Jak správně reklamovat zboží

Od roku 1992 platí zákon o ochraně spotřebitele, který mimo jiné upravuje povinnosti prodávajícího při vyřizování reklamací. Víte, jaké povinnosti prodávající má a jak správně reklamovat, aby vaše reklamace proběhla k vaší spokojenosti? Kam se můžete obrátit při zamítnuté reklamaci?

Kde reklamovat

Prodávající se povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, případně i v sídle nebo místě podnikání. Je třeba mít na paměti, že partnerem je pro reklamujícího vždy prodávající – ne výrobce nebo dodavatel.

Záruční lhůta (do kdy je možné zboží reklamovat)
  • potravinářské zboží do osmi dní
  • krmiva do tří týdnů
  • zvířata do šesti týdnů
  • ostatní zboží do dvou let

Novinkou roku 2004 je dvouletá záruka u většiny zboží, které již mohou plně využívat zákazníci právě od začátku letošního roku. Po celý rok 2003 jsme se totiž mohli setkávat se zárukou dvojí – šestiměsíční a dvouletou. Zboží vyrobené před 1. 1. 2003 mohlo být prodáváno se zárukou půlroční, prodejce však na to musel zákazníka upozornit. Nic se však nemění na tom, že se záruka nevztahuje na vady způsobené běžným používáním.

Uplatnění reklamace

Reklamace se podává pracovníkovi, který je vyřizováním reklamací pověřen – ten musí být přítomen v provozovně po celou provozní dobu. Prodávající má možnost buď o reklamaci rozhodnout hned, jedná-li se o složitější případ, rozhoduje se do tří pracovních dnů. V případě, že je potřeba vadu nechat odborně posoudit, nezapočítává se do této doby doba odborného posuzování. Odborným posouzením se rozumí například zaslání zboží výrobci, zkušebně apod.

Celá reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

Vyřízení reklamace

Samotné vyřízení reklamace závisí především na povaze reklamované vady. To znamená, zda jde o vadu odstranitelnou nebo neodstranitelnou.

Jedná-li se o vadu odstranitelnou, může dojít ke dvěma způsobům vyřízení reklamace:

  1. kupující může požadovat bezplatné, včasné a řádné odstranění vady (např. opravou vadné součástky věci), odstranění vady však musí být vyřízeno nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit, tzn. má právo odstoupit od smlouvy nebo žádat výměnu zboží;
  2. kupující může požadovat výměnu věci, popřípadě součásti, které se vada týká, ale jen v případě, že požadavek na výměnu věci není vzhledem k povaze vady neúměrný (např. přetrženou tkaničku u bot by bylo neúměrné opravovat, v tomto případě je přiměřená její výměna).

Posouzení toho, jaký způsob bude při odstraňování vady použit, je zásadně na prodávajícím.

Není-li ani jeden z těchto způsobů vyřízení reklamace možný, může kupující buď žádat přiměřenou slevu z ceny, nebo od smlouvy odstoupit. V případě, že kupující nesouhlasí s variantou, kterou nabízí prodávající, neboť podle jeho názoru povede k nedostatečnému odstranění vady, musí se kupující domáhat odstranění vady odpovídajícím způsobem, a to případně i žalobou u soudu.

Jedná-li se o vadu neodstranitelnou, má kupující dvě možnosti:

  1. požadovat výměnu věci, přičemž daná věc může být vyměněna pouze za věc stejné značky, typu a provedení;
  2. odstoupit od smlouvy.

Stejná práva jako u vady neodstranitelné má kupující v případě, že jde sice o vadu odstranitelnou, ale jde o stejnou vadu, která se u věci vyskytla znovu po její opravě (v praxi se tak bere věc, u níž se vyskytla stejná vada po jejích alespoň dvou předchozích opravách), nebo v případě, že se u dané věci vyskytlo více vad zároveň (v praxi tři a více). Předpokladem také je, že tato vada nebo vady brání řádnému užívání dané věci.

Kde může spotřebitel hledat pomoc?

Jednou z možností, kde najdete pomoc v případě, že si nevíte rady s reklamací nebo se chcete na něco zeptat, jsou spotřebitelské poradny. Ty vám poradí, jak s konkrétní reklamací naložit, na koho se dále obrátit, případně kolik by vás stál soud. Jednou z takovýchto poraden je například Spotřebitelská poradna Sdružení obrany spotřebitelů ČR. (http://poradna.spotrebitele.info).

Dále se můžete obrátit na:

  • Českou obchodní inspekci (http://www.coi.cz) – jejím účelem je však starost o dodržování zákona a nerozhoduje o oprávněnosti jednotlivých reklamací. ČOI tak může obchodníkovi udělit pokutu za nedodržování zákona, ale bohužel s otázkou oprávněnosti vaší reklamace vám nepomůže;
  • Českou zemědělskou a potravinářskou inspekci (http://www.czpi.cz) – jak již název napovídá, předmětem kontrol ČZPI jsou obchody, kde se prodávají potraviny a nápoje. Pro ČZPI platí stejná pravidla jako pro ČOI, ale je zde možnost podat takzvaný podnět k šetření na nepoctivého obchodníka a uvedete-li na sebe kontakt, dostanete i písemné vyrozumění o výsledku daného šetření;
  • Akreditované zkušebny a soudní znalce – získaný odborný posudek vám může pomoci ve sporu o kvalitu zboží a následné reklamaci. Rejstřík soudních znalců je vám k dispozici na každém soudu a na http://portal.justice.cz, seznam akreditovaných zkušeben pak naleznete na internetových stránkách http://www.cai.cz.
Triků užívaných prodejci při reklamování zboží je celá řada. Jak se jim bránit se dočtete v článku „Triky při reklamaci“ ze seriálu „Spotřebitelská sebeobrana“.

Pozor na tyto argumenty!

Budete-li reklamovat, můžete se setkat s těmito typickými argumenty, proto na ně buďte připraveni a nenechte se vyvést z míry!

Nemáte obal, tedy nemůžete uplatňovat reklamaci. – žádný zákon však neuvádí povinnost zákazníka, aby uchoval obal zboží a reklamoval ho následně v původním balení!

Reklamaci vyřizuje pouze pan vedoucí, ale ten tu dneska není! – zákon o ochraně spotřebitele uvádí povinnost mít v prodejně po celou provozní dobu pracovníka, který je pověřený vyřizováním reklamace.

Výrobek jste koupil ve slevě, takže nemáte nárok jej reklamovat! – to není pravda, záruka se nevztahuje pouze na zboží, které se rychle kazí, a zboží použité.

Anketa

Vaši poslední reklamaci obchodník vyřídil ...