešil přímo s obchodníkem, u kterého si zboží objednal. Je třeba, aby si zákazník schoval veškeré doklady o nákupu, tedy objednávku s přesným popisem objednaného zboží nebo služby, voucher, fakturu a způsob úhrady, například i přes platební bránu.

Pokud klient platil kartou a ne převodem na účet a obchodník slíbil vrátit peníze, nebo i když obchodník na písemnou výzvu klienta nereagoval, může se zákazník obrátit na banku, která kartu vydala. Ke své žádosti o vyřešení reklamace je nutno přiložit všechny doklady a originální komunikaci s obchodníkem, například print screen mailové komunikace, kde je uvedeno datum, emailová adresa klienta i obchodníka.

Reklamační řízení na karetní transakce má přesně stanovená pravidla mezinárodních karetních společností VISA a MasterCard. Chargeback je jen část reklamačního procesu, který může, ale také nemusí být úspěšný.

V případě, že má banka kompletní evidenci, je velká pravděpodobnost, že spor vyhraje. Může se stát, že klient už nemá třeba voucher nebo objednávku, protože si je nestáhl a webová stránka je již zablokovaná. I v takových případech může banka začít reklamační řízení, to ale nemusí být úspěšné.

Kromě toho se často stává, že si klient objednává zboží určité prominentní značky, přičemž už přímo z webové stránky, z názvu obchodníka nebo podle ceny je zřejmé, že jde o padělky. Obchodník mohl již zboží poslat, ale ke klientovi se zboží nedostane, protože je třeba zadrženo celníky. V tomto případě musí klient počítat s rizikem, že ani reklamace prostřednictvím karty nemusí být úspěšná. Lidé by měli takovou situaci bezodkladně řešit.

7 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 21. 11. 2014 23:37