Spočítejte si...

Zavřít

Internetové bankovnictví počítá špatně!

Internetové bankovnictví GE Capital Bank řadu měsíců bojovalo s chybou. Potíže se vyskytly při prostém sčítání počtu splátek hypotečního úvěru. Proč banka neodstranila chybu neprodleně po jejím odhalení? A je aplikace internetového bankovnictví, která si neporadila s banálním problémem, ještě důvěryhodná?

Čtenářská zkušenost:

Rád bych se s podělil o nepříjemnou zkušenost s kvalitou produktu internetového bankovnictví GE Capital Bank a hlavně s jednáním pracovníků, kteří jsou zodpovědní za jeho podporu.

V létě r. 2002 jsem uzavřel hypotéku u GE CB. Od samého počátku se mi klíčové informace o půjče (počet nesplacených splátek a celková pravidelná měsíční splátka) zobrazují chybně. Na tuto chybu jsem banku upozornil prostřednictvím mailu na pracovníky podpory internetového bankovnictví.

8. 10. 2002 mi banka odpověděla – uznala svoji chybu a slíbila, že bude odstraněna během několika dní (viz. přiložený email). Zhruba po měsíci, kdy se nic nedělo a chyba v systému stále trvala, jsem telefonicky ověřoval stav řešení. Na žádost pracovníka uživatelské podpory jsem bance poskytl kontaktní informace (telefon) a bylo mi explicitně slíbeno, že mě bude odpovědný pracovník ten samý den kontaktovat s informací o stavu řešení. Odpovědi jsem se dosud nedočkal. Stejně tak již zůstal bez odpovědi další email, který jsem odeslal.

Odpověď na moji první urgenci:

08.10.2002 17:07

Dobrý den, omlouváme se za chybu, která vznikla. Správně je, jak jste psal, počet splátek 180. Product manager IB řeší Váš problém, který bude během pár dnů vyřešen. Předem děkujeme za pochopení. 

S pozdravem Tomáš Kobylák, ADC BackOffice

7. 11. 2002 jsem si písemně stěžoval na oddělení odpovědné za produkt internetového bankovnictví. Požadoval jsem vysvětlení a vrácení poplatků za období, po které systém ukazoval chybné údaje (viz. příloha). Zde již bylo zmíněno, že chyba bude opravena patrně až koncem roku, o navrácení poplatků pochopitelně nebyla ani zmínka. Vedoucí pracovník nebyl schopen ani správně napsat mé jméno.

Děkuji za zajímavé články, které mi několikrát pomohly při rozhodování o finančních záležitostech a věřím, že i moje zkušenost pomůže ostatním při výběru vhodné banky.

Pavel Havránek
(text prošel redakční úpravou)

Vyjádření GE Capital Bank

GE Capital Bank si je vědoma, že kvůli některým omezením v transakčním systému banky dochází k nepřesnostem v zobrazení počtu zbývajících splátek hypotéky v aplikaci internetového bankovnictví. Klientovi na jeho podnět okamžitě odpověděl Tomáš Kobylák ze zákaznického centra s tím, že závada bude odstraněna během několika dnů. Bohužel, na odstranění závady se ještě pracuje. Klient byl proto následně kontaktován produkt manažerem internet banky panem Folprechtem:

Pavel Havránek
Adresa bydliště 

Chybné zobrazování zbývajících hypotečních splátek nemá žádný vliv na jejich skutečný počet. Aby GE Capital Bank zabránila možným potížím spojených s touto nepřesnou informací, rozhodla se ji po dobu úpravy systému stáhnout z aplikace internetového bankovnictví. Jakmile bude tato nepřesnost odstraněna, správná informace o zbývajících splátkách bude uživatelům internetového bankovnictví opět k dispozici.

Jan Hainz, tiskový mluvčí GE Capital Bank

Redakce

Tabulka č. 674
Každý systém internetového bankovnictví je velmi komplikovaný, neboť kromě zajištění komunikace s interním bankovním systémem musí splňovat přísná bezpečnostní kritéria.

Internetové bankovnictví GE Capital Bank zobrazovalo nepravdivé informace bankovního charakteru, čímž mohlo dojít k poškození či dezinformaci celé řady klientů banky. V okamžiku, kdy byla banka na tento nedostatek upozorněna, mělo dojít k neprodleně k nápravě, k čemuž z technických důvodů nedošlo. Ke stažení nepravdivé informace však banka přistoupila až přibližně dva měsíce po identifikaci potíží.

Pan Havránek, který banku na nesrovnalost v počtu splátek upozornil, byl dále několikrát mylně informován (problém bude odstraněn během několika dnů, potíže řešíme a zavoláme vám…), což nebylo způsobeno technickými závadami.

Chybné informace podávané internetovým bankovnictvím jedné banky mohou snížit nejen důvěryhodnost internetového bankovnictví banky, ale mohou negativně působit na internetové bankovnictví obecně. Proto je třeba potíže v aplikacích řešit neprodleně (ať již nápravou informace nebo jejím stažením) a klienta řádně informovat o prováděných a chystaných opatření. K tomu nedošlo, proto udělujeme GE Capital Bank Zlánamou grešli.

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!

Anketa

Sníží drobná chyba v informacích vaši důvěru v internetové bankovnictví?

2 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 3. 2. 2003 11:42